【正文】 時，應請相關人員說明作廢或調整原因并簽上姓名。經(jīng)服務員證實后將修改單和作廢單（二聯(lián)）送財務部審計審核（6）由于種種原因，客人需要滯后結賬的，經(jīng)餐廳經(jīng)理認可擔保后，餐廳收銀員將其轉入財務部應收賬款（7）酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員經(jīng)領導批準招待客戶時，需使用內部賬單并請領導簽字后轉入財務部審計審核、賬單（1）餐廳收銀員清點當班取得的現(xiàn)金、支票、信用卡等，將其填入日報表中，根據(jù)電腦中的營業(yè)收入和賬單營業(yè)收入逐張清點，確保各種款項正常（2）逐項填寫現(xiàn)金袋上的項目，將日報表的財務聯(lián)和現(xiàn)金、支票等一起放入現(xiàn)金袋內，然后在現(xiàn)金收入交接記錄薄上簽字，最后在接班人或夜審員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中（3）將已使用過的賬單按順序號排好，用賬單分配表包捆好，放到指定位置，供夜審員審核（4）對于未使用過的賬單，要檢查一下與已使用過的賬單最后一張是否有連號，檢查無誤后，若下一班次繼續(xù)使用，在領用欄內簽字辦理交接手續(xù)；若當天工作結束，應將未使用的賬單退回領班處并辦理退回簽字手續(xù)相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱更換煙灰缸服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范清潔煙灰缸更換煙灰缸準備工作1. 準備工作（1）當客人煙灰缸內有兩個煙蒂時，服務員須為客人更換煙灰缸（2）從服務臺中取出清潔、無破損的煙灰缸，放入托盤2. 更換煙灰缸（1）服務員左手托托盤，走到客人右側，詢問客人是否可以現(xiàn)在更換（2）客人同意后，須用右手拿起一個潔凈的煙灰缸從客人的右側將其蓋放在需要換的煙灰缸上（3）用右手將兩個煙灰缸同時拿起，放在托盤中（4）重新拿起干凈的煙灰缸，將其放回餐桌的原來位置3. 清潔煙灰缸（1）服務員將換掉的煙灰缸送到管事處由洗碗工清潔（2）服務員取干凈的煙灰缸補充到服務臺相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱為客開發(fā)票服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范送上發(fā)票開發(fā)票詢問客人信息1. 詢問客人有關信息（1）客人結賬時，若提出開具發(fā)票的要求，服務員應詢問客人發(fā)票上需要寫明的單位名稱（2）禮貌地告訴客人賬單的第一頁將留在收銀處存檔，并告訴其等待時間2. 開具發(fā)票（1）服務員將賬單的第一頁交給收銀員，并告訴收銀員發(fā)票上應寫的單位名稱，請其為客人開具發(fā)票（2）檢查收銀員所開發(fā)票的單位名稱是否正確，數(shù)字填寫是否填寫正確3. 送上發(fā)票（1）檢查無誤后，服務員將發(fā)票夾在結賬夾內，從客人的右側交給客人（2）客人離開會，為客人拉椅，并感謝其在本餐廳消費，歡迎其再次光臨相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱與客人道別服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范處理遺留物品整理臺面送別客人1. 送別客人（1）當客人結賬完畢并有意離開餐廳時，服務員應迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立（2）協(xié)助客人穿上外套，提醒客人帶齊物品（3）幫客人提上行李或打包物品，檢查是否有遺留物品，引領客人至餐廳（4）在送客途中向客人介紹酒店的其他餐廳或服務項目（5）與迎賓員一起行45度鞠躬禮向客人道謝，歡迎其再次光臨2. 整理臺面（1）客人離開餐廳后，服務員需再次檢查臺面上、下，有無客人遺忘的物品（2）用托盤將臺面上客人用過的各種餐具和用具撤下（3）撤換新臺布，重新擺臺，調整座椅3. 處理遺留物品（1）若客人還未走，服務員應馬上將物品還給客人（2）若未找到客人，應馬上通知領班，將物品送到服務臺做好記錄，并通知餐廳經(jīng)理相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱為兒童服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范提供特殊服務推薦兒童食品擺放座椅、餐具1. 擺放座椅、餐具（1）當客人帶兒童用餐時，服務員需主動詢問客人是否需要特質的兒童座椅，得到認可后，應及時安排（2）備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅上的小桌（3）兒童入座后，按照其年齡大小擺放餐具：5歲以下兒童，只擺放一個餐盤、一個湯碗、一個湯勺；5歲以上兒童需按標準擺臺2. 推薦兒童食品（1）客人點飲料時，服務員應主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準備吸管（2）客人點菜時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心3. 提供特殊服務（1）為客人分湯時，服務員應為兒童多準備一個小湯碗，放在兒童家長右側（2）餐廳經(jīng)理、領班可適當為來就餐的兒童準備一份小點心、小禮品、紙和彩筆，在小孩影響客人就餐時，送給小孩玩耍，以穩(wěn)定小孩的情緒（3）當客人準備離開餐廳時，服務員在征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給客人相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱關門前訂單確認服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范分送點菜單進行點菜送上菜單1. 送上菜單（1）餐廳營業(yè)結束前10分鐘時，服務員手拿菜單，站在主人右側，輕聲告訴客人，餐廳將要關門，詢問客人是否還需添加食品、甜食和水果（2）若主人決定添加食品或甜食，應馬上打開菜單相應的一頁，將菜單遞給客人，并表示愿意為客人提供服務（3）若主人不再添加食品或甜食，應誠懇地為打擾客人談話而道歉2. 進行點菜（1）客人點菜時，服務員應注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推薦菜品，主動地記錄菜名（2）對于特殊菜品應介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調料（3）如客人所點菜品原料不足，應表示歉意，并詢問其是否更換（4）若客人有特殊要求，應在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務員（5）客人點菜完畢后，應清楚的重復一遍客人所點菜品內容。經(jīng)客人確認后，收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間3. 分送點菜單（1）服務員將點菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）講點菜單的第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務員留底備查相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱面點制作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范加工造型制餡制作面團1. 制作面團（1）根據(jù)營業(yè)情況，面點廚師備齊制作面團的物料、盛器、工具（2）按制作各種點心需要，分別制作發(fā)酵面團、水調面團、蛋和面團、油酥面團、米粉面團和糕團①根據(jù)氣候條件、面粉質量、成品要求，掌握面團各種用料使用量②要熟悉掌握面團濕度大小、顆粒均勻度、筋力大小、軟硬程度等（3）制作好面團后，要加蓋保鮮膜，以免出皮2. 制餡（1）面點廚師準備好制餡葷素原料、盛器、工具（2）根據(jù)日常經(jīng)營狀況，按需準備肉餡、菜肉餡、三鮮餡、魚肉餡、糖餡、水果餡、豆沙餡、果仁餡等①要正確掌握調味，使使餡心咸淡適中，滋味鮮美，風味突出，掌握各種調味品加入先后順序②熟悉各種餡料吃水量，要根據(jù)季節(jié)和品種要求而定，加水時不要一次性加入，并且要順同一個方向攪拌餡料（3）各種餡料制成后，加保鮮膜覆蓋，放入保鮮冰箱3. 造型（1）面點廚師若是制作水餃、餛飩、小籠包等面點，要按照操作規(guī)范先搟皮，再上餡，最后捏制成形（2）若制作烙餅、拉面等面點，按照操作規(guī)范運用搟、拉等手法完成造型制作4. 加工（1）面點廚師把制作成形的面點分別采用煮、蒸、烙、煎等烹飪技法進行烹調制作，如水餃、餛飩運用煮的烹調方式、小籠包運用蒸的烹調方式、烙餅運用烙的方式（2）面點成熟后，要及時出鍋，然后裝到相應的餐具內，由傳菜員送進餐廳相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱劃菜工作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范劃菜檢查菜品質量準備工作1. 準備工作（1）打荷廚師分揀餐廳下達的點菜單，檢查桌號夾子，避免放錯位（2）根據(jù)點菜單，通知廚師進行相應菜品的制作，并說明客人有無特殊要求2. 檢查菜品質量（1）菜品制作好后，打荷廚師根據(jù)不同的烹調方法和原料，準備好餐盤（如整魚、整鴨用腰盤、燴菜用凹盤、炒菜用平盤、湯菜用湯菜盤）（2）對已經(jīng)做好的菜，按照宴請的標準和點菜要求逐一進行全面的質量（色、香、味、型、皿）檢查（3）檢查通過后，對菜品進行裝飾，并夾上桌號夾子（4）若發(fā)現(xiàn)烹制質量不符合要求，應及時要求出示重配、重制3. 劃菜（1）打荷廚師將配好桌號夾子的菜品交給傳菜員，劃掉菜單，同時將菜品名稱、桌號或宴會廳名稱報給傳菜員（2）與傳菜員及時聯(lián)系，聽取客人意見，掌握好上菜秩序和速度相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流 程名 稱問題菜點處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務流程服務規(guī)范重新上菜處理問題菜名匯報問題菜名1. 匯報問題菜點（1）客戶要求退回問題菜點（口味失當或未熟菜點）時，服務員應及時向廚師長匯報，有廚師長復查鑒定（2）若廚師長不在，應交給在場的最高級別人員鑒定迅速安排處理2. 處理問題菜點（1）若經(jīng)鑒定確認是烹調失當、口味欠佳的菜點，有廚師長或在場的最高級別人員交給打荷廚師，安排爐灶廚師調整口味，重新烹制（2）若無法重新烹制，調整口味或破壞出品形象太大的菜點，則由切配廚師重新安排原料切配，然后交給打荷廚師（3）打荷廚師接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，及時迅速分派爐灶廚師烹制并交代清楚3. 重新上菜（1）加熱烹制成熟后，打荷廚師按規(guī)格裝飾點綴，經(jīng)廚師長或在場最高級別人員檢查認可后，迅速遞與傳菜員上菜，并說明應注意事項（2）打荷廚師將處理情況及結果記入廚房菜點辦理記錄處相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期38 /