【文章內(nèi)容簡介】 睡、看書報、不準帶手機，不準在場內(nèi)追逐嘻笑打鬧，不準擅離崗位。安排好客人落座后，立即禮貌地與客人打招呼，問好，熟悉各類服務(wù)項目及功能性的價格，主動向客人介紹推銷，熟練掌握推銷技巧，對客人點的酒水及食品要記錄清楚，要向客人報單，無錯漏后再落單，并請客人簽字確認，做到主動、熱情、耐心、周到、細致、自然。不開單屬玩單現(xiàn)象，將受到10倍罰款。向客人推銷介紹室內(nèi)高爾夫及各類按摩服務(wù)項目，了解客人需求心態(tài)，給予正確引導，促銷。密切注意客人的動態(tài)，及時為客人添補茶水、酒水、飲料，保證臺面上煙缸內(nèi)煙頭不得超過三個。服務(wù)過程中做到嚴肅、不緊張、不膽怯、語言表達口齒伶俐，字跡清晰，態(tài)度親和，適當安排客人服務(wù)項目需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)要體貼入微，做到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性、跟蹤式的服務(wù)。消費單要求字跡清晰，如出現(xiàn)差錯，由責任人自己承擔經(jīng)濟賠償與處罰責任。為按摩技師做好服務(wù)協(xié)助工作，做到隨叫隨到。做好本區(qū)域衛(wèi)生清理工作，保持室內(nèi)空氣清新，鋪位整潔，物品擺放整齊。隨時做到對突發(fā)事件的準備工作，不慌不亂，并及時與部門負責人取得聯(lián)系。提醒客人保管好自己的貴重物品，拾到物品要立即交到總臺，并做好詳細記錄。1當客人離開后，要立即對各種物品進行清點，如有損壞，應(yīng)按公司損壞賠償價格表進行索賠業(yè)務(wù)。1嚴格執(zhí)行交接班制度，對固定設(shè)備、設(shè)施及所用物品要仔細清點，無遺漏。1做好安全、防火、防盜工作。四、休閑部服務(wù)員的崗位職責休閑部服務(wù)員應(yīng)全面了解公司的服務(wù)項目，做到能夠準確無誤的回答客人的提問，否則承擔相應(yīng)經(jīng)濟責任。始終保持各自區(qū)域的衛(wèi)生整潔，煙灰缸勤換勤擦，否則將承擔經(jīng)濟處罰責任。服務(wù)員應(yīng)不斷的巡查自己的工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和了解客人的服務(wù)需求，必須為客人做到滿意服務(wù)，如加水、換煙缸等細節(jié)服務(wù)，違者承擔經(jīng)濟處罰責任。工作時間內(nèi)不準大聲喧嘩、說笑、打鬧、不準帶手機，看電視，更不準擅離崗位，聚眾聊天，做與工作無關(guān)的事情，違者將承擔經(jīng)濟處罰責任。做好班前、班后衛(wèi)生，經(jīng)常換洗鋪巾，做好通風防火工作，下班前一定要徹底檢查，看是否還有燃著的煙頭，如果發(fā)現(xiàn)有燃著的煙頭沒有處理好，將承擔50元經(jīng)濟處罰。五、休閑部服務(wù)員的禮貌用語先生/女士您好，里面請；先生/女士，請問您需要礦泉水或是茶水嗎？先生/女士您需要點什么嗎？先生/女士您好，您有什么吩咐嗎？先生/女士您好，我能為您做點什么嗎？先生/女士，這是您（點）的茶水（或純凈水），請慢用；先生/女士，如果您有什么需要或吩咐，請打內(nèi)線找服務(wù)員，我們將及時為您服務(wù)；先生/女士，請走好，歡迎下次再來。六、休息廳服務(wù)員的注意事項當客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員馬上向客人問好并將客人帶到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好被子，將客人的毛巾疊成四方形放在茶幾上，將客人的拖鞋擺放整齊。向客人詢問是否需要酒水或做按摩，注意要用禮貌用語。例如，先生/女士，您想喝點什么？先生/女士，您是否需要洗腳或做其它按摩？在客人點要酒水，需要了解客人的手牌號時，應(yīng)注意語言表達方式，言語盡量婉轉(zhuǎn)、柔和，帶征求語氣，（先生/女士麻煩您把您的手牌給我看一下好嗎？先生，我可以看一下您的手牌號嗎？），而且應(yīng)注意上、下酒水時必須使用托盤服務(wù)。如有不開單，屬玩單現(xiàn)象，將受到10倍罰款。煙灰缸內(nèi)達到23個煙頭時就必須調(diào)換，換煙灰缸必須使用托盤，拿一個新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。對有叫醒服務(wù)要求的客人，應(yīng)做好詳細記錄，明確記錄客人所在位置（第排，沙發(fā)號，體貌特征），并在交接班中交接清楚，在客人要求的時間準時叫醒客人，如未準時叫醒客人，當事人需承擔經(jīng)濟處罰責任。休息廳服務(wù)員隨時注意清理休息廳內(nèi)吧臺上的杯具，不得在吧臺上亂擺、亂放物品，同時不得依、趴在吧臺上，不得在吧臺前或客人能看到的區(qū)域內(nèi)飲水和喧嘩。應(yīng)隨時提醒客人保管好自己的貴重物品，特別是手機，建議客人將貴重物品寄存到吧臺保管，做好寄存物品的登記。隨時檢查工作區(qū)域內(nèi)的垃圾簍、毛巾被子、客用茶幾上的物品和客人的拖鞋，看是否需要整理；檢查地毯上有無雜物和客人物品，特別應(yīng)注意吸煙的客人，避免沒熄滅的煙頭燒毀地毯和沙發(fā)。當客人休息好后準備離開時，應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，特別是手機、煙和手牌，客人走后，應(yīng)馬上檢查、整理客人休息過的沙發(fā)上是否有客人遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還或上繳。休息廳服務(wù)員應(yīng)隨時留意和調(diào)整休息廳內(nèi)的氣味、濕度、溫度、光感度，電視節(jié)目和音量，控制好通、排風，保證廳內(nèi)休息環(huán)境清新、舒適宜人。第六節(jié)：餐飲部一、餐飲部工作服務(wù)流程餐廳服務(wù)員聽到呼送聲后，立即微笑上前至以歡迎語：“歡迎光臨餐廳”。顧客用餐，服務(wù)員應(yīng)上前主動詢問顧客的人數(shù)，將其帶至合適的位置，待客人到齊坐定后，詢問客人是吃點菜還是免費自助餐。如果顧客是吃點菜，服務(wù)員應(yīng)上前詢問顧客的人數(shù)，將其帶至點菜區(qū)合適的位置，待客人坐定后，迅速為客人擺好碗筷，再向其介紹本浴場的特色菜，在介紹菜品時，按高檔至低檔一一向客人介紹清楚，點完菜后，再向客人推銷酒、茶水、飲料等，在顧客用餐時，服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，主動為客人更換煙灰缸、骨碟，添加茶水，斟酒水，并詢問客人有無其他服務(wù)需要。如果顧客是吃自助餐，服務(wù)員應(yīng)告知客人碟子、碗筷等餐具的放置之處。當顧客消費完離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)說：“謝謝光臨，請帶好隨身貴重物品”。二、餐飲部領(lǐng)班職責規(guī)范負責本部門員工考勤，編制排班表，分派各崗位服務(wù)工作任務(wù)。組織每天班前例會，檢查員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動紀律，督導本部門員工認真按操作程序做好接待服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。負責各種物品的領(lǐng)用、使用、保管。發(fā)現(xiàn)短缺和損壞要及時補充。實施負責員工思想教育工作，評估所屬員工服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。負責接待賓客解決處理賓客投訴問題，與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并禮貌勸阻客人違章行為，遇到無法解決的問題，應(yīng)立即向直接領(lǐng)導匯報。必須具有組織協(xié)調(diào)人員管理的布置工作能力,具有休閑、洗浴經(jīng)營管理工作經(jīng)驗和服務(wù)知識及各項設(shè)備設(shè)施的使用功能性，能夠處理日常事務(wù)的突發(fā)事件，負責培訓員工崗位技能知識的應(yīng)知應(yīng)會及本部門的管理責任和其它部門的協(xié)調(diào)配合責任。負責設(shè)備維護保養(yǎng)與報修工作。引進競爭機制，激勵員工上進。根據(jù)營業(yè)需要和員工表現(xiàn)及其素質(zhì)，不斷對本部門推銷環(huán)節(jié)進行合理調(diào)整。監(jiān)督掌握每日經(jīng)營日報表的制作，檢查本部門各崗位工作的交接和工作記錄。監(jiān)督廚房的菜品出品質(zhì)量、色香味形、劃菜分單的準確，傳菜的速度、時間，收取客人意見，及時反饋給廚師長進行調(diào)整菜品。三、餐飲部廚師長崗位職責必須配合餐飲部主管的工作協(xié)調(diào)，貫徹浴場經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，認真貫徹領(lǐng)導的決策，全面負責餐飲部后廚各項經(jīng)營管理工作責任。對浴場下達的目標管理責任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入，毛利率、費用率、菜品優(yōu)質(zhì)服務(wù)出品率、設(shè)備完好使用率、原材料、半成品、成品儲存保管的質(zhì)量周期使用率負責管理責任。遵守安全防火責任制度，保障廚房工作一切順利進行。必須遵守衛(wèi)生防疫制度，保障廚房環(huán)境衛(wèi)生合格。每天主持召開廚房工作人員的例會，布置安排各崗位操作工作環(huán)節(jié)程序，保證菜品出品質(zhì)量必須合格。負責編制菜譜、食譜和直接成本的預(yù)算管理制訂，自助餐和客用點餐的經(jīng)營成本消耗控制管理責任。負責菜譜的更新，根據(jù)季節(jié)變換更換新菜品，保證菜品符合顧客的需求滿意，和公司經(jīng)營成本的控制率。保證菜品色香味美，滿足顧客需求消費，保證菜品供給客人食用及時滿意，認真收取客人意見，引起客人投訴所造成的經(jīng)濟損失由廚師長全權(quán)承擔。四、餐飲部服務(wù)員職責規(guī)范營業(yè)時按規(guī)定區(qū)域站立，站立時姿態(tài)端正，不準交頭接耳，不準在崗睡覺打瞌睡，看書，看報，不準帶手機，不準在場內(nèi)追逐嘻笑打鬧，不準擅離崗位。安排好客人落座后，立即禮貌地與客人打招呼，問好，熟悉各類服務(wù)項目及功能性的價格，主動向客人介紹推銷，熟練掌握推銷技巧，對客人點的酒水及食品要記錄清楚，要向客人報單，無錯漏后再落單，并請客人簽字確認，做到主動、熱情、耐心、周到、細致、自然。如出現(xiàn)差錯，由當事人承擔責任。向客人推銷介紹各類餐飲項目，了解客人需求心態(tài)，給予正確引導，促銷。密切注意客人的動態(tài)，及時為客人添補茶水、酒水、飲料，保證臺面上煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個。服務(wù)過程中做到嚴肅、不緊張、不膽怯、語言表達口齒伶俐，字跡清晰，態(tài)度親和，適當安排客人服務(wù)項目需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)要體貼入微，做到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性、跟蹤式的服務(wù)。消費單要求字跡清晰，如出現(xiàn)差錯，由責任人承擔經(jīng)濟賠償與處罰責任。為廚房做好服務(wù)協(xié)助工作，做到隨叫隨到。做好本區(qū)域衛(wèi)生清理工作、保持室內(nèi)空氣清新，餐桌臺位整潔，物品擺放整齊。隨時做到對突發(fā)事件的準備工作，不慌不亂，并及時與部門負責人取得聯(lián)系。提醒客人保管好自己的貴重物品，拾到物品要立即送交到總臺。1當客人離開后，要立即對各種物品進行清點，如有損壞，應(yīng)按公司損壞賠償價格表進行索賠業(yè)務(wù)。1嚴格執(zhí)行交接班制度，對固定設(shè)備、設(shè)施及所用物品要仔細清點，無遺漏。1做好安全、防火、防盜工作。五、吧員與輸單員職責規(guī)范提前15分鐘做好崗前一切工作準備，著裝、化妝按行為規(guī)范執(zhí)行。做好一切準備工作，清掃衛(wèi)生，檢查電腦設(shè)備設(shè)施是否一切正常，認真做好交接工作記錄，備好貨品。保證吧臺內(nèi)各種杯具，茶具，果盤用具的衛(wèi)生消毒情況，將物品擺放整齊有序，如檢查衛(wèi)生不合格者，由當事人承擔經(jīng)濟處罰。認真清點每日庫存及消耗，仔細記錄交接班時兩班吧員和輸單員配合財務(wù)人員的清點工作，保證無參假無丟失及報缺物品。認真填寫出庫單據(jù)，降低消耗，保證庫存貨源充足，及時檢查清點各物品，保證物品質(zhì)量，做到無存放任何過期物品。做好吧臺物品盤點工作，做到日清月結(jié)，不得外借內(nèi)吧物品，不得私自經(jīng)商，要憑單取貨，一貨一單，如果私自外借作玩單處理，承擔10倍處罰。日報表要清楚，賬目相符，不得弄虛作假，每天核單一次，月底盤點上報。不準私自離開工作崗位，作一些與工作無關(guān)的事情。認真填寫及保管好各種單據(jù)，做到傳單及時，無漏單，單據(jù)由三聯(lián)構(gòu)成缺一不可，不得撕毀及涂改單據(jù)，否則由當事人承擔經(jīng)濟處罰。堅持崗位，吧臺內(nèi)重地不得讓閑人進入。配合服務(wù)員做好場內(nèi)的開關(guān)燈工作。1做好安全、防火、防盜工作。六、客房區(qū)服務(wù)當客房人員聽見前廳接待報告說客房接待貴賓幾位時，客房人員要提前準備好浴服站在電梯口等候客人，見到電梯門開時鞠躬歡迎客人入住客房，并詢問客人住那號房間，引領(lǐng)客人到達，為客人開門插上取電卡，并告訴客人有需要可電話通知服務(wù)臺，?？腿诵菹⒂淇欤氐綅徫挥酉乱慌腿?。迎客，當客人來到客房區(qū)，服務(wù)人員主動上前鞠躬致迎客禮“早上好（下午好）晚上好！歡迎光臨！”介紹，主動熟練介紹本區(qū)域服務(wù)項目及房間類型和價位以供客人選擇；引領(lǐng)，按客人所需以標準手勢行姿將客人引領(lǐng)至相應(yīng)房間；提醒，開啟各類電源設(shè)備，介紹使用方法并提醒注意對各種設(shè)備的愛護以免損傷或污染；點單，征徇客人飲用何種飲料或酒水并及時送上致禮“對不起讓您久等了，這是您點的*，請慢用，有什么需要請撥打電話****號，祝您晚安！”其它，若客人需要按摩則迅速電話通知技師上鐘；送客，客走時詢問是否退房，并迅速檢查房內(nèi)設(shè)施是否有損壞或污染，并致禮“請慢走，歡迎再次光臨！”崗位職責一、部長職責直接向經(jīng)理負責，堅決執(zhí)行經(jīng)理所布置的一切決策，并努力完成其工作安排；督導及檢查領(lǐng)班的工作方向及完成情況，并作及時調(diào)整與安排；帶頭遵守各項制度及規(guī)定，對各項違紀嚴格參照店規(guī)執(zhí)行處罰；深入具體工作中，臨場指揮調(diào)動員工工作狀態(tài)，帶動員工工作激情；認真細致培訓本部門各崗位流程及服務(wù)標準，對推銷技巧進行總結(jié)及講解；合理掌握客訴處理，把問題在第一時間處理清楚；開好每周坐談會，全面貫徹酒店思想；堅決執(zhí)行本部門經(jīng)理所安排的工作；協(xié)助本部門經(jīng)理作好考勤及員工考核工作；帶頭遵守各項制度及規(guī)定，對違紀按店規(guī)執(zhí)行處罰；1臨場指揮調(diào)動員工工作狀態(tài)，帶動員工工作激情；1協(xié)助經(jīng)理作好各項培訓工作，并在具體工作中進行內(nèi)容的貫穿和督導；1開好每日班前、后例會，對當日工作進行布置，并作好儀容儀表檢查；1協(xié)助經(jīng)理作好班次考核評比。1對本部門所有業(yè)務(wù)掌握牢固，能達到熟練介紹及操作，在員工中起到模范標榜作用；1按員工當日工作表現(xiàn)對其進行準確考評打分并在班后例會中進行點評；（1）吧臺工作職責1）做好日常衛(wèi)生工作，把日用茶具、杯具及時清洗及消毒；2）做好每日銷售日報表及各類賬?。?）認真填寫交接班日記，對所有物品進行每日清點并作記錄，對電器設(shè)備進行全面檢查及維護；4）每日準時出庫并按當日需求量儲備貨品，保證營業(yè)所需；5）嚴格參照電器開關(guān)時間表對各類電器進行開啟和關(guān)閉（特殊情況須上報通知）；6）訓練掌握各種商品產(chǎn)地、價位、特點及儲藏知識；7）禮貌接打內(nèi)線電話，不可因忙亂而對其他工作人員有不禮貌行為；8）對單據(jù)認真審核（數(shù)量、品名），做到見單出貨。9）做好每日衛(wèi)生工作，協(xié)助吧員清理杯具衛(wèi)生；10）對所有商品及項目編號熟練掌握甚至達到條件反射；11）對所有單據(jù)認真審核（客號、工號、數(shù)量）后方可下單；12）對服務(wù)單據(jù)采取先下單后鑒字，商品單據(jù)先下單后蓋章；13）輸單后應(yīng)及時準確查單，若發(fā)現(xiàn)有疑議應(yīng)盡快找到當事下單人員核實并改正。（2）服務(wù)員職責1）做到禮貌待客，準確使用文明用語及標準服務(wù)姿態(tài)、手勢；2）做好個人衛(wèi)生及儀容儀表整潔、精神面貌良好，保持本區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，空氣無異味；3）熟練掌握本區(qū)域所售商品及服務(wù)項目，能靈活推銷；4）能真正為客人著想，做到親情化服務(wù)；5）真正掌握并運用三個服務(wù)意識“準確、補位、超前”；6）認真記錄客人意