【導(dǎo)讀】糾正不良現(xiàn)象，維護酒店紀(jì)律制度。4．判斷客人所投訴內(nèi)容的關(guān)鍵所在，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真處理。7．重大事件需及時呈報有關(guān)部門經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)。8．及時將處理結(jié)果回復(fù)客人。10．在大堂副理本上做好事件記錄，向有關(guān)部門反映客人意見并提出整改建議。3．4確定賠償金額，AM向損壞者表明酒店的索賠權(quán)利，并告知索賠金額。3．5通知有關(guān)部門跟進維修或更換被損物品。3．6做好事件記錄并做好交接班。

　　

【正文】 人致歉。（附一份《敬告賓客書》） 4．給相關(guān)的客房打電話，致歉并說明事件的內(nèi)容及注意事項。 5．將《敬告賓客書》放入相關(guān)客房。 6．如果因該事件引起的客人投訴，則向客人致歉并解釋。 7．密切關(guān)注事件的進程、完成情況，監(jiān)督有關(guān)部門施工、測試等是否守時，否，則立即予以糾正。 8．過時的《敬告賓客書 》應(yīng)及時從公共場所揭走或從客房撤走。 9．寫好事件過程報告。 處理“不便”事件流程圖 十九：處理拾獲財物程序 做好《敬告賓客書》 張貼《敬告賓客書》 致電客人 將《敬告賓客書》送入客房 向客人解釋 關(guān)注進程 監(jiān)督糾正 撤走過時《敬告賓客書》 寫好報告 1． AM 接到有人送來拾獲財物不用改報告，應(yīng)對拾獲物作詳細(xì)記錄。 1． 1 財物的名稱、數(shù)量。 1． 2 財物的特征、顏色、形狀、大小、性質(zhì)等。 2． AM 及拾獲人或上交人分別在記錄本上簽名。 3．詢問拾獲人或上交人拾獲該物時的時間、地點、周圍環(huán)境及人員活動情況，以備查找失主，并作好記錄。 4．根據(jù)上述情況判斷并尋找失主。 5．將上述信息通知總臺、禮賓部、收銀處、總機、客房部，以備查詢，并寫好交班，以備下班跟辦。 6．失主前來認(rèn)領(lǐng)時，要與其詳細(xì)核對“ 1”與“ 3”中的情況。 7．核對無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人出示其有效證件并復(fù)印。 8．要認(rèn)領(lǐng)人填寫《賓客遺失物品歸還書》并簽名。（附一份《歸還書》） 9．將財物給認(rèn)領(lǐng)人并要其清點。 10．無誤后 AM 亦在《賓客遺失物品歸還書》上簽字，并將其中一聯(lián)給認(rèn)領(lǐng)人。 11．將過程寫好報告。 12．向上級提出建議對有關(guān)人員進行表揚或獎勵。 處理拾 獲物品流程圖 記錄 查找失主 通知相關(guān)部門并交班 認(rèn)領(lǐng) 寫報告 提出建議 一、巡視大堂工作流程 1．大堂副理應(yīng)一個小時巡視大堂一次，如遇有重大接待任務(wù)，重要工作檢查或開房率很高的情況則應(yīng)隨時注意大堂情況。 2．檢查大堂秩序是否正常，氣氛是否令人舒暢，遇到不協(xié)調(diào)的情況立即采取措施協(xié)調(diào)解決，確保環(huán)境優(yōu)雅，讓人舒暢。 3．檢查各部員工是否在崗，各員工儀容儀表是否符合要求，確保大堂各服務(wù)崗位無脫崗、串崗現(xiàn)象，各員工熱情服務(wù)。 4．督查各部員工工作紀(jì)律， 確保按章辦事，規(guī)范服務(wù)。 5．檢查大堂內(nèi)各處服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否完好、有效，如有破損、失效則立即報工程部維修。 6．檢查大堂地板及各公共服務(wù)場所地板、臺面、煙灰缸是否干凈、整潔，發(fā)現(xiàn)臟、亂現(xiàn)象立即親自處理或通知 PA 領(lǐng)班派人處理。 7．檢查禮賓部放資料處，酒店簡介、房價表、店報是否擺放整齊，各處酒店名片是否擺放正確、整齊，前臺墊板是否擺放合理，發(fā)現(xiàn)不合理處立即糾正。 8．檢查時間牌上時間、天氣、日期是否正確，發(fā)現(xiàn)不正確則立即調(diào)準(zhǔn)。 9．檢查前臺鮮花是否按時更換，如沒有則通知 PA 領(lǐng)班，要求花店送花更換。 10．檢查 公用電話處電話簿是否擺放整齊，電話是否放好，如有不妥立即糾正。 11．檢查大堂吧是否整潔，餐具等是否擺放合乎規(guī)范，如有不妥，立即讓服務(wù)員糾正。 12．巡視大堂衛(wèi)生間衛(wèi)生是否良好，否，則立即通知 PA 領(lǐng)班派人處理。 13．檢查各處綠色植物情況，發(fā)現(xiàn)不妥則通知 PA 領(lǐng)班派人處理。 14．檢查大堂所擺歡迎牌、指示牌是否正確、有效，如有差錯則立即讓美工更改，如過期則請行李生等搬走。 15．檢查大堂門口所掛橫幅是否正確、有效，有錯則通知美工更改，過期則通知美工收走。 16．檢查大堂門口金魚池是否正常，水太淺則通知保安放水 ，人工瀑布如流水不正常則通知 PA 領(lǐng)班處理。 17．將當(dāng)值巡查情況寫好交班記錄。 巡視大堂流程圖 檢查大堂秩序 檢查大堂各崗位員工 檢查大堂服務(wù)設(shè)施設(shè)備 檢查地板、臺面、煙缸 檢查各種資料擺放情況 檢查時間牌 檢查鮮花 檢查公用電話 檢查大堂吧 檢查大堂衛(wèi)生間 二、巡視大堂外其他各處流程 1．大堂副理一個班次內(nèi)至少三次巡查大堂外酒店其他各處，確保各部員工在崗，各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好有效，各處環(huán)境干凈、整潔。 2．巡查行李房：地板是否干凈，行李和物品是否擺放整齊，是否有危險隱患，發(fā)現(xiàn)問題則立即通知當(dāng)值行李員糾正，并向禮賓部督導(dǎo)提出意見和建議進行整改。 3．巡查 商務(wù)中心：各種書報、郵票等是否擺放整齊，員工是否有起立服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不妥，立即糾正，并向商務(wù)中心督導(dǎo)提出整改意見和建議。 4．巡查總機房：當(dāng)值員工儀容儀表是否符合規(guī)范，環(huán)境是否干凈整潔，服務(wù)用語是否規(guī)范。 5．巡視各樓層走廊及電梯廳和電梯內(nèi)部衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時通知 PA 部領(lǐng)班派人處理，各處燈光是否正常，否，則通知工程部處理。 6．巡視三樓平臺及泳池：平臺花園、泳池及其周邊衛(wèi)生是否良好，否，則通知 PA領(lǐng)班派人處理；躺椅是否支撐良好，否，則立即糾正，并提醒健身房當(dāng)值員工多注意巡查，以防損壞椅子或讓客人受傷而產(chǎn)生投訴。 7．檢查客人是否把衣服搭在帶燈上涼曬，有，則通知客房服務(wù)中心派服務(wù)員婉勸客人調(diào)整，客人不在則由服務(wù)員處理。 檢查綠色植物 檢查 歡迎、指示牌及門口橫幅 檢查金魚池 寫好當(dāng)值記錄 8．巡視入海通道及自動扶梯衛(wèi)生是否良好，否，則通知 PA 領(lǐng)班派人處理。 9．巡查海濱廣場、沙灘、酒店所屬草坪及噴水池，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，或通知 PA領(lǐng)班處理，如有設(shè)施設(shè)備問題，則通知工程部維修。 10．巡查停車場：衛(wèi)生是否良好，否，則通知 PA 領(lǐng)班派人處理，車輛停放是否正確有序，車輛行駛是否正常，否，則通知保安領(lǐng)班處理，確保環(huán)境干凈、安全。 11．檢查旗幟是否掛好，否，則通告行李生處理，如遇下雨讓行李生放 下旗幟并收進行李房存放。 12．巡查地下室各處是否正常。 13．中班須查看各處燈光是否完好、有效，否，則通知工程部維修。 14．夜班須巡查總辦門、入海通道門是否鎖好，中餐廳海鮮池是否供氧正常。夜班當(dāng)值應(yīng)隨身攜帶手電筒，且手電筒要有效發(fā)光，以防突然停電或碰到突然事故時作照時之用或用以引領(lǐng)客人。 15．夜班還要巡查各夜班當(dāng)值員工是否在崗。 16．將巡查情況寫好記錄。 巡視大堂外各處流程圖 檢查行李房 檢查商務(wù)中心 檢查總機房 檢查樓層 檢查三樓平臺及泳池 檢查客人涼衣情況 檢查入海通道及自動扶梯 檢查噴水池、海濱廣場、沙灘、草坪 檢查停車場 檢查旗幟 檢查地下室 夜班查總辦門及入海通道門和各夜班當(dāng)值員工 寫好當(dāng)值記錄