【文章內容簡介】 是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們XX銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業(yè)網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經理。大堂副理工作總結9初秋將至，在此揮手告別20xx的春夏，年輕的酒店協同年輕的班主，這半年來因為有淚水、有微笑、有激情，所以我們一直在進步。以下是本半年度工作總結：一、本半年度完成的工作：完成賓客意見記錄。完成多項賓客投訴處理，同時建立良好的賓客關系。針對質檢標準進行整改管理培訓。完成20xx年春節(jié)農產品，魏都招商、三國文化周歐美團等大型政要客人接待。協助FOM順利完成分享吧的接手及整改工作。參與市四個能力消防課程系統(tǒng)化培訓。完成各項前廳成長管理規(guī)范的學習和實行。二、本半年度做得較好的方面有：通過不斷地督導和培訓員工的整體精神面貌，服務意識及專業(yè)知識有了很大的提升。順利完成多個重要客人及大型團體會議接待，大家同心協力不畏艱辛做好所有的接待工作。三、本半年度不足的地方有：接待VIP的主動熱情及流程達不到同星級的標準。自身的管理能力及專業(yè)知識需要大力提高。按照服務流程原始實行處理問題靈活性不足。管理責任心及執(zhí)行力不強。大堂副理工作總結10日常監(jiān)督、控制整體運營工作：（1）每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部等的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排；（2）檢查前廳部工作人員的紀律、著裝、儀表儀容及工作狀況，發(fā)現問題時及時指出，并給出意見和建議，保證各工作崗位提供符合公司標準的服務；（3）檢查、巡視餐廳、客房、大堂、通道等公共場所的衛(wèi)生情況，保持上述場所的清潔；（4）及時處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故，觀察大堂及周邊公共場所活動動向，維護大堂及周邊秩序，保證大堂及周邊的安全；（5）檢查大堂范圍的設施設備，確定需維修的項目，及時與工程部聯系，確保大堂的設備設施安全正常運作；（6）夜班承擔值班總經理的部分工作，詳細記錄發(fā)生的狀況，必要時果斷處理；賓客服務、維系工作：（1）定期探訪各類重要客人，如VIP客人、熟客、商務客人等，聽取、記錄并整理客人意見，報告相關部門，協助各部門維系企業(yè)與客人的良好關系；（2）代表或協助總經理接待好VIP和商務樓層客人，為客人安排飲食起居、休閑娛樂等一系列服務項目；確定VIP和商務樓層客人離店時間，準備離店安排，做好離店記錄；（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物），向客人介紹和推薦企業(yè)的各項娛樂項目和服務項目，使客人更全面地了解企業(yè)的各項經營項目；（4）認真聽取客人的投訴，在維護公司利益的前提下做出處理，確?？蛻魸M意；內外部溝通工作：（1）按時參加上級組織的各種會議，傳達和執(zhí)行會議指令，確保政令傳達暢通和任務逐級落實；（2）定期向領導反映大堂營業(yè)存在的問題，對加強管理、改進服務等方面提出建議；（3）按工作程序做好與相關部門的橫向聯系，并及時對部門間爭議提出界定要求；（4）協助財務部定期對賒賬、索賠等費用進行催收，保證資金周轉順暢，保證企業(yè)經濟利益；（5）完成上級布置的其它任務。大堂副理工作總結11根據總行制定的《xxxx》的有關精神，結合自己半年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步。下面是我上半年的工作情況，匯報如下：一、年度主要工作情況今年我在xx支行擔任大堂經理一職，隨著xx銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格。大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、xx經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颉Ｔ诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手。當客戶不解時，我們耐心解釋。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力。為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力。我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年x月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了xx及xxx，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產品好，我們把錢轉到xx銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“xx銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產品嗎?”他們送給我一份xx保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且xx保險是從我行分離出的，我行和xx保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如xxxx等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了。把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連