【正文】 即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過(guò)程中的特殊問(wèn)題； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 21) 每日 13:00 和 19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（ VC、VD、 OOO）和無(wú)客帳的 OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 理每日工作流程 22) 每日 18:00 打電話詢問(wèn)未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 散客預(yù)訂 23) 21： 00 晚班服務(wù)員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來(lái)的客房繼續(xù)電話催帳； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 24) 夜班 22:00 大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（ 1000 元以下），供找零用； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 8。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操 作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ⑧按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ⑥按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問(wèn)詢、開(kāi)門(mén)、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 小商品等服務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ③按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位 職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 ④按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵 紋位凹滌祟林啊淫四振 13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡 POS 單，檢查信用卡 POS 機(jī)，將 RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 14) 檢查打印機(jī)紙 、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間 /房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng) 用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 既礎(chǔ)努領(lǐng)碾伏碼抓動(dòng)繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 11) 補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 凹滌祟林啊淫四振 5) 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 6) 對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問(wèn)須向上班 同事了解清楚； 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 工作流程 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問(wèn)清楚。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 前廳服務(wù)員每日 工作流程 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 受散客預(yù)訂 ⑤值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷(xiāo)售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部 員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ③隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 備注： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ①值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時(shí)， 必須樹(shù)立銷(xiāo)售意識(shí)，在做好總臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷(xiāo) 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 滌祟林啊淫四振 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會(huì)員或協(xié)議客人等）。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 3 0： 30 檢查酒店各個(gè)角落，確保安全。除留出 1000 元作備用金外其他的備用金放到進(jìn) 保險(xiǎn)柜。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2 22： 00 總臺(tái) 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工 作流程 3. 接受散客預(yù)訂 核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開(kāi)始做夜審準(zhǔn)備工作。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2 21： 30 巡查樓層： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員 工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無(wú)行李房、輕行李房。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2 20： 30 總臺(tái) 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 與客人交流，了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)或建議。包括廣場(chǎng)整潔及停車(chē)情況、外圍四周巡查 , 通過(guò)認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 位凹滌祟林啊淫四振 2 18： 30 餐廳管理 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 檢查并參與餐中服務(wù) 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2 19： 30 巡查： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 廳服務(wù)員每日工作流程 公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 2 18： 00 查看 HMS 系統(tǒng)： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 16： 30— 17： 30吃飯 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 日工作流程 主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 中貞既礎(chǔ)努領(lǐng)碾伏碼抓動(dòng)繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 1 16： 00 中班接班： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 凹滌祟林啊淫四振 首先問(wèn)候總臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1 16： 00 早班交接 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 努領(lǐng)碾伏碼抓動(dòng)繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥(niǎo)族揀況勵(lì)伶畔亂器書(shū)籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無(wú)誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84 前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1 15： 00 查房： 酒店前臺(tái)工作手冊(cè) 84前廳部員工操作手冊(cè)目 錄一、崗位職責(zé) 位職責(zé) 、工作