【正文】 “先生 /女士，您好！是第一次來維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？” “先生 /女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” ④ 銷售 —— 最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。 “您好，先生 /女士，歡迎光臨！” ② 客人直接到總臺 —— 預(yù)期客人需求，主動服務(wù) “先生 /女士，剛到 本地嗎？路上辛苦了。盡量滿足客人要求，安排住宿。 ⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。 ⑤ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念?？偱_員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。過分地對價格進行爭辯是不可取的。 完成客人進店后的信息整理工作 ① 及時準確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。 ⑤ ?？腿俗〉暧淇?。 ③ 告訴客人房間所在樓層及房號。 需求的客人的情況通報值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施； 向客人道別 ① 親切自然。 ③ 預(yù)收押金 =房價入住天數(shù) +（ 100～ 300）各連鎖店根據(jù)房價確定預(yù)收押金標準； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 ③ 制作鑰匙卡。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應(yīng)向客人具體說明。 制作房卡 并準備好鑰匙 ① 字跡工整， 30 秒內(nèi)完成。 若客人是回頭客： a) 完成 PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”； b) 將有歷史投訴和特殊分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求， 30秒內(nèi)完成。 ① 應(yīng)向客人致歉并提供適當禮遇。 ⑥ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當?shù)毓驳囊螅??？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。雙手轉(zhuǎn)交客人確認簽字?！? 適時向客人介紹會員卡政策。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓 +尊稱稱呼客人） ③ 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。 人 ,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭取改客人成為未來顧客 。 ，可示意客人稍等。 d) 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨維納斯酒店。 CRS 散客，客源類型CRS； CRS 協(xié)議，客源類型CRC； CRS 會員，客源類型CRE； 存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。 ② 輸入正確的客源類別 ，注意不要忘記選擇中介名稱。 仔細核對預(yù)訂信息，控制留房量 仔細查閱傳真，有任何疑問如字跡不清，漏填，需要打電話詢問清楚； 將 CRS 已定房從留房量中剔除。 接受預(yù)訂傳真 CRS 中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對方交流，不可怠慢。 ③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在 PMS 系統(tǒng)中對客房進行預(yù)留 客源類別 AGT 存檔 1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管 14 接受 CRS 預(yù)訂 步驟 標準 注意事項 了解當天可以接受的 CRS定房數(shù)量 接待員要了解當天可以接受的 CRS 定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當天出租率預(yù)測確定。 回傳確認預(yù)訂信息 1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 接受預(yù)訂需請對方發(fā)傳真。 接受中介預(yù)訂 操作步驟 操作標準 步驟 標準 注意事項 了解當天可以接受的中介定房數(shù)量 接待員要了解當天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當天出租率預(yù)測確定。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。 賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。” “ **先生 /女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心?！? “ **先生 /女士， *月 *日幾點到酒店呢？ …… 我們幫您保留到 ***點好嗎 ?” “ **先生 /女士，方便留下手機號碼嗎？ …… 13*********，對嗎？謝謝！” 12 復(fù)述補充 —— 確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士，您（為 **先生 /女士）訂了 *間 **房， **年 *月 *日 *時到到，住 *天，價格是 **元，對嗎？” 跟進或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的 ST 客人問“標房有嗎？” 客人想二個人住一間，向他推薦 ST 和 DS 記錄信息 —— 與客人相互達成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生 /女士，可以告訴我您的全名嗎？ …… 怎么寫？ …… 明白?！? 給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？” “好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有 米的床，小臥室有 米的床，其他設(shè)施都很好，價格只要 元，比二間房便宜?！? 問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？ “斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂場所，您不必擔心沒有地方娛樂和用餐。我們酒店是很舒適很有 品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了四星級酒店。是一家性價比極高的中檔酒店。 話術(shù)實例 統(tǒng)一的問候語 —— 維納斯給予客人的第一印象 “你好！維納斯前臺！”“新年好！維納斯前臺！”“節(jié)日快樂！維納斯前臺！” 初次推薦 —— 不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把維納斯推薦給他 問：房間有嗎？什么價格？ “我們酒店的客房價格從 238 元到 400 元都有，客房設(shè)施非常好 ，物超所值！” 問：打折嗎？ “我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價比最高的酒店。 接受預(yù)訂信息 確認預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 回復(fù)預(yù)訂 詢問其他有關(guān)客人的信息 1