酒店大堂副理崗位職責(zé)(編輯修改稿)
2024-10-15 13:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：l patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏l l l l 時間，地點，不清潔區(qū)，設(shè)備故障，不亮的燈，員工紀律，服務(wù)質(zhì)量，all damage, breakage, 所有破損action has been taken to rectify the situation done by ，更進落實工作Name of staff Suggestions regarding service or other related matters對酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議, emergency case，意外，緊急事件this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 這包括偷盜事件，客人財物損壞，電梯故障，自殺或恐嚇，醫(yī)務(wù)事件（包括員工和客人），停電等特別事件 : 其它all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險箱，門鎖故障處理，提供的額外服務(wù)AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南： feedback顧客反饋 pliant 客人投訴 patrolling: 日常巡邏 time patrolling, 白天巡邏am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift time patrolling 晚間巡邏over night shift am(23:0007:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 , emergency case，意外，緊急事件:其它大堂經(jīng)理固定工作程序：。（閱讀后簽字）。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。：。.，保持微笑，不許隨便插嘴。，并向客人復(fù)述。：（1）能處理的事情當時處理。（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。：，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。：，應(yīng)及時主動前去幫助。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。：，并與前臺找出房號。，將鑰匙退回前臺并作登記。：。，必須認真記錄。，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。：，進行及時正確的解答。；處理員工時必須保證公正。帶客參觀程序AM 在向每位客人詳細介紹酒店的同時，也是全力銷售酒店客房的最佳時機，AM與客人的交談應(yīng)有的放矢，隨機應(yīng)變。具體帶客參觀程序如下：1。每日早班大堂副理上崗后應(yīng)立即向前臺接待確定當日的SHOW ROOM房號，做好記錄，并準備好相應(yīng)的鑰匙。2。AM上班后應(yīng)確訂當天是否有VIP或其他客人預(yù)約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號、客人身份、參觀時間及是否有酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接等事宜。3。當有客人需要參觀酒店時，AM應(yīng)主動、熱情地引領(lǐng)客人。（如是VIP或貴賓，AM應(yīng)及時通知酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面，聯(lián)系各有關(guān)部門做好配合協(xié)調(diào)工作，引起重視。4。參觀時，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀。”并遞上酒店宣傳冊，引領(lǐng)客人至電梯口。5。同時可向客人介紹一樓大廳的主要服務(wù)設(shè)施和項目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側(cè)裝飾豪華典雅，格調(diào)清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國美食，飲美酒：右側(cè)是購物中心，各色商品琳瑯滿目，一應(yīng)俱全，是您選購旅游紀念品和各地特產(chǎn)的理想去處?！彪娞莸胶?，右手扶住電梯門，左手五指并攏指引客人，請客先入電梯6
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