【文章內(nèi)容簡介】 （3）及時(shí)地了解日本、韓國市場的變化和客人需求，及時(shí)地調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康。知識技能：（1）熟悉日本、韓國市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識。（2）熟悉本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。日韓市場 銷售代表直接上級：日韓市場主管內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門外部聯(lián)系：日本、韓國各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)等【崗位描述】負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 每天訪問客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，并形成每天銷售工作報(bào)告；根據(jù)市場需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。2． 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫《預(yù)定單》與《宴會(huì)、會(huì)議預(yù)定單》，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。3． 根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。4． 與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5． 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場情報(bào)及銷售信息；并對日韓市場客戶的檔案資料進(jìn)行收集整理。6． 對于客人的投訴，須及時(shí)的反饋給大堂副理進(jìn)行處理。7． 完成日韓市場主管交辦的其他工作?！救温氋Y格】性別：男女不限工作經(jīng)驗(yàn)： 學(xué)歷：大專以上（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通。（3）及時(shí)地了解市場變化和客人需求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識。（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。質(zhì)量檢查部第三節(jié) 質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部是酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量管理的職能部門，它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作（服務(wù)）水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級管理和滿惚隹托棖蠓矯媯鸕郊嘍?、保证作用］x諼芫砉芾砭霾嚀峁┕ぷ鰨ǚ瘢┲柿可系男畔?、尸助L徒ㄒ櫸矯媯鴆文敝腫饔謾?br質(zhì)量管理部的工作職責(zé)：1．在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。2．負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。3．全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。4．通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理，組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的工作（服務(wù)）管理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。5．負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作。6．廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)地提交總經(jīng)理。一、崗位工作說明（一）質(zhì)量管理部主任【工作關(guān)系】直接上級：人力資源部經(jīng)理直接下級：質(zhì)檢員、酒店各部門兼職訓(xùn)導(dǎo)員內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門外部聯(lián)系：旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)等政府、主管部門【崗位描述】在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作；在保持舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手的作用?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示、指令，負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2． 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。3． 努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門的業(yè)務(wù)工作，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。4． 負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。5． 負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。6． 負(fù)責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。7． 負(fù)責(zé)定期召開本部門會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作，研究決定部門重大問題，表揚(yáng)好人好事，批評不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。8． 按時(shí)參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議，定期向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)本部門的工作情況，遇有重大問題須及時(shí)匯報(bào)。9． 負(fù)責(zé)建立健全本部門的工作檔案，審閱處理各種報(bào)表；督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本部門崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作，認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。10． 負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作，并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過程中的各項(xiàng)關(guān)系。11． 參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的狀況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作（服務(wù)）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。12． 負(fù)責(zé)組織、落實(shí)、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。13． 負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備星級飯店的質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待任務(wù)。14． 負(fù)責(zé)與酒店上級主管部門、酒店其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)信息交流。15． 負(fù)責(zé)接待有關(guān)來訪人員，處理有關(guān)的來信來訪工作及客人向店外旅游投訴部門、新聞機(jī)構(gòu)的投訴工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報(bào)。16． 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。【任職資格】性別：男女不限工作經(jīng)驗(yàn)： 學(xué)歷：大專以上（1）具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗(yàn)。（2）工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，有高度的責(zé)任感。（3）了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門的工作（服務(wù)）狀況。（4）具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和能力。（5）具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力。（6）具有解決、分析問題的能力，能向酒店高級管理層提出合理化建議。體能要求：身體健康。知識技能：（1）接受過酒店管理專業(yè)的高等教育，持有國家旅游局頒發(fā)的部門經(jīng)理上崗資格證書。（2）熟悉國際、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)、法令及標(biāo)準(zhǔn)。（3）熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（4）能熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，熟悉各種辦公軟件的操作。（5）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級。其他：品行端正，作風(fēng)正派，原則性強(qiáng)。餐飲娛樂部（一）餐飲娛樂部經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：餐飲娛樂部副經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、各餐廳經(jīng)理、宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂中心領(lǐng)班、管事部主任、內(nèi)勤、兼職訓(xùn)導(dǎo)員等。內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、市場營銷部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購部、工程部等有關(guān)部門。外部聯(lián)系：市愛委會(huì)、市衛(wèi)生防疫中心、市旅游局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等?！緧徫幻枋觥吭诳偨?jīng)理的直接指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在本部門員工中貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法規(guī)和酒店的方針目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織、制訂本部門各級人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；對本部門負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；對本部門負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。全面組織、制定、修訂、落實(shí)部門內(nèi)各營業(yè)部門的工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算；督導(dǎo)、檢查各營業(yè)部門的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲、康樂及會(huì)議服務(wù)；通過完善成本控制與指標(biāo)考核，完成部門的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)指示、指令，全面負(fù)責(zé)餐飲娛樂部的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2． 負(fù)責(zé)組織、制定、修訂、落實(shí)餐飲娛樂部的、月度營業(yè)目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。3． 搞好市場預(yù)測，分析經(jīng)營動(dòng)向，定期與行政總廚、各廚房師長研究新采點(diǎn)。保證菜點(diǎn)質(zhì)量和花色品種不斷更新；適時(shí)舉辦各種風(fēng)味特色食品節(jié)活動(dòng)，不斷提高餐飲營銷工作；嚴(yán)格控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和毛利率；加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)和下達(dá)的各項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)。4． 督促行政總廚對各廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理布局，保證菜點(diǎn)質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，調(diào)動(dòng)廚師的工作積極性。5． 負(fù)責(zé)在本部門中貫徹、執(zhí)行舊點(diǎn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，帶領(lǐng)、指導(dǎo)兼職訓(xùn)導(dǎo)員建立、完善、落實(shí)部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并按《獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查、考核、進(jìn)行績效評估，不斷提高本部門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化、藝術(shù)化水平，激發(fā)員工工作的積極性。6． 負(fù)責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的素質(zhì)。7． 按時(shí)參加總經(jīng)理辦公例會(huì)，定期召開、支持部門的主管、領(lǐng)班會(huì)議、協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作。8． 經(jīng)常督導(dǎo)、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生。9． 負(fù)責(zé)處理賓客關(guān)系，做好重要賓客的迎送工作和顧客意見的收集以及客人投訴的處理工作，有問題及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，不斷提高酒店的管理服務(wù)水平及美譽(yù)度。10． 負(fù)責(zé)建立本部門的工作檔案，審核處理各種報(bào)表，填寫各種工作質(zhì)量記錄。11． 做好與酒店各部門的協(xié)調(diào)、合作、溝通工作。12． 負(fù)責(zé)簽批、簽發(fā)餐飲娛樂部材料、物品采購申購單及部門內(nèi)部文件。13． 保證完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。【任職資格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通。（2）具有三至五年餐飲娛樂部主管的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過程，了解各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握餐飲娛樂部各崗位的工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)。（3）能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整飲食營策略，善于組織各種食品展銷活動(dòng)。（4）具有酒店預(yù)算管理能力，能編制餐飲娛樂部預(yù)算，完成預(yù)算目標(biāo)。（5）熟悉國家有關(guān)餐飲經(jīng)營的法令、法規(guī)。（6）善于領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適應(yīng)兩班工作。知識技能：（1）具有旅游市場學(xué)、銷售學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理學(xué)、食品原料學(xué)、烹調(diào)及食品營養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲管理等業(yè)務(wù)知識。（2）熟悉本酒店各部門的工作職責(zé)、程序和標(biāo)準(zhǔn)。（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。接待員職責(zé)：⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；⑷客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問好；⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對房態(tài)；⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間；⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號，并與房態(tài)核實(shí)；⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房價(jià)問題；⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)；⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作；⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)；⒄辦理外借物品手續(xù)；⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。⒈接待散客的工作規(guī)程：⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預(yù)訂；⑵查訂房，核對有關(guān)細(xì)節(jié)（到達(dá)的人數(shù)、時(shí)間等）；⑶請客人出示身份證或護(hù)照；⑷按客人要求分配房間；⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關(guān)證件；⑹確認(rèn)客人的離店日期、房價(jià)、房間種類及付款方式；⑺飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并?？腿俗〉糜淇臁＂步哟龍F(tuán)隊(duì)的工作規(guī)程：⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天未到前預(yù)排房間；⑵團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況；⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人；⑷主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯；⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人，問候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房；⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用房數(shù)有無變化；人數(shù)及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務(wù)的要求；離店安排；⑺行李有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店前到，有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；⑻接待員登記團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門；預(yù)訂員⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；⑷了解當(dāng)天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號，身份及抵、離時(shí)間，做好接待工作；⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺返回的NO SHOW 進(jìn)行歸納；⑹檢查核對電腦中第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂；⑺做好預(yù)訂單的資料記錄；⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作?？倷C(jī)話務(wù)員⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識；⑵認(rèn)真做好交接班工作；⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；、⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?；⑹?zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲