【文章內(nèi)容簡介】 （3）及時地了解日本、韓國市場的變化和客人需求，及時地調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康。知識技能：（1）熟悉日本、韓國市場，具有旅游市場學、營銷學等知識。（2）熟悉本部門各崗位的工作職責、程序、標準。（3）外語考核達到酒店標準A級。日韓市場 銷售代表直接上級：日韓市場主管內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門外部聯(lián)系：日本、韓國各大公司、辦事處、政府機關(guān)等【崗位描述】負責與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務。【工作內(nèi)容】1． 每天訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集的資料，并形成每天銷售工作報告；根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。2． 負責團隊、散客及宴會、會議等服務項目的銷售工作，按要求及時填寫《預定單》與《宴會、會議預定單》，做好接待準備及服務工作。3． 根據(jù)酒店價格政策，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同，并形成相應的工作記錄。4． 與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務。5． 根據(jù)指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息；并對日韓市場客戶的檔案資料進行收集整理。6． 對于客人的投訴，須及時的反饋給大堂副理進行處理。7． 完成日韓市場主管交辦的其他工作?！救温氋Y格】性別：男女不限工作經(jīng)驗： 學歷：大專以上（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作。（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通。（3）及時地了解市場變化和客人需求，并及時地向領(lǐng)導匯報，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學、營銷學等知識。（2）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。（3）外語考核達到酒店標準A級。質(zhì)量檢查部第三節(jié) 質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部是酒店工作（服務）質(zhì)量管理的職能部門，它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導下，依據(jù)酒店工作（服務）程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作（服務）質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正、預防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，使酒店的工作（服務）質(zhì)量持續(xù)改進，使酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作（服務）水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務、保持星級管理和滿惚隹托棖蠓矯媯鸕郊嘍?、保证作用］x諼芫砉芾砭霾嚀峁┕ぷ鰨ǚ瘢┲柿可系男畔?、尸助L徒ㄒ櫸矯媯鴆文敝腫饔謾?br質(zhì)量管理部的工作職責：1．在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。2．負責酒店工作（服務）程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。3．全面督導、檢查和考核酒店工作（服務）質(zhì)量；收集客人對酒店服務質(zhì)量的反映，督導、檢查客人對部門服務質(zhì)量的滿意率。4．通過酒店督導、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務工作為對象的全面質(zhì)量管理，組織、落實、糾正預防措施，建立健全酒店工作（服務）標準，提高酒店的工作（服務）管理水平，使酒店的工作（服務）質(zhì)量持續(xù)改進。5．負責在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育、培訓工作。6．廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用、適時地提交總經(jīng)理。一、崗位工作說明（一）質(zhì)量管理部主任【工作關(guān)系】直接上級：人力資源部經(jīng)理直接下級：質(zhì)檢員、酒店各部門兼職訓導員內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門外部聯(lián)系：旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機構(gòu)等政府、主管部門【崗位描述】在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標；負責組織酒店工作（服務）程序、標準和管理規(guī)定，部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負責酒店工作（服務）質(zhì)量的督導、檢查、考核工作；在保持舊點優(yōu)質(zhì)服務、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起參謀助手的作用?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 貫徹、落實總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項工作指示、指令，負責本部門的領(lǐng)導工作，直接對人力資源部經(jīng)理負責。2． 以身作則，嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標準。3． 努力學習，熟悉業(yè)務，提高管理水平，不斷提高、改進本部門的業(yè)務工作，保證完成本部門所擔負的工作任務。4． 負責制定、修訂本部門的工作計劃，并按工作計劃進行工作安排。5． 負責起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規(guī)章制度。6． 負責本部門人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門人員的業(yè)務培訓，不斷提高本部門員工的政治、業(yè)務素質(zhì)。7． 負責定期召開本部門會議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作，研究決定部門重大問題，表揚好人好事，批評不良現(xiàn)象，嚴明紀律。8． 按時參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會及專題會議，定期向人力資源部經(jīng)理匯報本部門的工作情況，遇有重大問題須及時匯報。9． 負責建立健全本部門的工作檔案，審閱處理各種報表；督導、檢查、考核酒店工作（服務）標準、管理制度和本部門崗位責任制的執(zhí)行工作，認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。10． 負責組織酒店工作（服務）程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作，并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過程中的各項關(guān)系。11． 參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務）質(zhì)量的狀況，督導、檢查酒店各部門工作（服務）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。12． 負責組織、落實、督導、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。13． 負責組織、準備星級飯店的質(zhì)量復核工作及相關(guān)的重大接待任務。14． 負責與酒店上級主管部門、酒店其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強信息交流。15． 負責接待有關(guān)來訪人員，處理有關(guān)的來信來訪工作及客人向店外旅游投訴部門、新聞機構(gòu)的投訴工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向酒店領(lǐng)導請示、匯報。16． 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時交辦的其他任務?！救温氋Y格】性別：男女不限工作經(jīng)驗： 學歷：大專以上（1）具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗，五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗。（2）工作態(tài)度認真、嚴謹，有高度的責任感。（3）了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務功能及酒店各部門的工作（服務）狀況。（4）具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓經(jīng)驗和能力。（5）具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力。（6）具有解決、分析問題的能力，能向酒店高級管理層提出合理化建議。體能要求：身體健康。知識技能：（1）接受過酒店管理專業(yè)的高等教育，持有國家旅游局頒發(fā)的部門經(jīng)理上崗資格證書。（2）熟悉國際、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)、法令及標準。（3）熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準。（4）能熟練應用計算機，熟悉各種辦公軟件的操作。（5）外語考核達到酒店標準B級。其他：品行端正，作風正派，原則性強。餐飲娛樂部（一）餐飲娛樂部經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：餐飲娛樂部副經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、各餐廳經(jīng)理、宴會/會議預訂中心領(lǐng)班、管事部主任、內(nèi)勤、兼職訓導員等。內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、市場營銷部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等有關(guān)部門。外部聯(lián)系：市愛委會、市衛(wèi)生防疫中心、市旅游局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等?！緧徫幻枋觥吭诳偨?jīng)理的直接指導下，負責在本部門員工中貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法規(guī)和酒店的方針目標；負責組織、制訂本部門各級人員的職責與權(quán)限、工作與服務規(guī)范；對本部門負責和參與的工作質(zhì)量、服務質(zhì)量全面負責；對本部門負責的工作有指揮、考核權(quán)。全面組織、制定、修訂、落實部門內(nèi)各營業(yè)部門的工作計劃和經(jīng)營預算；督導、檢查各營業(yè)部門的日常運作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲、康樂及會議服務；通過完善成本控制與指標考核，完成部門的各項經(jīng)營指標。【工作內(nèi)容】1． 貫徹、落實總經(jīng)理的各項指示、指令，全面負責餐飲娛樂部的領(lǐng)導工作，直接向總經(jīng)理負責。2． 負責組織、制定、修訂、落實餐飲娛樂部的、月度營業(yè)目標及各項工作計劃。3． 搞好市場預測，分析經(jīng)營動向，定期與行政總廚、各廚房師長研究新采點。保證菜點質(zhì)量和花色品種不斷更新；適時舉辦各種風味特色食品節(jié)活動，不斷提高餐飲營銷工作；嚴格控制食品、飲品的標準、規(guī)格和毛利率；加強食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保證完成本部門所擔負的工作任務和下達的各項基礎(chǔ)指標。4． 督促行政總廚對各廚房生產(chǎn)進行科學管理，健全廚房組織，合理布局，保證菜點質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費，調(diào)動廚師的工作積極性。5． 負責在本部門中貫徹、執(zhí)行舊點質(zhì)量方針和目標，帶領(lǐng)、指導兼職訓導員建立、完善、落實部門的規(guī)章制度及工作程序與標準，并按《獎懲標準》加強督導、檢查、考核、進行績效評估，不斷提高本部門服務的標準化、規(guī)范化、程序化、藝術(shù)化水平，激發(fā)員工工作的積極性。6． 負責本部門人員的素質(zhì)教育和業(yè)務培訓工作，不斷提高員工的素質(zhì)。7． 按時參加總經(jīng)理辦公例會，定期召開、支持部門的主管、領(lǐng)班會議、協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作。8． 經(jīng)常督導、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生。9． 負責處理賓客關(guān)系，做好重要賓客的迎送工作和顧客意見的收集以及客人投訴的處理工作，有問題及時采取糾正和預防措施，不斷提高酒店的管理服務水平及美譽度。10． 負責建立本部門的工作檔案，審核處理各種報表，填寫各種工作質(zhì)量記錄。11． 做好與酒店各部門的協(xié)調(diào)、合作、溝通工作。12． 負責簽批、簽發(fā)餐飲娛樂部材料、物品采購申購單及部門內(nèi)部文件。13． 保證完成總經(jīng)理臨時交辦的其他任務?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上工作經(jīng)驗：（1）具有較強的社會活動能力、組織領(lǐng)導能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通。（2）具有三至五年餐飲娛樂部主管的管理工作經(jīng)驗，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過程，了解各個環(huán)節(jié)的工作，掌握餐飲娛樂部各崗位的工作職責、程序與標準。（3）能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時調(diào)整飲食營策略，善于組織各種食品展銷活動。（4）具有酒店預算管理能力，能編制餐飲娛樂部預算，完成預算目標。（5）熟悉國家有關(guān)餐飲經(jīng)營的法令、法規(guī)。（6）善于領(lǐng)導和激勵下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓計劃，并組織實施。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適應兩班工作。知識技能：（1）具有旅游市場學、銷售學、社會學、酒店管理學、食品原料學、烹調(diào)及食品營養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲管理等業(yè)務知識。（2）熟悉本酒店各部門的工作職責、程序和標準。（3）外語考核達到酒店標準A級。接待員職責：⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；⑷客人到店時，要主動向客人問好；⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；⑹準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；⑻熟練掌握業(yè)務知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房價、飯店服務設(shè)施的咨詢推銷工作；⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；⑽能獨立安排散客或團隊的房間；⑾檢查當天團隊房號，并與房態(tài)核實；⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；⒁認真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；⒂認真做好預訂工作；⒃準確為客人提供叫醒服務；⒄辦理外借物品手續(xù)；⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。⒈接待散客的工作規(guī)程：⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預訂；⑵查訂房，核對有關(guān)細節(jié)（到達的人數(shù)、時間等）；⑶請客人出示身份證或護照；⑷按客人要求分配房間；⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關(guān)證件；⑹確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式；⑺飯店為磁卡鑰匙，應制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。⒉接待團隊的工作規(guī)程：⑴團隊當天未到前預排房間；⑵團隊抵店時，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況；⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人；⑷主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯；⑸客房部服務員應在電梯口迎接客人，問候、引領(lǐng)客人進入客房；⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認用房數(shù)有無變化；人數(shù)及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務的要求；離店安排；⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；⑻接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門；預訂員⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；⑷了解當天是否有VIP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；⑸整理前一天的客房預訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納；⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂；⑺做好預訂單的資料記錄；⑻完成好當天預訂工作，未能完成的做好交班工作?？倷C話務員⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務和知識；⑵認真做好交接班工作；⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話；⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；、⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；⑹準確地為客人提供叫醒服務；⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲