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正文內(nèi)容

大堂副理sop流程圖(參考版)

2024-11-08 20:56本頁面
  

【正文】 巡視大堂外各處流程圖 檢查行李房 檢查商務(wù)中心 檢查總機房 檢查樓層 檢查三樓平臺及泳池 檢查客人涼衣情況 檢查入海通道及自動扶梯 檢查噴水池、海濱廣場、沙灘、草坪 檢查停車場 檢查旗幟 檢查地下室 夜班查總辦門及入海通道門和各夜班當(dāng)值員工 寫好當(dāng)值記錄 。 15.夜班還要巡查各夜班當(dāng)值員工是否在崗。 14.夜班須巡查總辦門、入海通道門是否鎖好,中餐廳海鮮池是否供氧正常。 12.巡查地下室各處是否正常。 10.巡查停車場:衛(wèi)生是否良好,否,則通知 PA 領(lǐng)班派人處理,車輛停放是否正確有序,車輛行駛是否正常,否,則通知保安領(lǐng)班處理,確保環(huán)境干凈、安全。 檢查綠色植物 檢查 歡迎、指示牌及門口橫幅 檢查金魚池 寫好當(dāng)值記錄 8.巡視入海通道及自動扶梯衛(wèi)生是否良好,否,則通知 PA 領(lǐng)班派人處理。 6.巡視三樓平臺及泳池:平臺花園、泳池及其周邊衛(wèi)生是否良好,否,則通知 PA領(lǐng)班派人處理;躺椅是否支撐良好,否,則立即糾正,并提醒健身房當(dāng)值員工多注意巡查,以防損壞椅子或讓客人受傷而產(chǎn)生投訴。 4.巡查總機房:當(dāng)值員工儀容儀表是否符合規(guī)范,環(huán)境是否干凈整潔,服務(wù)用語是否規(guī)范。 2.巡查行李房:地板是否干凈,行李和物品是否擺放整齊,是否有危險隱患,發(fā)現(xiàn)問題則立即通知當(dāng)值行李員糾正,并向禮賓部督導(dǎo)提出意見和建議進(jìn)行整改。 17.將當(dāng)值巡查情況寫好交班記錄。 15.檢查大堂門口所掛橫幅是否正確、有效,有錯則通知美工更改,過期則通知美工收走。 13.檢查各處綠色植物情況,發(fā)現(xiàn)不妥則通知 PA 領(lǐng)班派人處理。 11.檢查大堂吧是否整潔,餐具等是否擺放合乎規(guī)范,如有不妥,立即讓服務(wù)員糾正。 9.檢查前臺鮮花是否按時更換,如沒有則通知 PA 領(lǐng)班,要求花店送花更換。 7.檢查禮賓部放資料處,酒店簡介、房價表、店報是否擺放整齊,各處酒店名片是否擺放正確、整齊,前臺墊板是否擺放合理,發(fā)現(xiàn)不合理處立即糾正。 5.檢查大堂內(nèi)各處服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否完好、有效,如有破損、失效則立即報工程部維修。 3.檢查各部員工是否在崗,各員工儀容儀表是否符合要求,確保大堂各服務(wù)崗位無脫崗、串崗現(xiàn)象,各員工熱情服務(wù)。 處理拾 獲物品流程圖 記錄 查找失主 通知相關(guān)部門并交班 認(rèn)領(lǐng) 寫報告 提出建議 一、巡視大堂工作流程 1.大堂副理應(yīng)一個小時巡視大堂一次,如遇有重大接待任務(wù),重要工作檢查或開房率很高的情況則應(yīng)隨時注意大堂情況。 11.將過程寫好報告。(附一份《歸還書》) 9.將財物給認(rèn)領(lǐng)人并要其清點。 7.核對無誤后,請認(rèn)領(lǐng)人出示其有效證件并復(fù)印。 5.將上述信息通知總臺、禮賓部、收銀處、總機、客房部,以備查詢,并寫好交班,以備下班跟辦。 3.詢問拾獲人或上交人拾獲該物時的時間、地點、周圍環(huán)境及人員活動情況,以備查找失主,并作好記錄。 1. 2 財物的特征、顏色、形狀、大小、性質(zhì)等。 處理“不便”事件流程圖 十九:處理拾獲財物程序 做好《敬告賓客書》 張貼《敬告賓客書》 致電客人 將《敬告賓客書》送入客房 向客人解釋 關(guān)注進(jìn)程 監(jiān)督糾正 撤走過時《敬告賓客書》 寫好報告 1. AM 接到有人送來拾獲財物不用改報告,應(yīng)對拾獲物作詳細(xì)記錄。 8.過時的《敬告賓客書 》應(yīng)及時從公共場所揭走或從客房撤走。 6.如果因該事件引起的客人投訴,則向客人致歉并解釋。(附一份《敬告賓客書》) 4.給相關(guān)的客房打電話,致歉并說明事件的內(nèi)容及注意事項。 2.根據(jù)通知具體內(nèi)容草擬一份中、英文對照的《敬告賓客書》,并由商務(wù)中心文員打出,根據(jù)具體需要復(fù)印相應(yīng)份數(shù)。 6.將上述情況寫好詳細(xì)報告,上呈總辦。 4.電梯修好后, AM 應(yīng)立即前往面見客人,對在酒店遇到事故而造成客人不安,代表酒店當(dāng)局表示歉意。 2.利用通話器與客人通話,安慰客人不要著急,工程部正在修理,馬上就 會修好,分散客人注意力,盡量消除其恐懼心理。 7.將整個過程詳盡記錄,對有關(guān)問題提出意見或建議,上呈總辦。 5.跟隨檢查的全過程,發(fā)現(xiàn)問題,隨時利用對講機、電話聯(lián)系有關(guān)部門和人員協(xié)調(diào)處理。 3.檢查人員到達(dá)后,代表酒店表示熱情 歡迎。 1. 5 檢查范圍。 1. 3 檢查時間。 1. 1 檢查單位及人員。 8. 將上述情況,寫好當(dāng)值記錄,并交班繼續(xù)關(guān)注。 6.關(guān)注客人的情況。 4.如果客人病情嚴(yán)重,則須盡快向值班經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。 2. 2 客人要求醫(yī)生上房間診治,則立即聯(lián)系醫(yī)生去客房給客人診治。 2.初步詢問病情,并征求客人意見是自己到醫(yī)務(wù)室診治,還是要求醫(yī)生上房間。 6. 2 若客人報失,則立即通知保安部領(lǐng)班并按“處理失竊案程序”處理。 6. 1. 1 有,則繼續(xù)為客人服務(wù)。 6.開箱后請客人當(dāng)面清點臬內(nèi)財物,是否有誤。 4.詢問客人開啟保險箱不成功原因(根據(jù)工程部 客房保險箱操作說明書判斷)。 2.按有關(guān)程序(見客房服務(wù)員進(jìn)客房程序)進(jìn)入客人房間。 6.將核查結(jié)果通知前臺,收銀或客房部。 5. 2. 1 訂房人同意保留,則按住人房處理。 5. 1 若確認(rèn)已退房則立即報退該房。 4.若客人是刷卡,要防備客人退房而沒有辦理退房手續(xù),亦應(yīng)在過租前報退該房,以免過空租。 2.客人是當(dāng)天入住,且有押金,則確認(rèn)為住人房。 9.將預(yù)退及續(xù)住或換房信息通知前臺。 7. 2. 2 客人不同意,則確認(rèn)退房時間,并想辦法為其聯(lián)系附近酒店訂房,若訂不到房則向客人表示歉意,訂到房間則安排客人去別的酒店。 7. 2 如果續(xù)住可以,但必須得換房,且房價須改變。 7.若要求續(xù)住。 5.向?qū)в位蚩腿苏f明他們當(dāng)天預(yù)退,再詢問其是否于當(dāng)天退房。 3.了解預(yù)退客人結(jié)構(gòu),散客與團(tuán)隊成員的多少。 接待來訪、參觀客人流程圖 無 客人結(jié)束來訪 十二、催退工作程序 對客人表示歡迎 詢問客人基本情況及是否有預(yù)約 有預(yù)約 沒預(yù)約 代為聯(lián)系 聯(lián)系上 聯(lián)系不上 接待人員到后給予介紹 向 客人致歉 找別的部門或具體
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