【文章內(nèi)容簡介】 歉意及慰問。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量保證對客服務(wù)不受影響，督促有關(guān)部門與外界聯(lián)系，爭取盡早恢復(fù)供應(yīng)， 如在外界停電，配合保安部在樓層，公共區(qū)域設(shè)安全崗，為賓客提供緊急服務(wù)。 c、如停水事故發(fā)生時，賓客正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員運水。 d、如停電事故恰好發(fā)生在貴賓接待等大型活動時，要督促工程部去供電部門坐陣解決。 e、在電、水恢復(fù)供應(yīng)時，要督促有關(guān)部門對設(shè)備開關(guān)進行檢查，防止漫水等事故發(fā)生。 f、將處理過程詳細記入大堂副理工作日志。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES制 度：AM鑰匙管理程序 編 號：AM006目 的： 熟悉運用與掌握AM鑰匙管理的重要性。政策：清楚大堂副理管理的鑰匙情況，每個班次進行交接，如相關(guān)鑰匙進行遺失或損毀應(yīng)采取正確的應(yīng)對措施。程序：一、 酒店客房鐵鑰匙的控制：1. 酒店所有客房的機械鑰匙均由房務(wù)中心保管，只有當(dāng)房間電子門鎖故障，無法用磁卡鑰匙開啟的情況下使用，非緊急情況不可動用。2. 如果發(fā)現(xiàn)房間機械鑰匙丟失，應(yīng)立即向酒店匯報，查明鑰匙丟失原因。二、 大堂副理日常工作用鑰匙的控制：大堂副理每日工作需時時配備的鑰匙有：1. 總控卡一把。隨身攜帶。2. 客房保險箱萬能開鎖器一部。以上所有鑰匙必須由每個大堂副理每個班次進行交接。三、 電腦制定鑰匙的控制1. 總控卡：大堂副理總控卡的制作需請求領(lǐng)導(dǎo)批準、寫出書面申請，由電腦房的幫助。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES制 度：調(diào)換房間/調(diào)整價格程序 編 號：AM007目 的： 在酒店不受太大影響的情況下對賓客提出的合理性建議和改進辦法政策：在酒店不受太大影響的情況下對賓客提出的合理性建議和改進辦法。程序： 當(dāng)客人要求調(diào)換房間時，大堂副理和前臺接待要客氣的查找原因。 如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。 前臺接待應(yīng)檢查客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調(diào)換，在給客人新房間號時確保新房間的條件良好。 再次證實改變的時間，行李總數(shù)和行李員要提供進一步援助的建議。 前臺接待員完成房間/價格變更表。※ 日期※ 客人姓名※ 把原來的房間號改成新房間號※ 原因※ 前臺接待簽名/批準人（大堂副理/前廳經(jīng)理）※ 行李員簽名 行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調(diào)換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺接待員。 如果客人不在房間而且已經(jīng)得到客人的允許，行李員將和大堂副理一起辦理調(diào)換房間的手續(xù)，把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間。 當(dāng)前臺接待員把新房間號和鑰匙交給行李員后，都必須立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)信息。 不要忘記改變客人的登記卡和所有調(diào)換房間所需修改的資料。立即修改資料，把調(diào)換房間/價格表分發(fā)給管家部/總機/禮賓部，把調(diào)換房間的原件歸檔。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES制 度：處理折扣程序 編 號：AM008目 的：保證折扣程序的嚴謹執(zhí)行政策：保證折扣程序的嚴謹執(zhí)行。程序： 建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權(quán)限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批準，并且總經(jīng)理和控制人要進行檢查，折扣往往會影響收入，因此要由大堂副理或更高級別人員證明。 當(dāng)客人對收費不滿時折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。 當(dāng)大堂副理給出折扣時，必須填寫折扣單。 填寫房間號碼，客人賬單號碼。 詳細寫明折扣的詳細情況、名目。 填寫完以上項目，經(jīng)辦人必須簽上自己的名字。 如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。 所有折扣單必須有大堂副理證明，隨后報總經(jīng)理審批。 完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。 所有的折扣單都要有大堂副理的簽名。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES制 度：處理客房噪音投訴操作程序 編 號：AM009目 的： 對酒店客房噪音投訴進行積極、妥善解決政策：在接到噪音投訴后，重要的是立即找出噪音發(fā)出的位置及類型，然后予以處理。應(yīng)盡力解除噪音的騷擾，或者令投訴客人遠離噪音。程序：1. 查實投訴的噪音源或引起騷擾的原因。2. 如果是因酒店設(shè)備或酒店進行維修工程引起的，如噪音不能在短期內(nèi)停止，大堂副理應(yīng)代表酒店向客人致歉并幫客人換至原離維修的房間，3. 如噪音是由其他客房的客人引起的，大堂副理應(yīng)與保安人員陪同前往查證，便于站在酒店立場解決投訴。4. 向相關(guān)客人說明自己的身份，指出噪音已影響代其他客人，要求減小音量。5. 給予客人解釋的機會和合理的時間，如果噪音沒有減弱，應(yīng)禮貌地再次告知客人，其發(fā)出的聲響已經(jīng)影響另外的客人，并委婉指出如再繼續(xù)，他們將不得不被要求離開酒店。6. 如努力無效，在得到在酒店值班的經(jīng)理的同意后，要求客人離開酒店。7. 將整個事情記錄在大堂副理備忘錄上。整個事情的處理要禮貌，并有第三者在場，同時將投訴論述及處理經(jīng)過詳盡地記錄在大堂副理備忘錄上，除需要處理事件有一定技巧之外，另外重要的一點是：酒店關(guān)心的是大部分客人的利益。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES制 度：處理客房內(nèi)無人照看的貴重財物操作程序 編 號：AM010目 的： 保管和負責(zé)好賓客在店期間內(nèi)的人身與財產(chǎn)安全政策：在客人離開客房的情況下，發(fā)現(xiàn)貴重物品或者現(xiàn)金應(yīng)及時處理，由大堂副理、客房部、保安部協(xié)同清點，然后做好妥善保管，并提醒客人在住店期間將貴重物品鎖入保險箱。程序：1. 如在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人保管的貴重物品，樓層領(lǐng)班須同管家部聯(lián)絡(luò)。2. 管家部文員將通知大堂副理、樓層主管。3. 樓層領(lǐng)班等候在客房門口等候大堂副理和保安人員的到達。4. 有保安人員和樓層主管在場的情況下，大堂副理清點檢查貴重物品，并予記錄，然后三方簽字確認。5. 如果貴重物品屬于體積較小，大堂副理應(yīng)在客房保險箱未被啟用的情況下幫助客人將物品鎖入保險箱，保險箱的密碼不可泄漏給除本人外的任何其他人。然后給客人留言，說明客人物品已保管在保險箱內(nèi)，請聯(lián)系大堂副理取回保險箱密碼。如果客房保險箱在使用狀態(tài)，那么大堂副理應(yīng)把客人的貴重物品暫時存放在大堂副理保險箱內(nèi)，然后給客人留言，說明物品的所在，請他回來后與大堂副理聯(lián)系。在客人返回酒店時確認身份后歸還物品。6. 如果貴重物品屬于體積較大類型，難以容納在保險箱內(nèi)，應(yīng)同保安主管一起將客人的鎖匙給予作廢，封鎖房間，通知前臺，如此客人到前臺換鎖匙，要立即通知大堂副理。7. 向客人解釋封鎖的原因，并和客人及保安主管一起啟封房間，將貴重物品交于客人清點。8. 提醒客人將貴重物品存入房間內(nèi)的保險箱或前臺收銀處的保險箱內(nèi)。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES制 度：住客未在場情況下的轉(zhuǎn)房操作程序 編 號：AM011目 的：保管和負責(zé)好賓客在店期間內(nèi)的人身與財產(chǎn)安全政策：在客人未在場的情況下為客人轉(zhuǎn)換房間，應(yīng)獲得客人同意或授權(quán)，應(yīng)有至少其他兩個部門的相關(guān)人員在場，仔細清點客人擺放在房間的物品然后轉(zhuǎn)至新的房間。程序：一般情況下，所有轉(zhuǎn)房均需要住客親自在場清點個人行李或物品。在客人未能到場的情況下為客人轉(zhuǎn)房，首先應(yīng)確認以下幾點：1. 得到住客的口頭或書面同意及授權(quán)。2. 確認客房內(nèi)保險箱是否在使用中，如果在使用中同樣需要得到住客的同意或授權(quán)開啟。3. 向客人確認新的房號及房價，并告知當(dāng)客人返回酒店時直接到接待處領(lǐng)取新房間的鑰匙。在進行轉(zhuǎn)房過程當(dāng)中應(yīng)注意：1. 協(xié)同管家部主管及當(dāng)值保安清點客人行李名稱及件數(shù)，由三方簽字。2. 讓行李生將客人的行李轉(zhuǎn)至新的房間，盡量按照客人原來的習(xí)慣擺放好所有行李。3. 將客人存放在客房保險箱內(nèi)的物品親自轉(zhuǎn)入新房間的保險箱并設(shè)立密碼。4. 通知接待員開具轉(zhuǎn)房單并為客人準備新的房卡，房卡上房價書寫準確。5. 通知收銀員將客人的帳務(wù)資料轉(zhuǎn)移進新的房間號碼。6. 通知管家部查房，將客人消費的酒水入進新的房帳。7. 通知總機及送餐部客人的房號轉(zhuǎn)換。8. 取消客人原來房間的鑰匙。9. 在客人返回酒店時，發(fā)給客人新房間的鑰匙并請客人在新的房卡上簽字確認。10. 出示客人行李及物品記錄表與客人確認，必要地時候陪同客人上房指出行李或物品擺放的位置，并請客人核查保險箱內(nèi)的物品。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES制 度：公共區(qū)域巡視管理程序 編 號：AM012目 的：積極檢查與發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)所存在的一切安全隱患問題政策：積極檢查與發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)所存在的一切安全隱患問題程序： 執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，須留意大堂的正常秩序、擺設(shè)、車道的暢通情況，員工通道、消防通道及花草樹木等。 在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等。大堂副理有權(quán)提醒顧客，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸其離開酒店。 酒店低級職員如無特殊情況，或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯、洗手間等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下其工號、知道其所屬部門，按《員工手冊》有關(guān)條例處罰。 大堂副理夜間協(xié)同保安人員巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況。對存在問題應(yīng)立即解決。如果權(quán)力范圍之外的，可知會有關(guān)部門進行處理，并注意跟催。將事情發(fā)生詳情及結(jié)