【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上行、下行的方向。不便口頭告知的，應(yīng)當(dāng)輔以規(guī)范的手勢(shì)。當(dāng)電梯檢修或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)掛上“檢修或暫停服務(wù)”的標(biāo)志，以免客人空等。引導(dǎo)服務(wù)禮儀禮儀要求站位合理引導(dǎo)到位距離適宜走位合理保障安全服務(wù)主動(dòng)操作標(biāo)準(zhǔn)為客人引路時(shí)，大堂副理應(yīng)當(dāng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，能夠根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。在單行行進(jìn)時(shí)，大堂副理原則上應(yīng)走在客人斜前方約兩三步遠(yuǎn)的地方，并用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。條件不允許需并排行走時(shí)，大堂副理應(yīng)在外側(cè)行走，請(qǐng)來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。來(lái)賓人數(shù)眾多且身份有別時(shí)，通常中間的位次為尊，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。上下樓梯或自動(dòng)滾梯的，上行時(shí)大堂副理在后面右側(cè)；下行時(shí)，大堂副理在前面的右側(cè)，目的是防止客人發(fā)生意外或一腳踏空時(shí)可及時(shí)提供幫助，同時(shí)為后面急行的人讓出通道。出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，大堂副理應(yīng)先入后出；出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，大堂副理應(yīng)后入先出。出入機(jī)場(chǎng)、車道大門時(shí)，如果不是自動(dòng)門，大堂副理應(yīng)當(dāng)先行一步，推開(kāi)或拉開(kāi)大門，讓來(lái)賓首先通過(guò)。隨之再輕掩大門，趕上來(lái)賓。關(guān)門動(dòng)作要輕。關(guān)門發(fā)出較大聲響是不禮貌的。第三篇：酒店培訓(xùn)大堂副理崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)程序：1．代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴, ．會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。3．回答賓客的一切詢問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（報(bào)警、報(bào)失、找人、找物等）。4．維護(hù)大堂秩序（背景音樂(lè)，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。5．收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總理及有關(guān)部門反映。6．維護(hù)酒店利益（索賠、催收等）。7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔。8．督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財(cái)務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場(chǎng)等部人員）。9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。10．夜班時(shí)承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級(jí)匯報(bào)。11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。12．定期探訪各類重要客人，聽(tīng)取意見(jiàn)，整理好交總經(jīng)理辦公室。13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。1．簽到。2．閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。3．交接保險(xiǎn)柜鑰匙。4．閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程安排、房間安排待）開(kāi)房情況、團(tuán)體到達(dá)情況。5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會(huì)安排情況。6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂(lè)等情況。9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。10．檢查并控制大堂琴師工作情況。11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動(dòng)的客人。12．在VIP到達(dá)前1小時(shí)完成各項(xiàng)檢查工作。13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。14．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問(wèn)。15．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。17．與住店客人溝通，征詢客人意見(jiàn)。18．給多次返店的回頭客贈(zèng)送禮品。19．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、序號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等）。20．接收客人遺留物品，填寫(xiě)客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門： 交回遺留的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份。21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫(xiě)委托書(shū)并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條。22．處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件。23．每周一將上周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理。AM在處理問(wèn)題時(shí)的權(quán)限1）一次為客人免去費(fèi)用，金額不超過(guò)RMB100元，不可減免房費(fèi)（需總經(jīng)理批示。2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過(guò)3：00PM3）向客人贈(zèng)送水果、鮮花或同價(jià)值的酒店內(nèi)出品的贈(zèng)品。4）客人入住時(shí)間短（半小時(shí)以內(nèi)）且不動(dòng)用房間設(shè)備設(shè)施，可予酌情收少量費(fèi)用或免收費(fèi)。大堂副理：1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門的投訴，聽(tīng)取客人的各類意見(jiàn)和建議；會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故； 解答客人的問(wèn)詢，向客人提供必要的服務(wù)和幫助； 維護(hù)客人安全；維護(hù)酒店利益；收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向有關(guān)部門反映； 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況；協(xié)助總經(jīng)理或代表酒店接待VIP客人；協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)； 定期探訪重要客人，聽(tīng)取意見(jiàn)； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。大堂副理工作流程適用范圍：大堂副理 1．早班：1．1（6：50）進(jìn)行前廳班前例會(huì)、點(diǎn)名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛(wèi)生。（8：00）查詢總臺(tái)昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。1．3（8：30－9：00）詢問(wèn)總臺(tái)了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定情況，主動(dòng)為參加會(huì)議的客人做引領(lǐng)，并協(xié)助相關(guān)部門提供必要的服務(wù)。1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關(guān)閉狀況，隨時(shí)檢查前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服務(wù)態(tài)度。1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問(wèn)，隨時(shí)協(xié)助總臺(tái)收銀處理客帳客賠問(wèn)題，并征求客人意見(jiàn)。1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時(shí)注意維護(hù)大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對(duì)衣冠不整、行為不端者進(jìn)行勸阻。（15：00－15：30）交接班。2．中班： 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。（17：00－17：30）查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。2．3（18：00－18：30）監(jiān)督大堂各頂燈的開(kāi)啟、背景音樂(lè)、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備等，創(chuàng)造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運(yùn)營(yíng)。2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時(shí)為客人提供必要的服務(wù)。2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發(fā)生。2．6（23：00）做好日值記錄。AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南： feedback 顧客反饋This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and ments through charting, talking encounter, call by phone guest name, pany name and guest ment in detail need be recorded , the follow up action, which has been taken, should be also log ，交談，或電話等方式得到的反饋。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內(nèi)容。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。 pliant 客人投訴all guest pliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：n n n nn n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly guest name, pany name, details of plaint, action has been taken