【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人返回房間,由低層開(kāi)始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時(shí),由管家部樓層服務(wù)人員校對(duì)證件。返回值班室,立即告知總機(jī),并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問(wèn)題。有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性灑水、飲料等問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)作出靈活處理。聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片。如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,、跟辦事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料,救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)人員到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等(如知道起火原因需注明)。整理成書(shū)面報(bào)告,當(dāng)聽(tīng)到氣象部門(mén)有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí),應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。通知所有員工在宿舍待命,不許外出。通知禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌放于大堂電梯入口處,并由大堂副理調(diào)。較風(fēng)向及風(fēng)向字眼。巡視酒店各處,立即通知有關(guān)部門(mén)跟辦。通知客房部檢查并關(guān)閉所有門(mén)窗。隨時(shí)留意氣象部門(mén)的最新氣象訊息。大堂副理之值班臺(tái)須有人留守,負(fù)責(zé)回答客人的各種咨詢及隨時(shí)向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。預(yù)先通知管理層或值班經(jīng)理,并協(xié)調(diào)配合其工作。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完備之后,確保一旦臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之后,所有人員能進(jìn)入自己所在的崗位。事后,接到打架報(bào)告后,大堂副理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并控制局面。盡可能將肇事者分開(kāi)疏散圍觀人員。向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料。如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近的醫(yī)院治療。如酒店有財(cái)物被損壞,則須填寫(xiě)酒店財(cái)物損壞報(bào)表,如需向肇事者索賠,大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件。情況特別嚴(yán)重的,應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)是否應(yīng)押送治安管理部門(mén)處理。如現(xiàn)場(chǎng)被損壞,則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場(chǎng)相片呈送管理層及有關(guān)部門(mén)。事后,通知管家部清理現(xiàn)場(chǎng),并通知工程部進(jìn)行檢修。將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門(mén)跟辦。如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門(mén),由該部門(mén)依照《員工手冊(cè)》客人在退房時(shí)稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒(méi)有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來(lái)源等斷定是否可行。如其賬項(xiàng)是由公司支付的情況下,大堂副理將根據(jù)其公司以往在酒店的信譽(yù)情況,作出靈活的應(yīng)付措施。如同意客人所在的公司付賬時(shí),應(yīng)要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等,要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認(rèn)。如客人在現(xiàn)金不夠的情況下,提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付,如客人提出以其證件作抵押時(shí),大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此乃其自愿抵押,同時(shí)將其放入收銀處保險(xiǎn)箱。如在大堂副理權(quán)力之外,應(yīng)視其情況請(qǐng)示上級(jí)。無(wú)論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金,都須向客人定出解結(jié)帳項(xiàng)的期限,并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。接收后,注意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上。當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí),根據(jù)所有客賬資料存件予以審核查對(duì)。對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對(duì)爭(zhēng)端進(jìn)行裁決。1將調(diào)查結(jié)果及裁決向客人說(shuō)明、解釋。11在有關(guān)的賬務(wù)收據(jù)上簽字,當(dāng)大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之報(bào)告后,須立即聯(lián)系同保安部值班經(jīng)理及值班管家(如發(fā)生在客房)趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn),再通知值班工程人員到判斷需即時(shí)拆換被損壞財(cái)物還是需封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權(quán)利,或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí),則即向損壞者索賠。如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理。如客人已離開(kāi)酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經(jīng)過(guò)記錄在值班日記上并向管理層匯報(bào)。細(xì)寫(xiě)酒店財(cái)物損壞報(bào)告,聯(lián)同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門(mén)。通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后跟辦。一、逃賬者在以下情況發(fā)生:房間沒(méi)有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠賬。房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存在少量金額(不足以平衡消費(fèi)),房鑰匙被帶走時(shí)。二、在確認(rèn)為逃賬后,當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺(tái)將房間作退房處理,中山路步行商業(yè)街附近酒店。三、聯(lián)同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫(xiě)“客人物品清點(diǎn)表”,交失物招領(lǐng)處保存,同時(shí)知會(huì)前臺(tái)部。四、大堂副理在幾單上注明原因并簽署,并將此賬項(xiàng)轉(zhuǎn)入銜賬交財(cái)物部處理。五、將客房磁碼鎖鎖住,同時(shí)將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單。六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客源類別、(緊急)鑰匙使用程序如特殊情況下,需使用萬(wàn)能(緊急)鑰匙開(kāi)啟客房時(shí),需知會(huì)保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理,至少三人到場(chǎng),開(kāi)啟保險(xiǎn)箱,核實(shí)。當(dāng)使用萬(wàn)能鑰匙(緊急鑰匙)開(kāi)啟客房時(shí),需知會(huì)值班客房部主管到場(chǎng)。使用后,應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存,并在封口上由上述三人重新簽名。簽名后,將信封重新放入保險(xiǎn)箱,需上述人員在場(chǎng)。由大堂副理填寫(xiě)使用(緊急)萬(wàn)能鑰匙登記簿,注明使用時(shí)間、用途,重新封存時(shí)