【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 房?jī)?nèi)檢查。 3． 3 若火警信號(hào)（煙感信號(hào)）是敏感所致或因設(shè)備失靈所致則應(yīng)由值班工程師通過(guò)消防中心及分層消防控制箱進(jìn)行調(diào)整。 3． 4 因此而造成客人不便，大堂副理代表酒店向客人致歉。 3． 5 如火警信號(hào)（煙感信號(hào)）是因?yàn)榭腿嗽诜績(jī)?nèi)明火燃燒物品，拜神燒香或聚眾吸煙情況所致，大堂副理及有關(guān)人員在查明原因的情況 下，對(duì)客人進(jìn)行必要的教育，必要時(shí)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。隨即采取預(yù)防措施，并知會(huì)客房部予以注意。 4．真火警。 4． 1 大堂副理經(jīng)過(guò)確認(rèn)證實(shí)火警是真。 4． 2 立即通知總機(jī)接通消防中心。 4． 3 迅速通知值班經(jīng)理、總辦領(lǐng)導(dǎo)。 4． 4 大堂副理指揮現(xiàn)場(chǎng)人員利用就近滅火器材進(jìn)行滅火，直到酒店義務(wù)消防隊(duì)到來(lái)。 4． 5 若情況嚴(yán)重，大堂副理應(yīng)盡快通知酒店管理當(dāng)局向市消防隊(duì)報(bào)警。 4． 6 任命一名行政人員站在酒店門(mén)口引導(dǎo)消防人員到現(xiàn)場(chǎng)。 4． 7 同時(shí)大堂副理、保安領(lǐng)班、客房員工都要參與引導(dǎo)客人從緊急疏散通道疏散客人到空曠安全的地方 。 4． 8 各部經(jīng)理及酒店義務(wù)消防人員均要按酒店已制定的滅火程序進(jìn)行滅火工作（見(jiàn)保安部滅火程序）。 4． 9 保安部要嚴(yán)格控制酒店各進(jìn)出口及維持內(nèi)部秩序和安全。嚴(yán)防有人趁火打動(dòng)及其他意外事故發(fā)生。 5．將事件過(guò)程寫(xiě)成詳細(xì)報(bào)告呈交總辦。 處理火警流程圖 AM 趕赴現(xiàn)場(chǎng) 通知保安領(lǐng)班、當(dāng)值工程師到現(xiàn)場(chǎng) 假火警 真火警 是敏感或設(shè)備失靈所致 是客原因所致 向 客人致歉 教育客人 處罰 通知消防中心 通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 指揮現(xiàn)場(chǎng)滅火 通知酒店領(lǐng)導(dǎo)向市消防隊(duì)求助 任命引導(dǎo)人員 酒店全體人員一起滅火 疏散客人 保安部注意維持秩序 寫(xiě)好報(bào)告 十、處理客人遺留物品程序 1．接到遺留物品報(bào)告時(shí)， AM 應(yīng)與保安領(lǐng)班一同前往客房。 2．確認(rèn)客人在住 2． 1AM 可以安全為由為該房加雙重保險(xiǎn)鎖。 2． 2 給客人留言，請(qǐng)客人回房后與 AM 聯(lián)系。 2． 3 通知客房部及問(wèn)訊處，客人回來(lái)時(shí)立即通知 AM。 2． 4AM 得知客人返回，主動(dòng)聯(lián)系客人，并向客人作適當(dāng)解釋。 2． 5 為安全起見(jiàn)，請(qǐng)客人對(duì)房?jī)?nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)，核查。 2． 6 建議客人將貴重物品放在客房保險(xiǎn)箱里或存放于前臺(tái)收銀保險(xiǎn)箱里。 2． 7 如果客人報(bào)失物品，則 AM 立即通知保安部并按“處理失竊案程序”來(lái)處理。 3．確認(rèn)客人已離店。 3． 1 將客人所遺留物品名稱(chēng)、數(shù)量、特點(diǎn)詳細(xì)記錄，并由 AM、保安領(lǐng)班、客房部當(dāng)值負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 3． 2 將物品由客房部或 AM 保存。 3． 3 將客人遺留物品信息知會(huì)總臺(tái)、禮賓部、前臺(tái)收銀、總機(jī)，以備客人詢(xún)查。 3． 4 查詢(xún)總臺(tái)登記資料，找出客人或訂房人聯(lián)系電話(huà)。 3． 4． 1 散客預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂單上電話(huà)號(hào)碼直接聯(lián)系。 2． 4． 2 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，則根據(jù)旅行社電話(huà)電碼與該社聯(lián)系。 3． 5 與客人或旅行社確認(rèn)歸還方式。 3． 5． 1 由住客本人返回領(lǐng)取，約定領(lǐng)取時(shí)間。 3． 5． 2 由別人代為領(lǐng)取，亦要約定時(shí)間。 3． 5． 3 由酒店郵寄或托運(yùn)給客人，該情況一般得由客人先將費(fèi)用寄到后再辦理，或由客人將信用卡受權(quán)酒店后， AM 代為辦理歸還手 續(xù)。 3． 5． 4 客人下次返回入住再領(lǐng)取。 3． 6 將以上信息寫(xiě)好詳細(xì)交班，并通知相關(guān)部門(mén)。 3． 7 客人前來(lái)領(lǐng)取遺留物品。 3． 7． 1 與客人核對(duì)物品名稱(chēng)、數(shù)量、特征。 3． 7． 2 無(wú)誤后請(qǐng)客人出示有效證件，并復(fù)印。 3． 7． 3 要求客人填寫(xiě)遺留物品歸還書(shū)并簽字。 3． 7． 4 讓客人清點(diǎn)，核對(duì)物品。 3． 7． 5AM 在歸還書(shū)上簽字。 3． 7． 6 將歸還書(shū)中一聯(lián)給客人，讓其領(lǐng)走物品。 4．將整個(gè)過(guò)程詳細(xì)記錄。 處理遺留物品流程圖 AM 與保安領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng) 客人在住 客人 已離店 加雙重鎖 給客人留言 知會(huì)客房部問(wèn)詢(xún)處 客回后與 客人聯(lián)系 請(qǐng)客人清點(diǎn)并給其建議 客人報(bào)失則按有關(guān)程序處理 寫(xiě)好記錄 記錄詳情 妥善保存遺留物 通知相關(guān)部門(mén) 聯(lián)系客人或旅行社確認(rèn)歸還方式 留好交班并知會(huì)相關(guān)部門(mén) 按規(guī)定為客人辦理歸還手續(xù) 十一、接待來(lái)訪(fǎng)、參觀(guān)客人程序 1．當(dāng)客人提出來(lái)訪(fǎng)或參觀(guān)要求，首先應(yīng)表示熱情地歡迎。 2．詢(xún)問(wèn)客人是否已有預(yù)約及客人的基本情況：姓氏、單位、來(lái)訪(fǎng)或參觀(guān)具體要求。 3．客人表示已有預(yù)約。 3． 1 請(qǐng)客人稍等，代為聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員。 3． 2 聯(lián)系到相關(guān)部門(mén)或人員后，告知來(lái)客情況。 3． 3 接待人員到達(dá)后代為簡(jiǎn)單介紹，并由其安排客人的下一步活動(dòng)。 3． 4 如果聯(lián)系不到相關(guān)人員。 3． 4． 1 向客人致歉。 3． 4． 2 請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼， AM 代為轉(zhuǎn)告。 3． 4． 3 問(wèn)客人是否需留言或再次預(yù)約，有，則做好記錄代為轉(zhuǎn)交或轉(zhuǎn)達(dá)。 3． 4． 4 送走客人，再次致歉。 4．客人表示沒(méi)有預(yù)約，但要求找別部門(mén)或具體人員。 4． 1 聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員，詢(xún)問(wèn)是否有時(shí)間接待來(lái)賓。 4． 1． 1 相關(guān)人員答應(yīng)接待則請(qǐng)客人稍等，等候其前來(lái)接待。 4． 1． 2 接待人員到后，簡(jiǎn)單介紹雙方，并由其安排來(lái)客下一步活動(dòng)。 4． 2 相關(guān)部門(mén)或人員表示不接待，則向來(lái)客表示歉意并說(shuō)明情況。 5．若客人表示由 AM 接待即可，則 AM 根據(jù)客人具體要求安排客人的下一步活動(dòng)。 6．詢(xún)問(wèn)客人有何意見(jiàn)、建議，或 是要求，做好記錄，向有關(guān)部門(mén)反映。 7．寫(xiě)好事情經(jīng)過(guò)報(bào)告。 接待來(lái)訪(fǎng)、參觀(guān)客人流程圖 無(wú) 客人結(jié)束來(lái)訪(fǎng) 十二、催退工作程序 對(duì)客人表示歡迎 詢(xún)問(wèn)客人基本情況及是否有預(yù)約 有預(yù)約 沒(méi)預(yù)約 代為聯(lián)系 聯(lián)系上 聯(lián)系不上 接待人員到后給予介紹 向 客人致歉 找別的部門(mén)或具體人員 由 AM 接待即可 安排客人活動(dòng) 詢(xún)問(wèn)客人是否有意見(jiàn)或建議或其他要求 做好記錄 寫(xiě)好報(bào)告 由接待人員安排客人下一步活動(dòng) 送走客人 1．房間預(yù)訂較滿(mǎn)時(shí)，早班 AM 必須負(fù)責(zé)預(yù)期離店客人摧退工作，確保前臺(tái)分房的準(zhǔn)確性及客房銷(xiāo)售控制的正確性，避免超訂而引起客人投訴。 2．上午 10： 00 左右打印一份當(dāng)天預(yù)退房號(hào)表。 3．了解預(yù)退客人結(jié)構(gòu)，散客與團(tuán)隊(duì)成員的多少。 4．通過(guò)各種渠道與導(dǎo)游或住客取得聯(lián)系。 5．向?qū)в位蚩腿苏f(shuō)明他們當(dāng)天預(yù)退，再詢(xún)問(wèn)其是否于當(dāng)天退房。 6．確認(rèn)是當(dāng)天退，則確認(rèn)時(shí)間，并問(wèn)是否需要收取行李服務(wù)。 7．若要求續(xù)住。 7． 1 在房間許可的情況下可立即答應(yīng)客人要求。 7． 2 如果續(xù)住可以，但必須得換房，且房?jī)r(jià)須改變。 7． 2． 1 客人同意 ，則與其約定換房時(shí)間。 7． 2． 2 客人不同意，則確認(rèn)退房時(shí)間，并想辦法為其聯(lián)系附近酒店訂房，若訂不到房則向客人表示歉意，訂