【導(dǎo)讀】前廳部員工操作手冊(cè)酒店前臺(tái)工作手冊(cè)84前廳部員工操作手冊(cè)目錄一、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容1、值班經(jīng)理崗位職責(zé)2、前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程員每日工作流程

　　

【正文】 冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 3 1： 00 做好交接記錄。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 備注： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ①值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時(shí)， 必須樹(shù)立銷(xiāo)售意識(shí)，在做好總臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷(xiāo) 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 滌祟林啊淫四振 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會(huì)員或協(xié)議客人等）。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ②協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門(mén)的查訪(fǎng)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部 員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ③隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職 責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ④每班收集記錄兩件案例，提交問(wèn)題所在及解決辦法。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 受散客預(yù)訂 ⑤值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷(xiāo)售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 注意事項(xiàng)： 請(qǐng)酒店店長(zhǎng)根據(jù)本店實(shí)際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時(shí)間。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 前廳服務(wù)員每日 工作流程 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿(mǎn)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2) 早班 8:00、晚班 20:00到崗。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 工作流程 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢(xún)問(wèn)清楚。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 4) 閱讀各類(lèi)訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 凹滌祟林啊淫四振 5) 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類(lèi)現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 6) 對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢(xún)問(wèn)須向上班 同事了解清楚； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 9) 檢查今日到店夾中的 RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 三、工作流程 10) 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 既礎(chǔ)努領(lǐng)碾伏碼抓動(dòng)繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 11) 補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 12) 清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于 10 顆。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵 紋位凹滌祟林啊淫四振 13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡 POS 單，檢查信用卡 POS 機(jī)，將 RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 14) 檢查打印機(jī)紙 、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間 /房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類(lèi)常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng) 用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 16) 做好各類(lèi)優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷(xiāo)售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD 房； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗 位職責(zé)三、工作流程 b) 上門(mén)、協(xié)議、 CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印 RC單中； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三 、工作流程 程 c) 提前打印的 RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 貞既礎(chǔ)努領(lǐng)碾伏碼抓動(dòng)繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 18) 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問(wèn)候，做到彬彬有禮，和藹熱情。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 19) 隨時(shí)觀(guān)察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 凹滌祟林啊淫四振 ①按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 ②隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ③按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位 職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 ④按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 流程 族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ⑤及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ⑥按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢(xún)、問(wèn)詢(xún)、開(kāi)門(mén)、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 小商品等服務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ⑦按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)到客人房間。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操 作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ⑧按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 20) 12:30打印催帳報(bào)表，并電話(huà)催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過(guò)程中的特殊問(wèn)題； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 21) 每日 13:00 和 19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（ VC、VD、 OOO）和無(wú)客帳的 OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 理每日工作流程 22) 每日 18:00 打電話(huà)詢(xún)問(wèn)未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 散客預(yù)訂 23) 21： 00 晚班服務(wù)員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來(lái)的客房繼續(xù)電話(huà)催帳； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏(yíng)瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 24) 夜班 22:00 大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（ 1000 元以下），供找零用； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 8