禮儀規(guī)范和服務技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 13:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人埋怨過“聽得太多呢”？ 傾聽三步曲 ? 第一步 準備 ? 客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備： ? 給自己和客戶都倒一杯水 ? 盡可能找一個安靜的地方 ? 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度 ? 記得帶筆和記事本。 ? 第二步 記錄 ? 俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 ? 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： ? 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。 ? 第三步 理解 ? 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： ? 不清楚的地方，詢問清楚為止。 ? 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 ? 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 ? 聆聽的三大原則和十大技巧 ? 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思 —— 沒說出來的需求、秘密需求。 ? 耐心 ? 不要打斷客戶的話頭。 ? 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 ? 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。 ? 關心 ? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ? 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 ? 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 ? 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。 ? 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。 ? 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地 聽。 ? 別一開始就假設明白他的問題 ? 永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 ? 在聽完之后，問一句：“您的意思是 ———— ”“我沒有理解錯的話，您需要 ———— ”等等，以印證你所聽到的 ? 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。 說 —— 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么 ? 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說： ? “我很煩，對你所說沒有興趣”。 ? 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息： ? “我的心情不好，自己呆會兒”。 ? 嗓門高高的強調(diào)語氣是在說： ? “我對這件事情很感興趣”。 ? 硬的、嗓門很高的語氣是說： ? “我很生氣，不想聽任何事情”。 ? 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達： ? “我不相信所聽到的一切。” 聲音的節(jié)奏 ? 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ ? 你的聲音是否充滿活力與熱情？ ? 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ ? 你的聲音是否坦率而明確？ ? 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ ? 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ ? 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ ? 當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ ? 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ ? 你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 ? 情景一 ? 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！? ? 因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？” ? 應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” ? 情景二 ? 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！? ? 因為顧客會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” ? 應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！? ? 情景三 ? 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！? ? 因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！? ? 應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復?！? 說“我會 ……. ”以表達服務意愿 ? 當你使用“我會 …… ”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 ? 許多客戶聽到“我盡可能 …… ”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會 …… ”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 ? 通過使用“我會 …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會 …… ”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。 說“我理解 …… ”以體諒對方情緒 ? 客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或 ? 判斷。 ? 如何使“上帝”發(fā)瘋 ? 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有： ? 我不知道你為什么如此不滿。 ? 我早就提醒過你了。 ? 伙計，你一定是瘋了。 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ ? 我不知道。 ? 這不是我的責任。 ? 不是我的錯。 說“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“你能 …… 嗎？”這有助于： ? 消除人們通常聽到“你必須 …… ”時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能 …… 嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 ? 避免責備對方“你本來應該 …… ”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應該 …… ”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。“你犯了個錯誤”這句話也同樣。 ? 保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾娴脑捑秃昧恕?。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告。” ? 什么時候使用“你能 …… 嗎？” ? 當你急于通知對方的時候。 ? 當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復嗎？” 說“你可以 …… ”來代替說“不” ? 當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。設想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“
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