大堂副理職責范圍(編輯修改稿)
2025-05-04 21:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客人職務可客人姓名來稱呼和迎接客人；2） 引領(lǐng)VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準確無誤，并禮貌在請客有在入住單上簽字；3） 向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設施、設備；4） 征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務； 離店后的后續(xù)工作1） 接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息；2） 做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人互店情況和接待情況；3） 協(xié)助預訂部建立、更改VIP客人的檔案，準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。（二） 處理客人投訴 接受賓客的投訴1） 確認是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；2） 聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶笑容、仔細傾聽，對賓客遇難、到的不快表示理解，并致歉意；3） 對客人的投訴，酒店無論是否有過錯，都不要申辯，尤其是對火氣大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。 處理賓客的投訴1） 對一些簡單、易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見；2） 對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時向有關(guān)經(jīng)理匯報；3） 查清事實并作處理，同時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視；4） 處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人的不快。 記錄投訴1） 詳細記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果；2） 將重大的投訴或重要客人投訴整理成文，經(jīng)前大廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。（三） 住店客人過生日 做好準備工作1） 在客人生日審報單上簽字。生日客人的查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報單，然后交由大堂副理簽字；2） 將經(jīng)簽字的“客人生日申報單”一份交回前廳留存，另一份由前廳交餐飲聞準備生日蛋糕‘3） 同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂；4） 從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請總經(jīng)理簽字后，準備送入客人房間。 祝賀客人生日快樂1） 與客人取得聯(lián)系，在適當?shù)臅r候持生日賀卡上樓，由餐飲人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂；2） 借此機會與客人做短暫的交談，征求客人的意見；3） 將上述工作詳細記錄在記錄本上。（四） 緊急事件處理程序 房客生病或受傷1） 房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求，決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用；2） 若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診；l 請醫(yī)生出診應事先電話提供病人的詳細情況。l 情況緊急，可拔打電話120，請急救中心出診。l 在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務室?guī)兔驮\。l 病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或擔架（客房加床的折疊床即可）。3） 在與醫(yī)院取得聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置。在遇無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊；4） 客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當?shù)氐挠H友；5） 保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知客房部，若不需要保留房間，則征得客人同意，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務中心；6） 對于傳染病房客，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時對樓道及有關(guān)區(qū)域進行消毒處理。7） 要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應委婉告知客人，礙于規(guī)定，酒店無法提供，小擦傷可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。 客房自殺或死亡1） 若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否死亡時，立即報保存安部，并請醫(yī)務室或特約醫(yī)院叫救務車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并做記錄；2） 立即封鎖現(xiàn)場及消息，產(chǎn)通知客房部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報警處理：l 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事；l 謀殺：保持現(xiàn)場完整，報保安部，等候公安機關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理；l 自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。等運走后再由保安部通知有關(guān)部門。若急救無效，依“自然死亡”項處理。 火災1） 大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機（
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