酒店培訓(xùn)--大堂副理崗位職責(zé)(編輯修改稿)
2024-10-15 13:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門(mén)鎖，開(kāi)房間保險(xiǎn)箱，門(mén)鎖故障處理，提供的額外服務(wù)AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南： feedback顧客反饋 pliant 客人投訴 patrolling: 日常巡邏 time patrolling, 白天巡邏am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift time patrolling 晚間巡邏over night shift am(23:0007:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 , emergency case，意外，緊急事件:其它大堂經(jīng)理固定工作程序：。（閱讀后簽字）。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。：。.，保持微笑，不許隨便插嘴。，并向客人復(fù)述。：（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。（2）不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。處理投訴時(shí)，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。：，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門(mén)輕聲關(guān)上。：，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。：，并與前臺(tái)找出房號(hào)。，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。：。，必須認(rèn)真記錄。，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問(wèn)改進(jìn)后的效果。：，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。；處理員工時(shí)必須保證公正。帶客參觀程序AM 在向每位客人詳細(xì)介紹酒店的同時(shí)，也是全力銷售酒店客房的最佳時(shí)機(jī)，AM與客人的交談應(yīng)有的放矢，隨機(jī)應(yīng)變。具體帶客參觀程序如下：1。每日早班大堂副理上崗后應(yīng)立即向前臺(tái)接待確定當(dāng)日的SHOW ROOM房號(hào)，做好記錄，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的鑰匙。2。AM上班后應(yīng)確訂當(dāng)天是否有VIP或其他客人預(yù)約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號(hào)、客人身份、參觀時(shí)間及是否有酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接等事宜。3。當(dāng)有客人需要參觀酒店時(shí)，AM應(yīng)主動(dòng)、熱情地引領(lǐng)客人。（如是VIP或貴賓，AM應(yīng)及時(shí)通知酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面，聯(lián)系各有關(guān)部門(mén)做好配合協(xié)調(diào)工作，引起重視。4。參觀時(shí)，首先禮貌地問(wèn)候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂(lè)意帶您參觀?！辈⑦f上酒店宣傳冊(cè)，引領(lǐng)客人至電梯口。5。同時(shí)可向客人介紹一樓大廳的主要服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側(cè)裝飾豪華典雅，格調(diào)清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國(guó)美食，飲美酒：右側(cè)是購(gòu)物中心，各色商品琳瑯滿目，一應(yīng)俱全，是您選購(gòu)旅游紀(jì)念品和各地特產(chǎn)的理想去處?！彪娞莸胶?，右手扶住電梯門(mén)，左手五指并攏指引客人，請(qǐng)客先入電梯6。電梯內(nèi)可向客人介紹酒店的設(shè)施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設(shè)有某“X”中餐廳，夜總會(huì)，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會(huì)廳； 普通樓層（5—20）均調(diào)用有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、標(biāo)套房，另外商務(wù)樓層和總統(tǒng)套分別位于（21－25）層?！?7。到達(dá)既定參觀樓層，請(qǐng)客人先出電梯。引領(lǐng)客人參觀SHOWROOM 可按單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、標(biāo)準(zhǔn)套房的順序進(jìn)行，應(yīng)注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態(tài)，向客人進(jìn)行有針對(duì)性的介紹和推銷?！澳诚壬ㄐ〗悖?，總面積二十三平方。主要采用“X”色為房間基調(diào)色系，清新雅致、柔和美觀，讓您倍感溫馨舒適。中央空調(diào)，室內(nèi)VOD點(diǎn)播系統(tǒng)及寬帶系統(tǒng)，設(shè)施先進(jìn)齊備的衛(wèi)生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松?！苯榻B其他種類房間時(shí)，也應(yīng)突出房間特點(diǎn)，并征詢客人的意見(jiàn)與想法，做出機(jī)智、巧妙的回答。對(duì)客人提出的建議應(yīng)表示感謝并做好記錄，力爭(zhēng)改進(jìn)。8。參觀完普通樓層，可征求客人意見(jiàn):“某先生（小姐）二十五層是我們的商務(wù)樓層，是名副其實(shí)的樓中之樓，專為商務(wù)客人而設(shè)的獨(dú)立的餐廳、商務(wù)中心，環(huán)境優(yōu)雅，格調(diào)清新，是您外出公務(wù)，洽談生意的理想選擇。商務(wù)行政套房設(shè)有會(huì)客室，辦公設(shè)施齊備，每個(gè)房間還特設(shè)保險(xiǎn)箱。您在鬧中取靜，擁有一片屬于自己的天地，助您事業(yè)順利進(jìn)行?！笨腿巳绫硎境鰠⒂^興致，應(yīng)欣然帶客前往，主動(dòng)、熱情的為其服務(wù)。9。如是VIP或貴賓，事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統(tǒng)會(huì)客室、餐廳
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