【正文】 報紙遞送服務(wù)。為客外出代辦服務(wù)。1酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)?？头款A(yù)訂員崗位職責部門：前廳部職位：客房預(yù)訂員 報告：前廳部主管一、崗位職責：提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。認真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項規(guī)章制度。受理并確認各類散客預(yù)訂，負責所受理的各類預(yù)訂信息的準確，落實好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。負責所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。負責制作客房營業(yè)分析對照表、客情預(yù)測及出租分析表。負責辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。確保所發(fā)出的信息及時、準確。負責客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理。完成臨時增加的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：早班（07：0015:00）收集電腦報告?？唇话喙P記，將需緊急處理的事情先解決。將一天工作中要用的文具準備齊全。打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。填寫并分發(fā)VIP客人通知單。整理過期的訂房單。按照預(yù)訂員工作職責受理各種預(yù)訂。在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交下個班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。白班（09:0017:00）看交班筆記。上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。參加部門每日晨會。檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。按照工作職責進行查單子工作。檢查NOSHOW報告。按照工作職責進行次日訂單的核查工作。結(jié)束手工核查訂單工作后下班。晚班（15:0023:00）看交班筆記。按照預(yù)訂員工作職責進行預(yù)訂工作（同早班）。檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。收回并整理好當日離店的客人登記單。將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。關(guān)閉所有終端機、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。團隊會議預(yù)訂員崗位職責部門：前廳部職位：團隊會議預(yù)訂員 報告：前廳部主管一、崗位職責：負責接受團體客人資料的輸入。及時傳達客人的信息，確保所發(fā)出的信息準確，落實到位。與銷售部保持密切聯(lián)系，及時通報重大客情的控房情況，確保房間狀況的準確。負責制作各種團隊客情報表。向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出團隊通知單。負責客史檔案的檢查核對。完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。負責辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。二、工作內(nèi)容：了解交接事項，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單做次日進店團隊的檢查和準備工作。與旅行社或會議主辦單位核對次日的團隊客情，為團隊客人制作分帳單并做團隊通知單。打印團隊報告發(fā)往有關(guān)部門。填寫各種團隊客情預(yù)報表并發(fā)往有關(guān)部門。前臺主管崗位職責部門：前廳部 職位：前臺主管 報告：前臺經(jīng)理 屬下：前臺接待員一、崗位職責：負責分派本組員工的具體工作。負責本組員工的考勤考核和評估。負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。處理當班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級匯報，負責檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。檢查當班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。主持班組之間的交班會。檢查當日抵店的團隊的排房及有關(guān)訂房要求落實情況并簽名。及時核對公安機關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報并負責將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。督促當班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。1做好當日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。二、工作內(nèi)容：提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項。主持交接班會議，分配當班員工工作任務(wù)。按崗位職責要求，對當班各項準備工作進行檢查。早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關(guān)事項。每天下午13:00時打印當日預(yù)計離店客人報告，并聯(lián)系確認客人推遲離店時間或離店日期，同時根據(jù)房間控制情況更改客人住的有關(guān)信息。與客房中心聯(lián)系，隨時跟蹤處理差異房報告。每日下午16:00時完成早、晚班交接任務(wù)后，控制安排次日預(yù)計抵店常住客人房號，同時打印次日預(yù)計抵店VIP（含5次以上?？停﹫蟾嬉皇?份，交前臺主管審閱。晚班下班前及時整理當日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時有關(guān)事項，同時與總機房、大廳服務(wù)處等班組核對并確認有關(guān)對客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。隨時檢查核對每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表等并簽名。在對客服務(wù)過程中注意檢查當班員工的工作狀態(tài)。1審閱當班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫?yīng)剳陀涗洝?臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。前臺接待員崗位職責部門：前廳部 職位：接待員 報告：前臺主管一、崗位職責：辦理客人登記入住手續(xù)。辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。收集到店客人的各種特殊需求，并呈報部門。為即將抵店?？秃椭攸c賓客準備接待夾。為即將抵店團隊客人準備資料夾及鑰匙信封。根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。核對并處理房間差異報告。核對房租報告。檢查并落實提示報告中有關(guān)事項并簽名。核對并落實特殊要求報告中有關(guān)事項并簽名。1與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，及時派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。1按時參加各種培訓活動。1積極推銷，努力完成銷售任務(wù)。1保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。1嚴格遵守店規(guī)店紀，保持良好的工作狀態(tài)。1輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。1熟記?？偷男彰?、單位、喜好，努力提供針對性服務(wù)。1做好客房鑰匙的回收工作。1預(yù)定員不在時，代辦客人訂房手續(xù)。提供各種查詢服務(wù)。2根據(jù)客情辦理賓客推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。2完成上級交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：（一）早班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。準備團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點。根據(jù)當日抵店客情報告統(tǒng)計出預(yù)計出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。檢查當天的FLAG REPORT并跟蹤落實等辦事項。為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。辦理散客和團隊的接待登記手續(xù)。核查差異房報告，確保房間狀況準確。按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。1打掃環(huán)境衛(wèi)生。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。（二）中班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項并予以落實。辦理散客和團隊客人的接待登記手續(xù)。辦理當日DUE OUT客人信息的更改。根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將次日預(yù)計離店客人的離店時間輸入電腦。核對客房狀況，及時處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯。按照崗位職責中規(guī)定的各項工作開展其他工作。打掃環(huán)境衛(wèi)生。將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。（三）夜班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。了解夜間可售房情況，關(guān)機前打印查詢報告和房間狀況報告?zhèn)洳?。接待夜間或凌晨進店的客人。核對房間報告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯及時予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時將當日的房租變更單與經(jīng)核對的房租報告訂在一起存放。將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。給次日到店的團隊排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。檢查后臺傳真機夜間進報情況，及時登記并通知行李員將收報傳真分發(fā)到客人房間。配合財務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。打掃環(huán)境衛(wèi)生。1按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。前臺收銀員崗位職責部門：前廳部職位：前臺收銀員 報告：前廳主管一、崗位職責：負責前臺收款、外幣兌換及入帳等工作。負責所有客人在店消費費用的結(jié)算工作。為住店客人兌換外幣、旅行支票。完成領(lǐng)導交辦的其他事項。二、工作內(nèi)容：（一）早班、中班提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。為住店客人辦理預(yù)付款手續(xù)。為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。(1)辦理散客結(jié)帳。(2)團隊客人結(jié)帳。(3)會議客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。(5)辦理超過12:00客人結(jié)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。為次日離店客人準備帳單。處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。辦理手工點入帳（含代收點）。簽收餐廳送達的賓客消費單據(jù)。接受客人的帳務(wù)查詢。為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。班中扎帳，打印收款報告和入帳報告。1填交款袋交帳，打印托收報告，并核對報告。1清點備用金和外幣，清點兌換用品。1上午10:00根據(jù)銀行最新排價變更兌換排價。1為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。(1)填寫外幣兌換明細表。(2)填寫銀行轉(zhuǎn)帳傳票。(3)與出納銀行做好交接。1向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。1與下一班交接1一旦停機，手工結(jié)帳。（二）晚班提前10分鐘到崗，與上一班做好交接，了解酒店的最新情況及上一班移交的事項。清點兌換備用金及收款備用金。打印賓客催帳報告。根據(jù)催款原則找出催帳報告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。辦理信用卡補簽授權(quán)。辦理夜間退房以及7:00之前的退房。辦理夜間停機時退房。準備次日6:00班車客人的帳。負責次日7:00離店團隊的帳。準備次日離店重點客人帳單，要求掌握并打印好。1打印收款報告和入帳報告。1填寫交款袋，交帳至審計。1每月配合財務(wù)信用做好長包房客人的帳務(wù)處理工作?？倷C主管崗位職責部門：前廳部職位：總機組主管報告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導 屬下：總機組領(lǐng)班及話務(wù)員一、崗位職責：向前廳部經(jīng)理負責，以身作則并保證總機組全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。負責制定和完善電話總機組的管理程序和操作程序。制定總機培訓計劃，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。負責編排總機員工的作息時間表。負責檢查和控制總機的服務(wù)質(zhì)量。編制總機費用的預(yù)算并負責實施和控制。檢查監(jiān)督總機的電訊保密制度的實施情況。配合工程部制定和實施電話線路和有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。按要求對總機員工進行督導、培訓。1負責辦理總機員工對客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時制定、更新計劃。1定期編印酒店內(nèi)部分機號碼表并及時更新發(fā)至各崗位。1按月制作電話服務(wù)收入情況分析表。1完成部門經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會議：(1)一周工作指令會。(2)每日晨會。主持本崗位的有關(guān)工作會議：(1)交接會議，傳達酒店最新活動及重點賓客信息。(2)主持領(lǐng)班會議，協(xié)調(diào)本崗位工作安排。(3)本崗位按計劃進行的培訓課。檢查員工儀容儀表、禮貌服務(wù)和完成任務(wù)情況。(1)店內(nèi)重要活動、重要客情掌握及更新情況。(2)各種叫醒記錄、考核記分情況，要求確保清楚。人手不足時，代替話務(wù)員工作?？倷C領(lǐng)班崗位職責部門：前廳部職位：總機組領(lǐng)班 報告：總機組主管 屬下：話務(wù)員一、崗位職責：協(xié)助主管做好總機的服務(wù)質(zhì)量檢查，完成總機工作。指導新員工的上崗操作培訓。合理分配當班話務(wù)員的工作，并給予考核評分。參加話務(wù)員的值臺工作并及時進行督導，反映工作中的問題。完成主管交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：閱讀交班本，主持交接班會議。早班時根據(jù)叫醒登記表檢查核對當日客人叫醒服務(wù)的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。整理重點賓客和當日在店重要接待活動一覽表。隨時檢查、核對話務(wù)員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。晚班下班前與總服務(wù)臺保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時輸入電腦。清點核對由前臺送來所有當日到店團隊客人用房分配表，發(fā)現(xiàn)遺漏及時跟蹤。在當班對客服務(wù)過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語音語調(diào)和禮貌服務(wù)用語，隨時協(xié)助處理各種疑難問題。大夜班時，檢查電話線路的異常情況，在計費電腦關(guān)機后，根據(jù)電腦報告，制作當日電話費營收情況的報表。大夜班凌晨3時后，重新核對一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時間順序進行人工叫醒。記錄并小結(jié)當班中發(fā)生的重要事項，填寫交班本，同時對當班人員的表現(xiàn)進行考核?？倷C話務(wù)員崗位職責部門：前廳部職位：總機話務(wù)員報告：總機組領(lǐng)班或總機組主管一、崗位職責：禮貌、準確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。及時、準確地提供住店客人的叫醒服務(wù)。受理客人的電話留言。為客人提供長