【文章內容簡介】 一、崗位職責：做好迎賓組的服務質量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。負責崗位新員工的培訓工作。負責迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。完成禮賓部經理交辦的各項任務。二、工作內容：了解當日重點客人客情及在店會議情況。根據客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時間?？腿诉M出店高峰和重點客人抵離店期間在現場督導檢查，發(fā)現問題及時處理。定期將對客服務用品發(fā)放給員工。遇有班組缺員時及時頂崗，頂替迎賓員的工作。給班組迎賓員考核評估，并建立好員工業(yè)務檔案。遇雨及時放置雨傘架和添補雨傘套。禮賓部經理不在時，應負責起迎賓組的工作。迎賓員崗位職責部門：前廳部 職位：迎賓員 報告：迎賓領班一、崗位職責：為進出店客人提供拉門服務。記住常住客和商務房、重點客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。密切配合車管人員的工作，保證車道暢通無阻。行李員未抵達時，幫客人將行李卸下車，確認并負責看管，指引客人去服務臺登記。注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現問題及時向領班匯報。發(fā)現形跡可疑的人員進入大廳，及時向當班領班匯報。了解酒店的各項服務設施及營業(yè)時間。遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務。幫助老弱體殘的客人上、下車，進出店。二、工作內容：開班前會，接受當班工作指令，了解當日客情。備好對客服務用品。整齊排隊到工作崗位接崗，站崗時注意力集中。為進出店客人拉車門。為進出酒店大廳的客人拉玻璃門。按順序安排好客人乘坐出租車。維持酒店大廳入口的清潔。對有衣冠不整的客人進出大廳，禮貌地加以勸阻。遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。行李保管員崗位職責部門：前廳部職位：行李保管員 報告：禮賓部經理一、崗位職責：負責保管團體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。負責行李房內日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護保養(yǎng)。負責禮賓服務處使用的設備和用具的保管、清理工作，發(fā)現問題及時反映。勸阻與工作無管的人員進入行李房內。參加禮賓部經理主持的員工會議。認真交接班，杜絕行李房內任務混亂的現象。二、工作內容:與上一般的保管員交接，核對對客服務用品是否齊備。參加班前會，了解當日重點賓客情況，及時擦洗行李車。核對行李寄存處的客人物品存放情況。將暫不離店的團隊行李用尼龍繩串在一起。確認所以被取出的行李，確保寄存物的安全。整理報架上的報刊雜志。根據衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對客服務用品的維修保養(yǎng)工作。下班前對行李房的客用行李物品進行整理清點，移交給下一班次。行李員崗位職責部門：前廳部 職位：行李員報告：禮賓部經理一、崗位職責：為進店客人提供行李遞送服務。運送客人的離店行李。負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李司機確認，交接。在大廳各點值班，必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。禮貌地引領客人至客房，并根據情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務設施和客房設備。投遞留言、信件等，快件必須請客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。辦理委托代辦服務。外出寄信、取報等。提供呼喚找人服務。夜間值班行李員負責處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。1熟悉應急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時處理。1完成經理交辦的其他任務。二、工作內容：早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。參加班前會，接受當班工作指令，了解當日客情和重點客人情況，接受儀容儀表檢查。查看會議內容。備好對客服務用品。為團隊客人提供行李進出店運送服務。為賓客提供行李寄存服務。為換房客人提供行李運送服務。辦理公共告示欄信息更新。為客人提供留言、信件、快件、報紙遞送服務。為客外出代辦服務。1酒店公共區(qū)域尋人服務?？头款A訂員崗位職責部門：前廳部職位：客房預訂員 報告：前廳部主管一、崗位職責：提供熱情服務，積極推銷酒店產品，宣傳酒店的設施、設備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。認真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項規(guī)章制度。受理并確認各類散客預訂，負責所受理的各類預訂信息的準確，落實好VIP及有特殊要求客人的預訂。負責所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。向部門呈報并向有關部門發(fā)出VIP客人通知單。負責制作客房營業(yè)分析對照表、客情預測及出租分析表。負責辦公設備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。確保所發(fā)出的信息及時、準確。負責客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理。完成臨時增加的其他任務。二、工作內容：早班（07：0015:00）收集電腦報告?？唇话喙P記，將需緊急處理的事情先解決。將一天工作中要用的文具準備齊全。打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。填寫并分發(fā)VIP客人通知單。整理過期的訂房單。按照預訂員工作職責受理各種預訂。在本班次沒有解決的問題應移交下個班次并繼續(xù)跟蹤處理結果。白班（09:0017:00）看交班筆記。上網查看總部及其他網絡訂房。參加部門每日晨會。檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。按照工作職責進行查單子工作。檢查NOSHOW報告。按照工作職責進行次日訂單的核查工作。結束手工核查訂單工作后下班。晚班（15:0023:00）看交班筆記。按照預訂員工作職責進行預訂工作（同早班）。檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。收回并整理好當日離店的客人登記單。將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。關閉所有終端機、電腦，拔掉電源插頭，關燈，下班。團隊會議預訂員崗位職責部門：前廳部職位：團隊會議預訂員 報告：前廳部主管一、崗位職責：負責接受團體客人資料的輸入。及時傳達客人的信息，確保所發(fā)出的信息準確，落實到位。與銷售部保持密切聯系，及時通報重大客情的控房情況，確保房間狀況的準確。負責制作各種團隊客情報表。向部門呈報并向有關部門發(fā)出團隊通知單。負責客史檔案的檢查核對。完成預訂部經理布置的其他任務。負責辦公設備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。二、工作內容：了解交接事項，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單做次日進店團隊的檢查和準備工作。與旅行社或會議主辦單位核對次日的團隊客情，為團隊客人制作分帳單并做團隊通知單。打印團隊報告發(fā)往有關部門。填寫各種團隊客情預報表并發(fā)往有關部門。前臺主管崗位職責部門：前廳部 職位：前臺主管 報告：前臺經理 屬下：前臺接待員一、崗位職責：負責分派本組員工的具體工作。負責本組員工的考勤考核和評估。負責對跟班的新員工進行現場指導。處理當班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級匯報，負責檢查本組員工的服務質量以及儀容儀表并簽名。檢查當班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。主持班組之間的交班會。檢查當日抵店的團隊的排房及有關訂房要求落實情況并簽名。及時核對公安機關簽發(fā)的各類協查通報并負責將有關信息輸入電腦并簽名。督促當班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。1做好當日預定未到店的客人信息反饋工作。二、工作內容：提前5分鐘到崗，向上一班了解有關事項。主持交接班會議，分配當班員工工作任務。按崗位職責要求，對當班各項準備工作進行檢查。早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關事項。每天下午13:00時打印當日預計離店客人報告，并聯系確認客人推遲離店時間或離店日期，同時根據房間控制情況更改客人住的有關信息。與客房中心聯系，隨時跟蹤處理差異房報告。每日下午16:00時完成早、晚班交接任務后，控制安排次日預計抵店常住客人房號，同時打印次日預計抵店VIP（含5次以上?？停﹫蟾嬉皇?份，交前臺主管審閱。晚班下班前及時整理當日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時有關事項，同時與總機房、大廳服務處等班組核對并確認有關對客服務信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。隨時檢查核對每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表等并簽名。在對客服務過程中注意檢查當班員工的工作狀態(tài)。1審閱當班員工經手的每一份在客登記資料，根據每位員工的工作情況填寫獎懲記錄。1臨近下班前小結本班次工作，記錄整理所有重要事項，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。前臺接待員崗位職責部門：前廳部 職位：接待員 報告：前臺主管一、崗位職責：辦理客人登記入住手續(xù)。辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。收集到店客人的各種特殊需求，并呈報部門。為即將抵店常客和重點賓客準備接待夾。為即將抵店團隊客人準備資料夾及鑰匙信封。根據客情為即將到店的散客制作名單。核對并處理房間差異報告。核對房租報告。檢查并落實提示報告中有關事項并簽名。核對并落實特殊要求報告中有關事項并簽名。1與送餐部和客房部等部門聯系，及時派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。1按時參加各種培訓活動。1積極推銷，努力完成銷售任務。1保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。1嚴格遵守店規(guī)店紀，保持良好的工作狀態(tài)。1輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。1熟記?？偷男彰?、單位、喜好，努力提供針對性服務。1做好客房鑰匙的回收工作。1預定員不在時，代辦客人訂房手續(xù)。提供各種查詢服務。2根據客情辦理賓客推遲結帳或延期離店手續(xù)。2完成上級交辦的其他任務。二、工作內容：（一）早班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。準備團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關各點。根據當日抵店客情報告統計出預計出租的不同種類房間數，分配到店客人用房。用特殊要求通知單將預先控制的商務房和預先控制的常住客房號分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。檢查當天的FLAG REPORT并跟蹤落實等辦事項。為同行三人以上客人預排房，并打制名單。辦理散客和團隊的接待登記手續(xù)。核查差異房報告，確保房間狀況準確。按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。1打掃環(huán)境衛(wèi)生。1將未盡事宜經領班同意移交給下一班。（二）中班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內容，熟悉酒店內的最新情況，了解上一班移交事項并予以落實。辦理散客和團隊客人的接待登記手續(xù)。辦理當日DUE OUT客人信息的更改。根據訂票處和大廳服務處的客人訂車記錄，將次日預計離店客人的離店時間輸入電腦。核對客房狀況，及時處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯。按照崗位職責中規(guī)定的各項工作開展其他工作。打掃環(huán)境衛(wèi)生。將未盡事宜經領班同意后移交給下一班。（三）夜班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。了解夜間可售房情況，關機前打印查詢報告和房間狀況報告?zhèn)洳?。接待夜間或凌晨進店的客人。核對房間報告并將檢查中發(fā)現的差錯及時予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時將當日的房租變更單與經核對的房租報告訂在一起存放。將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來，放入資料夾的OTHERS一欄內，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。給次日到店的團隊排房并制作鑰匙信封，給預定商務房的客人打制房卡、制作接待夾。檢查后臺傳真機夜間進報情況，及時登記并通知行李員將收報傳真分發(fā)到客人房間。配合財務夜審，保證夜間電腦系統的正常運轉。打掃環(huán)境衛(wèi)生。1按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。1將未盡事宜經領班同意移交給下一班。前臺收銀員崗位職責部門：前廳部職位：前臺收銀員 報告：前廳主管一、崗位職責：負責前臺收款、外幣兌換及入帳等工作。負責所有客人在店消費費用的結算工作。為住店客人兌換外幣、旅行支票。完成領導交辦的其他事項。二、工作內容：（一）早班、中班提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會，檢查辦公設備，領用服務用品。為住店客人辦理預付款手續(xù)。為客人辦理結帳手續(xù)。(1)辦理散客結帳。(2)團隊客人結帳。(3)會議客人結帳。(4)辦理客人電話退房。(5)辦理超過12:00客人結帳。(6)辦理代付客人結帳。為次日離店客人準備帳單。處理掛帳、托收、壞帳、公關帳。辦理手工點入帳（含代收點）。簽收餐廳送達的賓客消費單據。接受客人的帳務查詢。為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。班中扎帳，打印收款報告和入帳報告。1填交款袋交帳，打印托收報告，并核對報告。1清點備用金和外幣，清點兌換用品。1上午10:00根據銀行最新排價變更兌換排價。1為客人辦理兌換外幣現鈔和旅行支票。(1)填寫外幣兌換明細表。