【正文】 員校對(duì)證件。使用最近且適合的滅火器具將火勢(shì)撲滅或盡量控制火勢(shì)蔓延。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問題的重視。聚精會(huì)神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important 、巡視大堂，關(guān)注大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。四、處理客人的投訴。詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,結(jié)合酒店的經(jīng)營方針,盤門地區(qū)附近酒店,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作職責(zé)、職權(quán)范圍方面制定大堂副理工作的規(guī)程及崗位責(zé)任制,、大堂副理工作職責(zé)代表酒店迎送VIP客人,熟記貴賓姓名,處理主要事件及記錄特別貴賓、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其它詢問,、做VIP 客人離店記錄,、處理換鎖、處理客人投訴,、發(fā)生緊急事件時(shí),必須(在沒有上司請(qǐng)示時(shí))、與保安部及接待處聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”、應(yīng)盡量參與接待處工作,、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常,、服從管理人員如總經(jīng)理、與財(cái)務(wù)部人員配合,、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)(前)、遇到危險(xiǎn)事故而沒有高層管理人員可請(qǐng)示時(shí),應(yīng)作出適當(dāng)?shù)臎Q定,、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需要維修項(xiàng)目,、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,、大堂副理的工作權(quán)限為了更好地配合總經(jīng)理及部門經(jīng)理做好酒店的各項(xiàng)工作,酒店就此給予大堂副理以下職權(quán):房價(jià)折扣的處理: 折的權(quán)利。三、離店后的后續(xù)工作(1)、接待完VIP客人后,要及時(shí)把入住單交給前廳,準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍外的許諾。夜間與值班經(jīng)理、值班管家、保安人員巡視樓層,并抽查空房、一、火警報(bào)告任何人于酒店發(fā)現(xiàn)火警,應(yīng)立即使用最近之電話通知總機(jī)和大堂副理。當(dāng)接到總指揮(由酒店高層管理人員擔(dān)任)的疏散酒店內(nèi)人員的命令后,應(yīng)叫禮賓部將大堂所有玻璃門打開。整理成書面報(bào)告,當(dāng)聽到氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí),應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。預(yù)先通知管理層或值班經(jīng)理,并協(xié)調(diào)配合其工作。如現(xiàn)場(chǎng)被損壞,則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場(chǎng)相片呈送管理層及有關(guān)部門。無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金,都須向客人定出解結(jié)帳項(xiàng)的期限,并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權(quán)利,或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí),則即向損壞者索賠。三、聯(lián)同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫“客人物品清點(diǎn)表”,交失物招領(lǐng)處保存,同時(shí)知會(huì)前臺(tái)部。獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí),應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安部經(jīng)理立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。醉酒者或鬧事者回到房間后,應(yīng)通知客房部、樓層服務(wù)員密切注意其動(dòng)向。向顧客了解其是否有懷疑對(duì)象,并詢問客人的來訪情況,并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況。巡視大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域,確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。B、如客人行動(dòng)不便,在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)系。E、保持與醫(yī)院的聯(lián)系,一、現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員接到客人死亡報(bào)告后,立即親自前往現(xiàn)場(chǎng)。四、聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系。給仍拖欠未付款的客人打電話或與保衛(wèi)及客房工作人員一起到房間催付。B、記錄送來物品人的姓名、聯(lián)系電話。與要求給予協(xié)助的有關(guān)部門聯(lián)系,了解處理的結(jié)果及時(shí)間,并記錄在日記上.第三篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理工作職責(zé)，開餐期間到崗迎領(lǐng)客人。若有VIP接待，要檢查客房安排情況（送鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎卡…..），檢查門鎖，以防房卡鑰匙打不開，及時(shí)到總臺(tái)重制房卡。禮貌、迅速、準(zhǔn)確地對(duì)客人提供服務(wù)，如員工有違例行為，對(duì)為例行為做詳細(xì)記錄，并報(bào)告前廳經(jīng)理。，值班經(jīng)理和有關(guān)職能部門處理在酒店發(fā)生的各種突發(fā)事件并做好記錄。，辦理入住手續(xù)；歡送重要客人離店，并將客人抵離情況及時(shí)通報(bào)有關(guān)經(jīng)理和總經(jīng)理。；勞動(dòng)紀(jì)律；禮貌用語；工作規(guī)范程度，將情況向部門經(jīng)理匯報(bào)，對(duì)特別嚴(yán)重的違例情況向總經(jīng)理匯報(bào)。，注意大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂、旋轉(zhuǎn)門的使用情況，確保安全、整潔、有效：、大廳燈光、電梯口燈光、二樓西餐廳燈光，找工程部及時(shí)維修，燈泡不亮，地插松落，需及時(shí)報(bào)備工程部維修 ，及時(shí)安排人員將水池和廣場(chǎng)上的垃圾清理干凈，要多注意大堂衛(wèi)生、認(rèn)領(lǐng)工作。對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人，需做到團(tuán)名清、行李件數(shù)清、破損件數(shù)清、暢口行李清、核對(duì)客人簽名。轉(zhuǎn)交A、為接受物品的客人留言,請(qǐng)其同我們聯(lián)系。B、向客人說明酒店有關(guān)欠