【文章內(nèi)容簡介】 否潔凈，有無破損。 檢查臺面擺放是否符合以上要求。 西餐廳正餐 (午 \晚餐 )擺臺標(biāo)準(zhǔn) (圖例 ) 黃油碟 沙拉叉 主餐叉 水杯 主餐刀 面包盤 、黃油刀 湯匙 桌邊 展示盤、口布 2CM 西餐零點(diǎn)服務(wù)工作程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 迎賓入座 站姿規(guī)范 主動熱情 開餐前 5分鐘站立在各自崗位上，迎接客人到來。 協(xié)助引座員搬開餐 椅，請客人入座。 幫助客人掛衣，擺放物品。 根據(jù)客人用餐人數(shù)增、減餐具。 為用餐兒童提供兒童餐椅。 上冰水 動作規(guī)范 使用敬語 按順序?yàn)榭腿艘来紊弦槐虿杷? 鋪 口 布 遞 菜 單 菜單潔凈整齊 動作規(guī)范 按順序?yàn)榭腿藢⒖诓即蜷_，輕輕鋪在客人腿上。 將菜單打開至第一頁，為客人遞送菜單。 向客人簡單介紹本餐廳特色菜點(diǎn)、本期廚師長特選菜點(diǎn)。 給客人留有一定的選擇考慮時間。 準(zhǔn)備好訂單和筆，等候客人招呼。 點(diǎn) 菜 仔細(xì)聽取 認(rèn)真記錄 主動推銷 字跡清楚 杜絕差錯 記錄客人選擇的菜點(diǎn)、酒水。 回答客 人提出的問題，耐心解釋菜點(diǎn)的成分、口味。 給客人相應(yīng)的幫助和建議。 主動向客人推銷廚師長特選菜點(diǎn)及“特別急推菜品”。 如有售缺菜點(diǎn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，同時向客人推薦類似菜點(diǎn)。 詢問客人有無特殊要求和禁忌，并在訂單上注明。 菜肴制作時間較長的菜，應(yīng)告知客人需等侯的大約時間。 根據(jù)點(diǎn)菜情況向客人推薦酒水。 點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)復(fù)述一遍，避免錯誤。 收回菜單，請客人稍等。 在訂單上注明下單時間后，立即將訂單三聯(lián)分別交收銀員、廚房，自己留用一聯(lián)。 酒水服務(wù) 技能熟練 及時迅速 杜絕差錯 使用敬語 根據(jù)訂單準(zhǔn)備客人指定的各種 飲料、酒，并擺放相應(yīng)的酒杯。 具體參照《酒水服務(wù)程序》規(guī)范操作。 先按順序?qū)⒖腿酥付ǖ娘嬃系谷氡?，再依次給客人斟葡萄酒、白酒。注意飲料、酒瓶的商標(biāo)要朝向客人。 及時給客人添加飲料及酒。 上菜服務(wù) 質(zhì)量把關(guān) 杜絕差錯 輕拿輕放 快慢適中 根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴迅速按順序?yàn)榭腿苏{(diào)整相應(yīng)的餐具。 點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)盡快按順序派送面包、果醬、黃油。 接到傳菜員傳送的菜肴后，先檢查菜肴的品種、份量、質(zhì)量是否與客人訂單一致。 根據(jù)客人用餐進(jìn)度，控制好出菜、上菜速度。 菜肴全部上齊后，應(yīng)告知客人。 餐中巡臺 煙缸內(nèi)不超 過兩個 煙蒂 臺面整潔 推銷應(yīng)適 時有針對性 主動熱情 真誠虛心 及時整理臺面更換煙缸、隨時撤下空盤、空碗、空果醬盒等雜物，保持臺面整潔。 當(dāng)客人暫時離席時，應(yīng)把客人的餐巾疊好，擺放在客人餐位右手處，座椅擺放整齊。 根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜點(diǎn)、水果。 當(dāng)客人杯中飲料剩下最后 1/3 時，應(yīng)及時征求客人意見，是否需要再增加飲料及酒。 解決客人提出的問題。 征求客人對菜肴、服務(wù)方面的意見并及時反饋。 結(jié) 帳 詳見《結(jié)帳工作程序》 送 客 道別熱情大方 檢查仔細(xì)負(fù)責(zé) 當(dāng)客人結(jié)帳后要離開餐廳時，應(yīng)主動幫助客人搬開 座椅，取衣物。向客人道別，歡迎再次光臨。 客人離開餐桌后，立即檢查是否有客人的遺留物品。并按《客人遺留物品處理工作程序》辦理。 客人離開餐廳后方可開始收臺。 酒水服務(wù)程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 飲料的服務(wù) 動作規(guī)范 熱情細(xì)心 按順序根據(jù)客人的選擇將所需飲料倒入杯中約 8成。 倒飲料時速度不宜太快，避免飲料溢出泡沫。 對于零點(diǎn)客人，應(yīng)將剩有飲料的瓶或罐擺放在杯子的右上方。當(dāng)杯中飲料只剩下 1/3 時，應(yīng)詢問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如客人不再添 加，應(yīng)及時撤掉空罐、空瓶和空杯。 白葡萄酒服務(wù) 動作規(guī)范 熱情細(xì)心 把口布折成一條 8 厘米寬的口布條，將白葡萄酒放入冰桶中商標(biāo)朝上。 右手持用口布條包好的酒瓶，左手四個指尖輕托住酒瓶底端，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。 將酒倒入品酒的主人杯中約 1/10處，請主人品酒，經(jīng)認(rèn)可后即可按順序給客人斟酒。 給客人到酒時，應(yīng)注意用口布條包好酒瓶，倒入杯中 2/3處即可。 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴撒在臺布上。 倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商標(biāo)朝上。 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時，應(yīng)詢問主人是否 需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如主人不再添加，及時撤掉空杯。 紅葡萄酒服務(wù) 動作規(guī)范 熱情細(xì)心 將紅葡萄酒商標(biāo)朝上放入鋪好干凈口布的酒籃里。 右手持酒籃，左手托住酒籃底端，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。 將酒倒入品酒的主人杯中約 1/10處，請主人品酒，經(jīng)認(rèn)可后即可按順序給客人斟酒。 給客人到酒時，應(yīng)注意用右手握住酒籃，倒入杯中 1/2處即可。 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動一下酒籃，避免酒滴撒在臺布上。 倒完酒后，把酒籃放在主人餐具右側(cè)，瓶口不能對著客人。 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時，應(yīng)詢 問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如主人不再添加，及時撤掉空杯。 白酒的服務(wù) 動作規(guī)范 熱情細(xì)心 右手持酒瓶，左手持口布墊在瓶底，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。 給客人到酒時，右手持酒瓶，左手持口布，商標(biāo)面向客人，按順序倒入客人杯中 4/5處即可。 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，再用左手中的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在臺布上。 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時，應(yīng)詢問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如主人不再添加，及時撤掉空杯。 咖啡的服務(wù)程序 序 號 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 準(zhǔn)備杯具 1. 咖啡具必須配套使用 . 2. 咖啡杯 ,碟 ,勺 ,奶盅糖缸要經(jīng)過高溫消毒 ,干凈無污 ,無破損 ,無水跡 . 2 準(zhǔn)備咖啡 1. 將淡奶裝入奶盅 2/3 處 . 2. 準(zhǔn)備糖缸 (普通白砂糖 ,黃砂糖 ,健康糖 ),等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸 . 3. 將咖啡連同上述物品一起放入托盤 . 4. 咖啡溫度不低于 80 度 3 擺放咖啡 1. 咖啡放置于客人正前方 ,咖啡杯柄朝右 . 2. 咖啡勺放置于咖啡碟上方 ,柄朝右于咖啡杯柄平行 . 3. 奶盅 ,糖缸放置于桌子中央 . 4. 擺放器具時要使用托盤 . 4. 服務(wù)咖啡 服務(wù)順序 :先女士 ,先客人 ,后主人 ,按順時針方向 5. 添加咖啡 1. 當(dāng)咖啡剩余咖啡杯 1/5 處時 ,應(yīng)詢問客人是否添加 . 2. 客人同意后按服務(wù)咖啡順序依次進(jìn)行添加 . 茶水的服務(wù)程序 序號 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 中國茶的服務(wù) (準(zhǔn)備 ) 在茶壺內(nèi)放入適量的茶葉 . 在茶壺內(nèi)倒如 1/3 的開水 ,浸泡兩至三分鐘 ,再將茶壺倒?jié)M開水 . 擺茶具 為客人擺放茶杯 ,茶碟 . 杯柄向右 . 使用托盤服務(wù) . 斟茶服務(wù) 從客人右側(cè)為客人斟茶 . 斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水 ,在放回到客人桌上 . 以上過程使用 托盤完成 . 2 英國紅茶的服務(wù) (準(zhǔn)備 ) 將與人數(shù)相應(yīng)的茶袋放入茶壺內(nèi) . 倒入開水 ,將茶壺均勻搖擺后 ,再倒?jié)M開水 . 擺茶具 茶杯放置于客人正前方 ,茶杯柄朝右 . 茶勺放置于茶碟上方 ,柄朝右于茶杯柄平行 . 將淡奶裝入奶盅 2/3 處 .(英國紅茶需配淡奶和糖 ). 準(zhǔn)備糖缸 (普通白砂糖 ,黃砂糖 ,健康糖 ),等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸 . 服務(wù)熱檸檬茶需配新鮮的檸檬片橫糖 . 使用托盤服務(wù) . 斟茶服務(wù) 從客人由側(cè)使用茶壺為客人斟茶 ,不可將茶杯從桌面拿起 . 斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水 ,在放回到客人桌上 . 使用托盤服務(wù) . 根據(jù)人數(shù) 和使用量添加糖和淡奶 . 及時為客人添加開水 根據(jù)人數(shù)和茶壺的容積自行判斷為客人及時添加開水 領(lǐng)位工作程序表 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 迎接客人 禮貌、熱情 1