【正文】 對(duì)熟悉的情況，隨。 查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。 對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須主動(dòng)問候客人 詢問客人需求 向客人道別 向客人提供問訊服務(wù) 33 我是前臺(tái)，外線有位 先生 /小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？ ?? 謝謝，請(qǐng)稍等?！罢?qǐng)問先生 /小姐全名？ ?? 請(qǐng)稍等。 根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。 分清客人的問訊需求。 “您好，前臺(tái)服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？” 對(duì)住店客人電話問訊，必須熱情和真誠(chéng)。 ④ 如果始終沒有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。 ② 先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。” 檢查叫醒記錄 ① 對(duì)叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。 進(jìn)行叫醒服務(wù) 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行叫早服務(wù) 系統(tǒng)自動(dòng)叫醒后 5 分鐘，前臺(tái)員工 實(shí)施人工叫醒服務(wù)。 ② 酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）?！? 道別 iii. 掛機(jī)和道別前問“先生 /女士 /小 姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？? 記錄賓客叫醒要求 詢問房號(hào) 將叫醒要求記入系統(tǒng) 進(jìn)行叫醒服務(wù) 檢查叫醒記錄 確認(rèn)賓客叫醒要求 實(shí)施人工叫醒 32 iv. “先生 /女士 /小姐，祝您愉快，再見” 叫醒輸入系統(tǒng) ① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。 確認(rèn)賓客叫醒要求 ① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！罢?qǐng)問尊姓大名？” 并用客人的稱呼溝通?！? ② 記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。 電腦操作請(qǐng)?jiān)斠? 留言單 1叫醒服務(wù) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌 ? 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ? 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、 、接一問二招呼三； 記 錄賓客叫醒要求 ① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。 須使用維納斯信封 傾聽訪客的留言要 求 打印留言單 留言單一式一份 將留言單送入客房 確認(rèn)留言內(nèi)容 31 將留言單送入客房 1， 15 分鐘內(nèi)將留言單送入客房。 確認(rèn)留言內(nèi)容 ① 將留言由 PMS 中打印出來， ② 與訪客進(jìn)行確認(rèn)。 “先生 /小姐 /女士貴姓”“是否可以將電話留下”。 ③ 傾聽客人的留言要求。 PMS和歸檔 30 1留 言 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ② 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、\接一問二招呼三； 傾聽訪客的留言要求 ① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。 幫助客人搬運(yùn)行李 通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。 更換房卡和鑰匙 ① 填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。 通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn) ① 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。 ② 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。 “對(duì)不起，我盡快為您安排解決”。 ③ 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意?！? （面帶微笑，眼睛開著客人） “ **先生 /女士，祝您旅途愉快 !再見 !” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開） “ **先生 /女士，希望下次還能見到您 !再見 !” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開） 換 房 操作步驟 問清換房的原因 盡量滿足客人的要求 更換房卡和鑰匙 客人簽字認(rèn)可 通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn) 幫助客人搬運(yùn)行李 29 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注 意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； ② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按 ，主動(dòng)歡迎客人的到來 ① 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。 “ **先生 /女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？? （面帶微笑，眼睛開著客人）?！? “ **先生 /女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？ …… 謝謝您 !” “ **先生 /女士，以后經(jīng)常會(huì)來維納斯嗎 ?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司 簽協(xié)議。請(qǐng)收好?！? “ **先生 /女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？ …… 好的，我馬上辦理。 “ **先生 /女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您核對(duì)一下。 核對(duì)房號(hào) 核對(duì)掛帳額度 報(bào)告掛帳金額 向客人致謝道別 確認(rèn)掛帳 28 “先生 /女士，對(duì)不起，我接一下電話。 ?前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目代碼入帳； ?前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。 向客人致謝道別 ?向客人致謝 ,可以說“謝謝光臨 ,祝您愉快。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。” 核對(duì)記帳額度 ?雜項(xiàng)掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)房要查主帳房號(hào)的“同意代客支付憑證”的支付費(fèi)用范圍； ?總臺(tái)以外營(yíng)業(yè)點(diǎn)（如餐廳）致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額 :“請(qǐng)問 ??房間 ??先生 /女士 /小姐需要記帳 ??元 ??費(fèi)，可以 嗎？” ?得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。 ?得到客人答復(fù)要致謝。 “先生 /女士 /小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。 注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號(hào)，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字； 夜審審核沖調(diào)帳申請(qǐng)單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。 夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入 PMS 黑名單和該客人客歷。 中班跟進(jìn)催帳 20： 00 中班服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來 結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳； 檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李； 值班經(jīng)理處理 21： 00 中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理； 無法聯(lián)系到客人的情況下 ,值班經(jīng)理 21:00后到房間查看是否有異常 ,根據(jù)行李的多少 ,是否老客人 ,和當(dāng)天的出租率 ,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳 對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房； 在不影響銷售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售； 逃帳處理 強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費(fèi)不入帳 ,填寫“賓客變更通知單”，并做不加 收房費(fèi)結(jié)帳，余款就可以做手工房費(fèi)。 由于雜費(fèi)過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌； 做好掛牌記錄。 想辦法和外出 對(duì)外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。 下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提 醒客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到 18:00 之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過 18:00，需加收 1 天房費(fèi)。 12： 30 打印的催帳報(bào)表應(yīng)將會(huì)員用記號(hào)筆劃出 電話催帳 電話到房間有禮貌地催帳： “您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？??您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙并加付 元定金？謝謝，再見?！? 有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請(qǐng)客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺(tái)加付定金。 5， 修改 PMS 中的離店日期； 加收定金 a) 根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付 ???元，??謝謝。 3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問您續(xù)住 到幾號(hào)？”并復(fù)述。 ?如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“ ??先生 /小姐 /女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？??謝謝您的配合和支持?！? ?與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。 “先生 /小姐 /女士，請(qǐng)問您的房號(hào)。 ② 總臺(tái)有二人以上，且業(yè)務(wù)不忙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)親自為客人開門； ③ 總臺(tái)和安保為客人實(shí)施開門服務(wù)程序時(shí)，都須填寫開門單，驗(yàn)證或進(jìn)房驗(yàn)證； “開門通知單”存檔 ①“開門通知單”存檔，保存 30 天以上； 詢問房號(hào) 驗(yàn)證 通知安保員開門 “開門通知 單”存檔 填寫“開門通知單” 24 1續(xù)住 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； b) 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 按 ，主動(dòng)歡迎客人的到來。并告訴客人：“ ??先生 /小姐 /女士，開門后，請(qǐng)配合核對(duì)一下證件，謝謝，再見。謝謝，再見。“客人聯(lián)”交客人?！辈⒄?qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。 ③ 若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提醒客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。 “先生 /小姐 /女士，麻煩您出示證件或房卡。??能否告訴我您的全名。 詢問房號(hào) 用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號(hào)。 也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目； 以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類型為準(zhǔn)確的代碼。 帳務(wù)處理 — 其他 — 信用 預(yù)授權(quán)完成 ① 請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡 ② 拿著卡在 POS 機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍 ③ 輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼 ④ POS 機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字； ① 客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定小于等于 預(yù)授權(quán)單上的金額 ② 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對(duì)查帳 取消預(yù)授權(quán) 如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心 ? 酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客人答復(fù)； ? 可請(qǐng)客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)； 22 房費(fèi)代付的處理 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 確定代付人是否是住店客人 ① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)； ② 如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián) 系方式； ③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼； 查詢客人的信用額度 客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目； 請(qǐng)代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單” 詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明； 補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán) ? 代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)； ? 如代付人不支付所有費(fèi)用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般 50~100元； 單據(jù)存檔 白聯(lián)：被支付人 客帳 綠聯(lián)：支付人客帳 為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。 歸還致謝 將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。 遇到卡的各種原因 不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。 ② 將 RC 單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中； ③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開； 團(tuán)隊(duì)入住 操作步驟 20 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意 事項(xiàng) 做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來 1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止 2， ，禮貌待客 一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位 確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社 詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社 有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對(duì) 填寫登記單 1， 請(qǐng)客人出示有效證件 2， 將所有客人的證件復(fù)印 3， 對(duì)照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單 團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫 分配房間，制作房卡 1， 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間 2， 房卡套注明團(tuán) 隊(duì)及有無早餐 1， 團(tuán)隊(duì)一般都是 16 免 1 2， 團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間 確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 ① 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式