大堂副理職責(zé)范圍(編輯修改稿)
2025-05-04 21:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人職務(wù)可客人姓名來(lái)稱(chēng)呼和迎接客人；2） 引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并禮貌在請(qǐng)客有在入住單上簽字；3） 向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備；4） 征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)； 離店后的后續(xù)工作1） 接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入各種信息；2） 做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人互店情況和接待情況；3） 協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。（二） 處理客人投訴 接受賓客的投訴1） 確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門(mén)和事項(xiàng)；2） 聽(tīng)取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶笑容、仔細(xì)傾聽(tīng)，對(duì)賓客遇難、到的不快表示理解，并致歉意；3） 對(duì)客人的投訴，酒店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)，都不要申辯，尤其是對(duì)火氣大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋?zhuān)认蚩腿说狼?，表示安慰，讓客人感到你是真心?shí)意為他著想。 處理賓客的投訴1） 對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決或?qū)ζ渌块T(mén)的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見(jiàn)；2） 對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T(mén)的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)；3） 查清事實(shí)并作處理，同時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以表示酒店對(duì)客人投訴的重視；4） 處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人的不快。 記錄投訴1） 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果；2） 將重大的投訴或重要客人投訴整理成文，經(jīng)前大廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。（三） 住店客人過(guò)生日 做好準(zhǔn)備工作1） 在客人生日審報(bào)單上簽字。生日客人的查詢(xún)，由前廳夜班負(fù)責(zé)，如有生日客人，填寫(xiě)客人生日申報(bào)單，然后交由大堂副理簽字；2） 將經(jīng)簽字的“客人生日申報(bào)單”一份交回前廳留存，另一份由前廳交餐飲聞準(zhǔn)備生日蛋糕‘3） 同時(shí)通知柜臺(tái)員工，以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂(lè)；4） 從辦公室秘書(shū)處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。 祝賀客人生日快樂(lè)1） 與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日賀卡上樓，由餐飲人員送上蛋糕，同時(shí)祝賀客人生日快樂(lè)；2） 借此機(jī)會(huì)與客人做短暫的交談，征求客人的意見(jiàn)；3） 將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上。（四） 緊急事件處理程序 房客生病或受傷1） 房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢(xún)問(wèn)病情，然后再依病情和客人之要求，決定請(qǐng)醫(yī)生來(lái)或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用；2） 若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請(qǐng)求醫(yī)生出診；l 請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。l 情況緊急，可拔打電話120，請(qǐng)急救中心出診。l 在緊急情況下，如心臟病等，白天可請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\。l 病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或擔(dān)架（客房加床的折疊床即可）。3） 在與醫(yī)院取得聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車(chē)，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。在遇無(wú)出租車(chē)的情況下，可聯(lián)系酒店車(chē)隊(duì)；4） 客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)氐挠H友；5） 保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知客房部，若不需要保留房間，則征得客人同意，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心；6） 對(duì)于傳染病房客，要?jiǎng)衿潆x店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。7） 要求藥物：客人通常會(huì)要一些藥物，此時(shí)應(yīng)委婉告知客人，礙于規(guī)定，酒店無(wú)法提供，小擦傷可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。 客房自殺或死亡1） 若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否死亡時(shí)，立即報(bào)保存安部，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救務(wù)車(chē)送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄；2） 立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息，產(chǎn)通知客房部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理：l 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門(mén)后電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車(chē)運(yùn)走，由保安部報(bào)告有關(guān)部門(mén)，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事；l 謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理；l 自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng)，電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車(chē)運(yùn)回急救。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門(mén)。若急救無(wú)效，依“自然死亡”項(xiàng)處理。 火災(zāi)1） 大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，然后電話通知總機(jī)（
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