【正文】 信任 聆聽(tīng)投訴內(nèi)容 做好記錄 判斷問(wèn)題關(guān)鍵，快速做出處理 告知客人處理措施和時(shí)間 跟進(jìn)處理進(jìn)度 及時(shí)回復(fù)客人 征求 客人意見(jiàn) 做好記錄報(bào)告 二、 VIP 接待程序 （一） VIP 抵店接待程序 1．了解 VIP 客人姓名、職位、人數(shù)、房數(shù)及房號(hào)。 9．懇求客人對(duì)我們酒店工作提出意見(jiàn)或建議，并對(duì)客人表示感謝。 7．重大事件需及時(shí)呈報(bào)有關(guān)部門(mén)經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)。 5．快速與各相關(guān)部門(mén)聯(lián)系溝通，以掌握事件的跟進(jìn)程度。 3．記錄客人投訴內(nèi)容。 第二部分 大堂副理工作程序 及流程圖 一、處理投訴程序 1．接到客人投訴，必須保持鎮(zhèn)靜，聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)，取得客人信任，平息客人情緒。 1 抽查空房服務(wù)程序（見(jiàn)客房部領(lǐng)班查房程序）。 1 處理無(wú)行李或輕便行李房（見(jiàn) 程序九）。 1 按程序處理失竊案（見(jiàn)程序八）。 協(xié)助客房部等部門(mén)處理索賠問(wèn)題（見(jiàn)程序六）。 協(xié)助前臺(tái)收銀處理客帳問(wèn)題（見(jiàn)程序四）。 接待 VIP 程序（見(jiàn)程序二）。 巡視酒店各處，確保環(huán)境整潔、舒適、安全，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。 二、工作 內(nèi)容： 與上班交接班，仔細(xì)閱讀值班記錄，了解需跟辦事宜 。 協(xié)調(diào)前廳各分部工作，做好對(duì)客服務(wù)。 與賓客有效溝通，將客人意見(jiàn)整理和反饋到各相關(guān)部門(mén)。 大堂副理 SOP 第一部分 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 一、 職責(zé)： 接受前廳部經(jīng)理和經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 接待 VIP 客人，處理突發(fā)事件和客人投訴，處理客人遺留物品，維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序。 巡視酒店各種服務(wù)設(shè)施，督查各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，檢查各崗服務(wù)員儀容儀表，糾正不良現(xiàn)象，維護(hù)酒店紀(jì)律制度。 定時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作。 了解當(dāng)天開(kāi)房情況，查看是否有重要客人并掌握當(dāng)天會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息。 處理客人投訴（見(jiàn)程序一）。 處理客人遺留物品（見(jiàn)程序三）。 協(xié)調(diào)前臺(tái)催退（見(jiàn)程序五）。 處理困梯事件（見(jiàn)程序七）。 1 處理火警（按保安部火警處理程序執(zhí)行）。 1 客人生病求醫(yī)（見(jiàn)程序十）。 1 寫(xiě)好當(dāng)值記錄與下班同事交班。 2．若客人情緒激動(dòng)，將客人請(qǐng)到避免人員出入的地方交談，以免影響其他客人。 4．判斷客人所投訴內(nèi)容的關(guān)鍵所在，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真處理。 6．將處理的方式、方法及時(shí)間 告知客人。 8．及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)客人。 10．在大堂副理本上做好事件記錄，向有關(guān)部門(mén)反映客人意見(jiàn)并提出整改建議。 2．熟知接待單位負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式。 4．提前下單配送鮮花、水果。（登記單、信封、房卡、鑰匙、姓名）。 6． VIP 抵店前 15 分鐘通知相關(guān)人員到大堂迎接客人，通知前臺(tái)、客房部做好接待工作，知會(huì)總機(jī)打開(kāi)長(zhǎng)途電話。 8．引領(lǐng)客人上樓，介紹酒店設(shè)施。 10．詢(xún)問(wèn)客人是否有特殊要求。 12．將登記資料給總臺(tái)入電腦，通知總機(jī) VIP 具體名單和職務(wù)，便于電話接駁。 VIP 抵店接待流程圖 了解 VIP 基本情況 了解接待單位負(fù)責(zé)人 了解接待規(guī)格，下水果鮮花單 到總臺(tái)檢查 VIP 資料袋 查房 通知有關(guān)人員到大堂迎接 歡迎客人，帶客人上樓進(jìn)房 介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，登記資料 問(wèn)客人是否有特殊要求 ?？腿司幼∮淇欤x房 交總臺(tái)入資料并知會(huì)總機(jī) 做好記錄并交班 VIP 離店接待流程 1．與相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn) VIP 離店時(shí)間。 3．與客人約定進(jìn)房時(shí)間，行李生一同前往。 5．陪同客人下樓，行李跟 隨。 7．目送客人車(chē)輛離開(kāi)。 9．做好交接班記錄。 2． 當(dāng)接到客人報(bào)消費(fèi)項(xiàng)目有問(wèn)題時(shí)，首先查看原始單據(jù)和有關(guān)書(shū)面資料，并與電腦仔細(xì)核對(duì)。 4．若為 營(yíng)業(yè)點(diǎn)操作失誤，應(yīng)當(dāng)立即予以減免多余費(fèi)用，并給客人致歉，說(shuō)明情況。 6．寫(xiě)好事件記錄。 2． 缺少物品 2． 1 請(qǐng)客人仔細(xì)回憶使用后放置的位置，按客人提供的信息，請(qǐng)服務(wù)員快速查找。 3． 損壞物品 ： 3． 1 通知報(bào)告人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 3． 3 若被損物價(jià)值巨大則應(yīng)用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。 3． 5 通知有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)維修或更換被損物品。 索賠流程圖 接到索賠報(bào)告 缺少物品 損壞物品 根據(jù)信息再次查找 通知相關(guān)人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 簽免 委婉解釋請(qǐng)客賠償 與相關(guān)部門(mén)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，視物品價(jià)值通知專(zhuān)業(yè)工程人員到場(chǎng) 價(jià)值巨大，拍攝現(xiàn)場(chǎng) 確定賠償金額向客人索賠 寫(xiě)好記錄并交接 班 如還未找到視物品價(jià)值 通知相關(guān)部門(mén)維修或更換 索賠流程圖 找到 沒(méi)找到 條件許可 難以補(bǔ)充 接到索賠報(bào)告 缺少物品 損壞物品 根據(jù)信息再次查找 通知相關(guān)人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 向客人道歉 客人提供地點(diǎn)讓服務(wù)再次查找 讓客人自己再次查找 客人承認(rèn)拿走物品并且很喜歡，想購(gòu)買(mǎi) 找到 沒(méi)找到 向客人索賠 聯(lián)系相關(guān)部門(mén)為其購(gòu)買(mǎi) 向客人說(shuō)明并向其致歉，收回物品 同保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門(mén)當(dāng)值負(fù)責(zé)人察看現(xiàn)場(chǎng) 攝像并通知工程人員到場(chǎng) 向客人索賠 若客人已離開(kāi)，則寫(xiě)損壞報(bào)告 通知相關(guān)部門(mén)跟辦 寫(xiě)好記錄 七、處理失竊事件流程 1．接到失竊報(bào)告，同保安部領(lǐng)班立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 3．協(xié)助保安部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察。 4． 1 詢(xún)問(wèn)客人最后看到該物在何時(shí)，請(qǐng)客人仔細(xì)回憶是否把該物品遺忘在別處。 5．做好詳盡記錄。 7．若客人要求報(bào)警，則由保安部領(lǐng)班協(xié)助辦理。 9．請(qǐng)客人自填《失竊報(bào)告》，并請(qǐng)其留下聯(lián)系地址或電話號(hào)碼，以便在調(diào)查處理過(guò)程中加深聯(lián)系。 處理失竊事件流程圖 大堂副理與保安領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場(chǎng) 采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察 向客人了解情況做好詳盡記錄 打印開(kāi)鎖 記錄 如客人要求則協(xié)助報(bào)警 向客人說(shuō)明失竊責(zé)任 請(qǐng)客填寫(xiě)失竊報(bào)告，留下地址、電話 寫(xiě)好事件記錄 八、處理突發(fā)事件和意外事件程序 （一）處理打架程序 1．接