【文章內(nèi)容簡介】 或客人姓名來稱呼和迎接客人。(2)、引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,并禮貌地請客人在入住單上簽字。(3)、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備。(4)、征求VIP客人的意見,隨時提供特殊的服務(wù)。三、離店后的后續(xù)工作(1)、接待完VIP客人后,要及時把入住單交給前廳,準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。(2)、做好VIP客人的接待記錄,溫州步行街附近酒店,必要時及時向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。(3)、協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案,準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況,所有投訴,無論真假,都須表示理解、接受和安慰。聚精會神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。以真實(shí)的感情對客人的感受流露出相應(yīng)的表情。在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應(yīng)將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近（市中心）附近酒店。在當(dāng)值日記上記錄下此事,可使顧客說話速度放慢,并使顧客感到酒店對此投訴的重視。擺出事實(shí),明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機(jī)會。切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍外的許諾。在接納顧客投訴后,應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉,視實(shí)際情況而定。如有顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,應(yīng)及時聯(lián)同有關(guān)部門處理,并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視。1事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門、姓名、執(zhí)行公共區(qū)域巡視時,須留意大堂的正常秩序、擺設(shè),店內(nèi)的電能情況,員工通道、消防通道及花草樹木等。在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者,勸其離開酒店。酒店低級職員如無特殊情況,或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留,不允許使用客用電梯、洗手間等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),大堂副理記下其工號,知會其所屬部門,按《員工守則》有關(guān)條例處罰。大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個酒店,包括各班到崗值班情況,可知會有關(guān)部門進(jìn)行處理,。夜間與值班經(jīng)理、值班管家、保安人員巡視樓層,并抽查空房、一、火警報(bào)告任何人于酒店發(fā)現(xiàn)火警,應(yīng)立即使用最近之電話通知總機(jī)和大堂副理。通知時要清楚說明火警發(fā)生地點(diǎn)及何種物品發(fā)生火警,火勢狀況,自己姓名及部門。通知時,保持冷靜避免客人產(chǎn)生驚天動地的慌亂情緒。使用最近且適合的滅火器具將火勢撲滅或盡量控制火勢蔓延。在附近尋求其它同事協(xié)助滅火。不論火勢是否撲滅,報(bào)告者須駐守安全范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副理或高級行政人員到場后決定下一步行動。待火勢撲滅后,華聯(lián)商業(yè)區(qū)附近酒店,、處理方法當(dāng)接到火警通知后,大堂副理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。大堂副理值班臺須有一個駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,:情況正在調(diào)查之中。當(dāng)接到總指揮(由酒店高層管理人員擔(dān)任)的疏散酒店內(nèi)人員的命令后,應(yīng)叫禮賓部將大堂所有玻璃門打開。聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個樓層逐房巡查,確認(rèn)房內(nèi)無人。疏散過程中,一律不允許乘坐電梯,只允許走樓梯通道。確認(rèn)樓層無客人滯留后,、疏散后返回酒店當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時,通知客人返回房間,由低層開始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時,由管家部樓層服務(wù)人員校對證件。返回值班室,立即告知總機(jī),并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題。有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應(yīng)請示上級作出靈活處理。聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場拍攝照片。如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,、跟辦事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料,救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)人員到達(dá)時間及最后結(jié)果等(如知道起火原因需注明)。整理成書面報(bào)告,當(dāng)聽到氣象部門有關(guān)臺風(fēng)預(yù)警時,應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。通知所有員工在宿舍待命,不許外出。通知禮賓部將臺風(fēng)預(yù)警牌放于大堂電梯入口處,并由大堂副理調(diào)。較風(fēng)向及風(fēng)向字眼。巡視酒店各處,立即通知有關(guān)部門跟辦。通知客房部檢查并關(guān)閉所有門窗。隨時留意氣象部門的最新氣象訊息。大堂副理之值班臺須有人留守,負(fù)責(zé)回答客人的各種咨詢及隨時向管理層報(bào)告臺風(fēng)動向。預(yù)先通知管理層或值班經(jīng)理,并協(xié)調(diào)配合其工作。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完備之后,確保一旦臺風(fēng)來臨之后,所有人員能進(jìn)入自己所在的崗位。事后,接到打架報(bào)告后,大堂副理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面。盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員。向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料。如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近的醫(yī)院治療。如酒店有財(cái)物被損壞,則須填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)表,如需向肇事者索賠,大堂副理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件。情況特別嚴(yán)重的,應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理。如現(xiàn)場被損壞,則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門。事后,通知管家部清理現(xiàn)場,并通知工程部進(jìn)行檢修。將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦。