【導(dǎo)讀】1)積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同志。及餐廳關(guān)閉時(shí)的收尾工作。3)與客人，同事及管理人員進(jìn)行有效地交流，具備良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，4)工作時(shí)要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時(shí)了解客人心態(tài)要求，通過(guò)上菜、服務(wù)和整。地為客人提供服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。通過(guò)滿足飯店客人的不時(shí)之需，達(dá)到客。8)工作責(zé)任心強(qiáng)，有獨(dú)立處理事物的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如有不能解決及時(shí)上報(bào)，9)及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn)。12)準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。3)做好各班次開(kāi)餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據(jù)及遺留工作的交接。4)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，及時(shí)處理突發(fā)事件，掌握客人心理，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7)嚴(yán)格按酒店規(guī)章制度檢查當(dāng)班員工的著裝及個(gè)人的儀容儀表。

　　

【正文】 備好服務(wù)托盤。準(zhǔn)備好菜單、酒水單、點(diǎn)菜單等用品。 引座員 繪制引座圖表 準(zhǔn)確無(wú)誤 根據(jù)領(lǐng)班安排的當(dāng)餐客人座位情況，依次繪制到引座圖表上。 檢查核對(duì)引座圖表是否與客情預(yù)報(bào)記錄相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 餐后收尾的各項(xiàng)工作程序 領(lǐng)班餐后收尾工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 收尾工作 分工調(diào)配 合理分工 根據(jù)收尾工作量合理調(diào)配服務(wù)員、傳菜員及時(shí)進(jìn)行收臺(tái)和翻臺(tái)。 對(duì)清理區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行分工。 檢查收尾工作 符合衛(wèi)生要求 查看服務(wù)員的收臺(tái)工作是否符合要求，督導(dǎo)員工輕拿輕放。 查看工作柜整理是否潔凈整齊。 將菜單、酒單、訂單整理歸類放齊。 檢查區(qū)域衛(wèi)生 符合衛(wèi)生要求 檢查餐廳地面是否干凈無(wú)雜物。 檢查分工負(fù)責(zé)的通道等區(qū)域衛(wèi)生。 填寫報(bào)表 做好交接記錄 明確清楚 填寫有關(guān)報(bào)表。 詳細(xì)記好交接班日記，把本班次內(nèi)發(fā)生的 事件、處理過(guò)程，以及將延續(xù)到下班次的事情均應(yīng)做好交接。 關(guān)閉有關(guān)設(shè)備的電源開(kāi)關(guān)、鎖好餐廳門窗，歸還鑰匙。 服務(wù)員餐后收尾工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 收 臺(tái) 動(dòng)作迅速輕快 不能影響 他人用餐 先收集口布毛巾等棉織品，撤下毛巾托，再收玻璃器皿，不允許將玻璃器皿重疊擺放。 將餐具分類合理擺放在托盤內(nèi)，注意應(yīng)將重、高物品放置在里手，輕、低物品放置在外手，小件物品不允許放在湯盆內(nèi)。 將臺(tái)面上的大骨頭、牙簽等雜物撿出撤下。 用托盤收下調(diào)料瓶、牙簽盅、花瓶等物品。 將轉(zhuǎn)臺(tái)擦凈后，輕輕取下放在邊 上。 收臺(tái)布時(shí)，應(yīng)將臟臺(tái)布包卷起來(lái)，避免菜肴碎屑撒落在座位或地面上。 整理餐椅，并擺放整齊。 更換臺(tái)布 擺放調(diào)料瓶、 煙缸、花瓶 參見(jiàn)《擺臺(tái)程序》 整理工作柜 包干區(qū)域衛(wèi)生 潔凈整齊 將柜臺(tái)面上的各類餐具、玻璃杯等物品放回工作柜。 整理擦凈工作柜臺(tái)面。 做好各自分工的包干區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作。 自 查 符合要求 自查自己分工負(fù)責(zé)的收尾工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整 改。 酒吧工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 上崗檢查 認(rèn)真檢查 考核、記錄 領(lǐng)取酒吧鑰匙。 查看簽到簿，做好考勤記錄。 檢 查考核本組員工儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生情況。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。 了解客情 認(rèn)真仔細(xì) 準(zhǔn)確無(wú)誤 查閱交接班日記，查看當(dāng)日餐廳客情預(yù)定情況。 查看各酒吧每日酒水結(jié)存表，填寫各酒吧酒水領(lǐng)用單，確保滿足餐廳吧臺(tái)使用。 開(kāi)吧準(zhǔn)備 工作分工 合理安排 召開(kāi)班前會(huì) ,根據(jù)客情安排員工做好以下幾項(xiàng)工作： 包干區(qū)域日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生工作。 領(lǐng)用所需酒水和其他物品。 整理工作柜、吧臺(tái)、酒具等，做好開(kāi)吧準(zhǔn)備工作。 檢查設(shè)備設(shè)施 設(shè)備完好 確保正常使用 按餐廳酒吧設(shè)備保養(yǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)查看燈具、空調(diào)溫度、墻面、天花、門窗、地面、空調(diào)出風(fēng) 口、藝術(shù)品、花木、家具等設(shè)施是否符合要求。 如有問(wèn)題立即向主管報(bào)告，及時(shí)處理。 檢查開(kāi)吧 準(zhǔn)備工作 符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 備齊所需物品 檢查酒吧的布置、擺臺(tái)是否按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。 檢查備用酒杯、酒具是否充足、清潔，有無(wú)破損。 檢查酒單、訂單等用品是否備齊。 檢查各項(xiàng)衛(wèi)生工作是否符合要求。 班中巡查 參與服務(wù) 考核記錄 協(xié)調(diào)合作 班中對(duì)各酒吧進(jìn)行巡查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 根據(jù)客情親自參與相關(guān)酒吧的服務(wù)工作。 協(xié)調(diào)各酒吧之間、餐廳與餐廳吧臺(tái)之間的配合關(guān)系。 檢查收尾工作 符合衛(wèi)生要求 查看服務(wù)員的收臺(tái)工作是 否符合要求，督導(dǎo)員工輕拿輕放。 查看工作柜、吧臺(tái)整理是否潔凈整齊。將酒單、訂單整理歸類放齊。 檢查酒吧地面是否干凈無(wú)雜物。 餐廳計(jì)劃衛(wèi)生工作程序 工作項(xiàng)目 時(shí) 間 工 作 程 序 清潔空調(diào)風(fēng)口 一 周 擦凈風(fēng)口的灰塵、污跡。 清潔立柱 一 周 用濕抹布從上到下順序擦凈立柱。 如是金屬立柱，應(yīng)使用拋光劑從上到下順序拋光。 清潔玻璃門、窗 半個(gè)月 用擦玻璃器具將玻璃清潔劑擦在外窗面上，洗滌玻璃表面。 用玻璃刮將玻璃上的水跡刮凈。 用抹布擦凈玻璃窗框的污跡。 清潔桌椅家具 半個(gè)月 用干凈的濕抹布將所有家具上下內(nèi)外擦凈。 清潔板壁墻面 一個(gè)月 用干凈的濕抹布從上到下順序擦凈墻面上的灰塵污跡，注意洗凈抹布。 如板壁底部有鞋油污跡，可使用適量清潔劑擦拭去除。 清潔墻紙墻面 一個(gè)月 用半干的抹布從上到下將所有的墻紙擦拭一遍。 對(duì)一些特別的污跡采用不同的專用清潔劑清理。 清潔天花板 一個(gè)月 使用伸縮桿、毛撣依次順序撣凈天花板上的灰塵。 此項(xiàng)工作應(yīng)在夜間進(jìn)行操作。 清潔燈具 一個(gè)月 用干抹布擦凈所有燈具。 清洗地毯 二個(gè)月 將地毯上的所有家具、物品移位。 徹底清洗地毯， 并用風(fēng)機(jī)吹干。 洗滌餐椅套 三個(gè)月 撤下送洗衣房洗滌。 無(wú)斑跡、無(wú)破損。 洗滌窗簾 半 年 撤下送洗衣房洗滌。 無(wú)斑跡、無(wú)破損。 結(jié)帳的工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 遞送帳單 帳單準(zhǔn)確 5分鐘 之內(nèi)遞送 客人要求結(jié)帳，先請(qǐng)客人稍等，立即到收銀處取帳單、收銀夾。 檢查帳單臺(tái)號(hào)、帳目是否準(zhǔn)確。 將收銀夾打開(kāi)，遞給主人，注意不要讓其他客人看到帳單。 現(xiàn)金結(jié)帳 準(zhǔn)確無(wú)誤 只接受人民幣，如客人持其他幣種請(qǐng)客人兌換后再支付。 當(dāng)客人面將錢點(diǎn)清后再拿走，詢問(wèn)客人是否需要發(fā)票。 將現(xiàn)金及帳單交 收銀員處理。 將找零、帳單、及發(fā)票送給客人，請(qǐng)客人點(diǎn)清后致謝。 信用卡結(jié)帳 準(zhǔn)確無(wú)誤 收到客人的信用卡應(yīng)先檢查是否屬飯店規(guī)定能接受使用的信用卡。 將客人的信用卡及帳單交收銀員處理。（人民幣卡應(yīng)連同身份證） 將打印的 POS 憑證或壓好的簽購(gòu)單遞給客人，并指導(dǎo)客人在憑證或簽購(gòu)單上簽字。 交收銀員核對(duì)確認(rèn)簽字后，將信用卡、 POS憑證或簽購(gòu)單的客戶聯(lián)、身份證、交還客人。并呈上帳單、發(fā)票。 支票結(jié)帳 謹(jǐn)慎仔細(xì) 準(zhǔn)確無(wú)誤 收到客人的支票，先檢查是否有效。 將支票、帳單、身份證交收銀員處理。 將身份證交還客人。并呈上帳 單、發(fā)票。 住店客人簽單 準(zhǔn)確無(wú)誤 遞上帳單和筆請(qǐng)客人簽上房號(hào)、姓名。 請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)房號(hào)、姓名和離店日期。 將帳單交收銀員處理。 轉(zhuǎn)應(yīng)收客戶簽單 準(zhǔn)確無(wú)誤 非住店客人要求簽單，應(yīng)先了解客戶公司名稱和簽單人姓名。 與收銀員確認(rèn)該客戶具有簽單資格后，遞上帳單和筆請(qǐng)客人簽上公司名稱、客人姓名。 將帳單交收銀員處理。 結(jié)帳后的服務(wù) 主動(dòng)熱情 客人結(jié)帳后沒(méi)有馬上離開(kāi)餐廳又繼續(xù)交談時(shí)，應(yīng)繼續(xù)為客人提供服務(wù)，及時(shí)添加茶水、更換煙缸。 客人遺留物品的處理工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 交還遺留物品 認(rèn)真仔細(xì) 避免差錯(cuò) 服務(wù)員送客查臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)立即交還客人，并當(dāng)面同客人核實(shí)清楚。 辦理上繳手續(xù) 記錄詳細(xì)清楚 方便客人查詢 若客人已離去，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，交給領(lǐng)班處理。 領(lǐng)班核實(shí)后派員工將遺留物品送到客房中心。 辦理登記手續(xù)后，員工應(yīng)將“ 上交 遺留物品 簽收單” 交給領(lǐng)班。 領(lǐng)班做好交接記錄。 處理客人投訴工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 傾 聽(tīng) 耐心、禮貌 認(rèn)真仔細(xì)傾聽(tīng)，不要插話打斷客人。 禮貌向客人致歉，并詢問(wèn)記錄客人的姓名和臺(tái)號(hào)。 解決問(wèn)題 熱情 幫助 不推諉拒絕 如在本人能夠處理問(wèn)題的范圍內(nèi)，應(yīng)提出解決問(wèn)題的辦法，并征詢客人的意見(jiàn)。 如超出本人處理問(wèn)題的范圍，不要馬上給客人答復(fù)，應(yīng)先婉言向客人作一些解釋，請(qǐng)客人稍等。 上報(bào)記錄 及時(shí)報(bào)告 認(rèn)真記錄 立即向主管報(bào)告。 得到處理指令后，再給客人答復(fù)，或由主管等其他管理人員親自向客人答復(fù)處理。 做好投訴及處理過(guò)程的詳細(xì)記錄。 早餐自助餐開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作時(shí)間表 6:006:30 開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作 檢查燈光是否有滅壞燈泡。 檢查地面是否有 污物，檢查室內(nèi)溫度。 臺(tái)面是否整潔，臺(tái)布無(wú)污物，是否缺少餐具。（ 6： 006： 05） 擺放自助餐臺(tái)及餐具。 早餐自助餐咖啡茶及奶制品的準(zhǔn)備。 檢查服務(wù)臺(tái)內(nèi)餐具的充足情況（刀、叉、勺、盤等）。（ 6： 056： 25） 儀容儀表（自我檢查）。 各工作崗位人員就位，等待開(kāi)餐。（ 6： 256： 30） 6： 309： 45 早餐自助餐的服務(wù)工作 定時(shí)檢查自助餐爐內(nèi)的食品是否空缺（根據(jù)客流量 10 分鐘一查）。 定時(shí)檢查自助餐臺(tái)餐具用品是否充足（隨時(shí)）。 定時(shí)檢查服務(wù)臺(tái)內(nèi)的餐具用品是否充足。 隨時(shí)清潔客用餐 臺(tái)上的污物及餐具的更換。 隨時(shí)清潔服務(wù)臺(tái)上的污物及餐具。 9： 4510： 00 撤換早餐自助餐臺(tái) 10： 0010： 30 恢復(fù)臺(tái)面狀態(tài) 恢復(fù)餐廳臺(tái)面為零點(diǎn)模式（擺臺(tái)、補(bǔ)充邊柜）。（ 10： 0010： 25） 檢查衛(wèi)生。（ 10： 2510： 30）