【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，昨天的例會(huì)我把這件事情提出來(lái)了，他們表示同意。請(qǐng)各位發(fā)表下意見(jiàn)，呵呵點(diǎn)評(píng)：做的很好，這樣的服務(wù)意識(shí)相當(dāng)?shù)轿?。但是原則上還是不能打開(kāi)客人的保險(xiǎn)箱，把這間房先做鎖房處理，待客人返店后處理，如果房態(tài)很緊張，我們應(yīng)該搬到新的房間等客人回再說(shuō)，理由是如果保險(xiǎn)箱不是這個(gè)客人使用的，他不知道密碼，也不知道里面有什么。但如果是這個(gè)客人使用的，而只是忘了說(shuō)，打開(kāi)后再轉(zhuǎn)移東西到新的箱子會(huì)給客人一種不安全的感覺(jué)（我?guī)状螏屯浢艽a的客人開(kāi)保險(xiǎn)箱，他們都是帶著疑問(wèn)說(shuō)你們可以直接開(kāi)的?），其次會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩，如客人堅(jiān)持說(shuō)里面少了XX東西。但是最好還是先詢問(wèn)客人是否有貴重物品留在保險(xiǎn)柜。事件經(jīng)過(guò)： 晚上一位喝醉酒的客人來(lái)到前臺(tái)，不知道房號(hào)，也沒(méi)有房卡，只知道開(kāi)房人姓名，他說(shuō)需要進(jìn)入房間睡覺(jué)，這種情況，我們給她開(kāi)門嗎？他說(shuō)房間是他朋友給他開(kāi)的，他也不知道房號(hào)了，房卡放在房間里面了。這種情況下，我們是開(kāi)還是不開(kāi)了，當(dāng)時(shí)很晚了，客人在前臺(tái)大發(fā)雷霆！！點(diǎn)評(píng)：這種情況下，我們是開(kāi)還是不先安撫客人最為重要，客人能說(shuō)出開(kāi)房人姓名，看看客人的證件核對(duì)，或那看開(kāi)房人有沒(méi)有電話，如有，問(wèn)題好解決，如無(wú)，安排客人休息最重要，陪客人一同上房間吧，進(jìn)入后看看房間是否像客人所說(shuō)，有房卡在房間。（在我們酒店通常客人說(shuō)出開(kāi)房人的名字，有正常理由，有正常動(dòng)機(jī)，我們都直接通知樓層幫客人開(kāi)門。）我個(gè)人認(rèn)為關(guān)于掛賬的問(wèn)題尤其不能兒戲，萬(wàn)一出了問(wèn)題，就是不要說(shuō)一百塊，就是一塊錢都會(huì)鬧得不可開(kāi)交。最后怎樣？最差的結(jié)果就是用手里的權(quán)限REBATE。所以，這種爭(zhēng)吵雖然可以說(shuō)沒(méi)有必要，可以直接掛賬，但是還是要吵一吵，為客人負(fù)責(zé)是冠冕堂皇，為酒店和自己負(fù)責(zé)才是真的。當(dāng)然要核實(shí)然后辦理！要不就不用有那么多規(guī)定和操作流程了。開(kāi)房門的問(wèn)題，最起碼也要說(shuō)出來(lái)登記的名字和生日其中一樣吧？要不然那麻煩可大了?。。∈录?jīng)過(guò)： 最近在培訓(xùn)實(shí)習(xí)生，關(guān)于一點(diǎn)培訓(xùn)的心得： 1，培訓(xùn)要形成制度，充分考慮成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，合理制定定期培訓(xùn)時(shí)間，比如每周五下午利用兩個(gè)小時(shí)培訓(xùn)。 2，做好培訓(xùn)前的準(zhǔn)備，培訓(xùn)資料是否準(zhǔn)備充分，建議收集相關(guān)的案例或調(diào)動(dòng)氣氛的小工具。擬定培訓(xùn)大綱并發(fā)給實(shí)習(xí)生，讓他們對(duì)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容做好準(zhǔn)備。 3，培訓(xùn)完后及時(shí)考核，培訓(xùn)前考核上次培訓(xùn)的掌握情況。 4，建議你參加TTT培訓(xùn)，學(xué)習(xí)在培訓(xùn)過(guò)程中如何調(diào)動(dòng)氣氛的技巧，不斷改變培訓(xùn)方式，達(dá)到事半功倍的效果。事件經(jīng)過(guò)： 雙人住房率（DOUBLE OCC）：兩人租用一間客房數(shù)與酒店已售客房數(shù)之間的比率。計(jì)算公式：雙人住房率=（客人數(shù)已售客房數(shù)）/已售客房數(shù) *100%。國(guó)際上很多酒店一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人住與單人住，其房?jī)r(jià)是不一樣的。因此，酒店注重雙開(kāi)率，這是提高經(jīng)濟(jì)效益、增加客房收入的一種經(jīng)營(yíng)手段。同時(shí)，酒店管理者了解雙人住房率，對(duì)于預(yù)測(cè)餐飲的銷售量、布件的需要量及分析酒店的平均房?jī)r(jià)都是十分有用的?？头渴找媛剩≧EVPAR）：酒店每天的客房實(shí)際收入與潛在的最大客房收入之間的比率。計(jì)算公式：客房收益率=實(shí)際客房收入/潛在最大的客房收入*100%。潛在的最大客房收入是指酒店通過(guò)出租客房所能獲得的最大客房收入。如某酒店有100間客房，每間房房?jī)r(jià)是100元，則潛在的最大客房收入為100間*100元=10000元。通過(guò)實(shí)際收入額同潛在的收入額的比較，可以反映出酒店經(jīng)營(yíng)效果。事件經(jīng)過(guò)： 我曾經(jīng)在一家酒店里任職大堂副理，但是有一天，總臺(tái)通知我?guī)Э腿藚⒂^房間，因?yàn)楸容^忙，建議其讓行李生帶客人參觀，而行李生的表情是茫然而且是很不情愿。幾分鐘后，還是大堂副理帶客人參觀的房間，事后詢問(wèn)前廳部經(jīng)理，而前廳部經(jīng)理的回答是：行李生沒(méi)有這個(gè)業(yè)務(wù)技能向客人介紹房間，而且這也不是他們的職責(zé)？點(diǎn)評(píng)： show room分為兩種情況，如果是商務(wù)公司或旅行社的客人，請(qǐng)銷售員帶客人看房，因?yàn)榭腿擞泻炗唴f(xié)議的潛力，銷售員下班時(shí)間由AM or GRO帶看房；如果是上門散客，則由AM or GRO帶看房。 的確show room有很多技巧，不僅僅是讓客人看看房間長(zhǎng)什么樣子即可。在show room過(guò)程中我們要介紹酒店產(chǎn)品和巧妙的商談價(jià)格，以成功的簽訂協(xié)議或銷售客房。show room是客人接觸酒店的第一個(gè)環(huán)節(jié)，我們必須要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，會(huì)分析客人的心理需求，熟悉本酒店的基本情況和客房特點(diǎn)，了解和掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，熟悉本地其的旅游項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施，等綜合素質(zhì)。 還有一個(gè)案例是銷售部同事分享給我們的，她去競(jìng)爭(zhēng)酒店參觀房間，是行李生帶看房，結(jié)果不巧參觀的房間里有客人，行李生立即慌亂起來(lái)，還是我們銷售部同事有經(jīng)驗(yàn)，知道是賣重房了，禮貌的退出房間。你可以說(shuō)許多禮賓部同事也可以具備以上素質(zhì)，我們還是主張，如果一個(gè)人在某方面技能還沒(méi)有訓(xùn)練有素前，不建議他上崗的。所以如果你堅(jiān)持行李生帶看房，你有對(duì)他進(jìn)行足夠的培訓(xùn)嗎？事件經(jīng)過(guò)： 昨天晚上10點(diǎn)，我（AM）當(dāng)班，來(lái)了四個(gè)人，其中一個(gè)客人喝的爛醉，他進(jìn)來(lái)以后坐在大堂上，直接把上衣給脫了，他的朋友有一個(gè)人正在前臺(tái)該辦理入住，我想應(yīng)該是馬上就辦好入住就可以不用在這里煩了，就沒(méi)有制止。 但是看者看著辦理入住沒(méi)這么快，而且這個(gè)喝醉酒的客人越來(lái)越放肆，直接睡到沙發(fā)上，我就給他的朋友說(shuō)能不能叫他穿上衣服，先上樓。那個(gè)沒(méi)有喝醉酒的客人說(shuō)，你們這還不是沒(méi)辦理好入住了，我把他送到幾樓去了？ 說(shuō)著說(shuō)著，入住辦理好了，謝天謝地，終于搞定，于是把這群客人給送上去了。點(diǎn)評(píng)：?jiǎn)尉瓦@個(gè)case而言，晚上10點(diǎn)，酒店大堂的客人應(yīng)該不多，而且辦理入住不過(guò)35分鐘，所以沒(méi)太大必要去制止，避免引起更大的不愉快，我們需要做的是保證辦理入住的速度，請(qǐng)客人盡快回房休息。在這個(gè)事件里你處理得最好的地方就是沒(méi)有直接去找醉酒客人，而是和他清醒的朋友溝通。 但是喝醉酒的客人在大堂有破壞傾向就不一樣了，和大堂里有很多客人的處理方式差不多，先與前臺(tái)確定房號(hào)，請(qǐng)保安協(xié)助將客人先送回房間，留一位客人在前臺(tái)辦理入住即可。這個(gè)案例我認(rèn)為不能如此處理。首先是前臺(tái)的服務(wù)員對(duì)安全意識(shí)的缺乏。醉酒客人住店是要特別注意的，三位清醒的陪同是否住店？如果不住，前臺(tái)工作人員應(yīng)該委婉的告知客人房間已滿。否則酒店最后的損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？萬(wàn)一醉酒客人半夜身亡在客房怎么辦疑問(wèn)：如果喝醉酒的客人在大堂搞破壞，不知道該怎么處理？事件經(jīng)過(guò)： 第一：關(guān)于前廳這塊訂房單經(jīng)常會(huì)發(fā)生丟失或不見(jiàn)，比較難找，請(qǐng)問(wèn)樓主有什么解決的方法嗎？ 我聽(tīng)說(shuō)過(guò)有些酒店會(huì)做一個(gè)冊(cè)子以姓氏拼音ABC這樣排。請(qǐng)給點(diǎn)建議或是具體怎么操作比較方便接待員的工作，又不會(huì)發(fā)生這種丟失訂單的情況； 第二：收銀處那塊如果退未結(jié)的是多久清一次帳，多久跟財(cái)務(wù)結(jié)一次帳，具體怎么操作，讓收銀這塊賬目清晰又防止收銀員私自退款的情況（我們酒店押金單上是注明三個(gè)月如果沒(méi)來(lái)辦理，押金正常情況下是不退的。 ）點(diǎn)評(píng)： 在回答問(wèn)題之前，我也有兩個(gè)問(wèn)題，你們的訂房單為什么會(huì)不見(jiàn)？在哪個(gè)過(guò)程中不見(jiàn)的？可以建立一個(gè)掛快勞，按預(yù)訂客人姓名的首字母ABC排序，將訂單和預(yù)先準(zhǔn)備的房卡、RC單放入，這只能解決在接到預(yù)訂部訂單后和C/I前預(yù)訂單不會(huì)丟失。不能解決接待員在接到預(yù)訂部傳來(lái)的訂單后亂放的而被誤丟掉的問(wèn)題。 收銀員必須每天清理S帳，了解掛S帳的原因，是否是押的信用卡等情況，所有因掛S帳未投單據(jù)必須建檔妥善保管。而財(cái)務(wù)會(huì)每月清理一次S帳列清單返回前臺(tái)，前臺(tái)必須及時(shí)跟進(jìn)，如未能跟進(jìn)的必須說(shuō)明原因再返回財(cái)務(wù)。關(guān)于防止收銀員私自退款的情況，結(jié)帳投財(cái)務(wù)的單據(jù)必須齊全，并且客人簽名模式一致，如押金單遺失，也應(yīng)附客人的身份證復(fù)印件及遺失聲明，財(cái)務(wù)必須把好關(guān)。 而押金單上注明的三個(gè)月沒(méi)來(lái)辦理則不退還押金，純粹是霸王條款，如果你們酒店堅(jiān)持按這樣執(zhí)行，也必須有完整的程序，前臺(tái)要負(fù)責(zé)在3個(gè)月內(nèi)和客人聯(lián)系處理未退押金，如果聯(lián)系不上客人，那么未退款如何處理？是由財(cái)務(wù)結(jié)出，還是由前臺(tái)結(jié)出？誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？這筆押金財(cái)務(wù)又打算如何處理？如果客人在第三個(gè)月零一天來(lái)退押金，你退不退？我相信這一條是執(zhí)行不下去的事件經(jīng)過(guò)： 511房浴室的洗臉池旁的一塊瓷磚突然脫落，擦破了客人的腳，但是由于客人躲避及時(shí)，故傷的不是很嚴(yán)重，且當(dāng)時(shí)比較晚了，客人稱明日再給一個(gè)處理結(jié)果。請(qǐng)問(wèn)如果是你們酒店，一般會(huì)如何做出補(bǔ)償措施呢？點(diǎn)評(píng)：酒店沒(méi)有固定的處理方式，是根據(jù)每個(gè)案子的具體情況處理。我認(rèn)為當(dāng)時(shí)及時(shí)補(bǔ)救比事后補(bǔ)償有效得多。雖然當(dāng)時(shí)比較晚了，AM有沒(méi)有到場(chǎng)及時(shí)為客人處理傷口并給予關(guān)懷？至于次日的處理結(jié)果，除了給予醫(yī)療幫助、慰問(wèn)、致歉、送果盤、換房之類，還要看客人的需求是什么。我們很容易聯(lián)想到很可能客人次日會(huì)要求減免房費(fèi)，我不能肯定的說(shuō)絕對(duì)不能減免，雖然我不贊成拿房費(fèi)來(lái)說(shuō)事，我們要綜合分析客人的來(lái)源及素質(zhì)。 我曾經(jīng)處理過(guò)一個(gè)案子，房間衛(wèi)生間漏水，雖然沒(méi)有影響客人入住及使用，客人要求減免房費(fèi)，并拍了照片要在媒體上發(fā)表以此要挾，酒店為了息事寧人，免了房費(fèi)。探究：很多時(shí)候沒(méi)有固定的處理辦法，總的來(lái)說(shuō)以客人滿意而酒店又付出最小利益才是好的結(jié)果。真的遇到難搞定的顧客，房費(fèi)減免了還把照片放上去，你也沒(méi)辦法。事件經(jīng)過(guò)： 有一件事想請(qǐng)教：我們大堂副理要求每日要上房去拜訪客人，或是在總臺(tái)C/O時(shí)征詢客人的意見(jiàn)，可是很多的客人都提及說(shuō)房?jī)r(jià)太高了，（我們的房?jī)r(jià)已經(jīng)下調(diào)了）怎么這么貴之類的話，弄的我們都不知如何去回復(fù)客人？不知道您有沒(méi)有類似的經(jīng)歷，如果是您的話，會(huì)如何回復(fù)客人呢？點(diǎn)評(píng)： 請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有去了解過(guò)你們城市同星級(jí)酒店特別是競(jìng)爭(zhēng)酒店的特點(diǎn)及房?jī)r(jià)呢?你們的房?jī)r(jià)確實(shí)比同星級(jí)酒店高嗎?相較之下你們酒店的優(yōu)勢(shì)在哪里呢? 我的答案不一定是最佳答案，我們酒店是同星級(jí)酒店里房?jī)r(jià)最高的，我總是很自信的告訴客人因?yàn)槲覀兪亲詈玫乃男羌?jí)酒店。而客人一般也不會(huì)很較真的問(wèn)你們好在哪兒，呵呵。 請(qǐng)問(wèn)你們是如何回復(fù)客人的呢?提醒：做銷售的都知道：“要堅(jiān)信自己的產(chǎn)品是最好的”，這條酒店也適用。事件經(jīng)過(guò)： 想請(qǐng)教一下各位，我現(xiàn)在在一家Local酒店上班，我想到品牌酒店上班，不知道品牌酒店的管理模式和Local酒店有什么不同，我自己也想挑戰(zhàn)一下，我應(yīng)該在哪些方面注意一些，哪些方面還需要再努力一些。點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)問(wèn)題蠻寬泛的，關(guān)于國(guó)際酒店和local酒店的不同，我想更多的文化理念的不同所帶給我們的沖擊感，至于操作方面的問(wèn)題，就很具象了，每家酒店的實(shí)際情況都不一樣。 而真正能以不變應(yīng)萬(wàn)變的就是我們自身的能力了，包括做人和做事的能力，在local酒店，也許能讓我們經(jīng)歷更多國(guó)際酒店不會(huì)面臨的問(wèn)題，從而使我們具備更多來(lái)招拆招的能力，這樣我們從local酒店進(jìn)入國(guó)際酒店就能得心應(yīng)手了。 無(wú)論在哪里工作，都要學(xué)會(huì)低調(diào)做人、高調(diào)做事、勤奮好學(xué)，都是我們要注意和努力的方向呀?？偨Y(jié)：不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，才能不斷走在時(shí)代的前言。不知道大家有沒(méi)有做到？事件經(jīng)過(guò)： 如果酒店的客人應(yīng)該當(dāng)天退房但是出去還沒(méi)有回來(lái)，下午四點(diǎn)多又回酒店了，當(dāng)時(shí)房卡已經(jīng)打不開(kāi)了，客房服務(wù)員的正確操作程序是什么點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)日due out，前臺(tái)在催預(yù)退的時(shí)候就應(yīng)該了解客人到底是要退房還是續(xù)住，如果聯(lián)系不上客人也應(yīng)了解房間內(nèi)有無(wú)行李，押金是否足夠等信息。 客房服務(wù)員在面臨這樣的情況時(shí)，在核對(duì)客人的身份后，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系，前臺(tái)會(huì)根據(jù)押金等情況告訴客房服務(wù)員是請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)，還是開(kāi)門即可。事件經(jīng)過(guò)： 想請(qǐng)問(wèn)一下大家的酒店里：對(duì)于洗壞了客人的衣服是如何賠償?shù)?？雖然洗衣單上明示是洗滌費(fèi)的10倍，但是客人好象不會(huì)同意，尤其是昂貴的衣服，大家能不能拿出案例來(lái)分享下。點(diǎn)評(píng)： 我處理過(guò)的好幾起關(guān)于洗壞客衣的case有截然不同的結(jié)果，我覺(jué)得和我個(gè)人的語(yǔ)言技巧無(wú)關(guān)，而在于客人的接受程度有關(guān)。有洗壞客人昂貴衣物幾乎全額賠償?shù)模锌腿耸执蠖葻o(wú)需我們賠償?shù)?，有免去所有洗衣費(fèi)了結(jié)的。首先我們都深知洗衣單上明示的賠償條款不過(guò)是酒店一廂情愿的霸王條款，我有看過(guò)外面的專業(yè)洗衣店洗壞客衣的案例，根據(jù)洗衣店的條款賠償金額亦是洗衣費(fèi)的X倍，但顧客不能接受，最后經(jīng)由相關(guān)部門調(diào)解，洗衣店賠償了一個(gè)較為合理的數(shù)字。 賠償?shù)那疤釛l件是確實(shí)是由于酒店的過(guò)失導(dǎo)致衣服被洗壞?？腿颂岢龅馁r償金額屬于合理的范疇，最好能舉證衣物的價(jià)值，當(dāng)然酒店業(yè)需辨別。 當(dāng)然我們可以以客人簽署過(guò)洗衣單則證明他認(rèn)可上面所聲名的條款為由堅(jiān)持賠償金額，但是換個(gè)角度想，如果你的一件昂貴的衣物被酒店弄壞了，賠償?shù)膬r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于衣服的價(jià)值，無(wú)辜的你能不能接受這樣的額度？ 說(shuō)了這么多都是事后來(lái)解決賠償問(wèn)題的，其實(shí)關(guān)鍵點(diǎn)還是在于“洗衣有風(fēng)險(xiǎn)，收衣需謹(jǐn)慎”，客人要填寫好洗衣單，客衣員收取洗衣時(shí)與客人確認(rèn)好洗滌方式及衣服的瑕疵，洗衣工按照正確的方式洗滌，這樣才是避免客衣被洗壞的重要環(huán)節(jié)。 比如客人忱套染色，而客人還沒(méi)有退房他就會(huì)住我們這里打電話就讓我們與客人勾通最后沒(méi)有辦法了，我就和他說(shuō)先讓服務(wù)人員給客人的備品更換一下，然后清洗下染色的物品（我們會(huì)親自上去看一下清洗的過(guò)程），如清洗不下去就給客人的布草放在一邊并上面方有留言條，如客人退房時(shí)出現(xiàn)投訴，我們會(huì)與客人在去勾通解決。您看這樣做是否妥當(dāng)。 首先房間的物品污損客房部是要求助于AM與客人溝通賠償問(wèn)題的，這點(diǎn)我們要持理解的態(tài)度，而如果這位客房經(jīng)理過(guò)于的依賴于AM，我們可以加以引導(dǎo)告訴他我們一般是按怎樣的程序處理，總有一個(gè)磨合的過(guò)程的。 關(guān)于客人把布草染色，我個(gè)人的工作習(xí)慣都是先補(bǔ)充進(jìn)新的，請(qǐng)洗衣房的同事判斷，如果污染的布草可以洗滌干凈，那么直