【正文】 解救行動。大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢。巡視大堂及各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域,確保各項工作正常進行。二、預知性停電將有關停電告示放立于大堂電梯入口左邊。大堂值班臺的電話須有人員駐守以便答復各種問詢。負責協調、解決所有突發(fā)事件。在停電前十分鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋。檢查各部門之停電預備工作,如有需要向客人作出解釋。準備電筒,、無論是突發(fā)笥停電或預知性停電,大堂副理須將停電時間、原因,恢復供電的時間及任何損壞、操作之情況,客人提出就診要求接到客人電話后,詢問客人姓名、房號、性別和病情,鐘家村附近酒店。協助就診A、請客人自己去醫(yī)務室,并提供其聯系電話及路線。B、如客人行動不便,在5分鐘之內替客人打電話聯系。記錄記錄就診處理情況以備查用。確認親自與客人聯系,確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯系。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標準A、接到報告后三分鐘之內到達。B、通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內到達。C、通知保衛(wèi)部領班,在醫(yī)生到達時由警衛(wèi)立即帶到現場。D、通知公共區(qū)域領班控制一部電梯。確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。E、保持與醫(yī)院的聯系,一、現場處理并通知有關人員接到客人死亡報告后,立即親自前往現場。通知保衛(wèi)部經理和酒店醫(yī)生。證明死亡保護現場。通知總經理和副總經理。二、調查死亡原因協助保衛(wèi)部調查客人死亡原因。如查明系自然死亡,請公安局調查并等待結果(由保衛(wèi)部通知公安局)三、遺物處理與保衛(wèi)部合作,清理客人遺物并列出清單。房間上雙鎖。保存客人住宿登記卡和身份證。四、聯系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯系。確定遺物處理權。將遺物轉交死者家屬/使館,并進行登記。五、尸體運送不得通過大廳和廚房。單獨使用一部服務電梯。安排救護車在后門等候。運送時,請無關人員回避。六、記錄記錄全部處理過程七、處理外界詢問有關事情的詢問統(tǒng)一由公關部指定人員解答,在財務部發(fā)出催款通知信后,按“應收欠款清單”與前臺出納核對欠款收取情況。給仍拖欠未付款的客人打電話或與保衛(wèi)及客房工作人員一起到房間催付。A、說明和解釋客人所欠款項的情況。B、向客人說明酒店有關欠款事宜的規(guī)定。C、請客人在財務部催帳信所規(guī)定的期限內到前臺出納付款。D、向客人說明就拖欠(拒付m)欠款客人的有關處理規(guī)定。將催付情況通知前臺出納及接待部。A、將客人答應在規(guī)定期限內的付款時間通知前臺出納及接待部。B、依據酒店有關規(guī)定,接收物品A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符。B、記錄送來物品人的姓名、聯系電話。登記并存放 對物品數量,種類等進行詳細登記,并將其妥善存放。轉交A、為接受物品的客人留言,請其同我們聯系。B、客人提取時,請其當面驗收并簽字登記。特殊情況如過期無人領取物品,與送者盡快聯系,每日各班次所處理的客人投訴,發(fā)生的事件,、對所需同記載的事情的發(fā)生的時間要在日志上做記錄。對所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結果。需店級領導裁決的問題,需將要求寫明。已轉請其它部門協助處理的事情,應寫明詳情,并注明有關部門被通告者的姓名和職務。與要求給予協助的有關部門聯系,了解處理的結果及時間,并記錄在日記上.第五篇：大堂副理工作職責大堂副理工作職責，開餐期間到崗迎領客人。行李員在客人下榻酒店乘坐出租時，行李員需記下車牌號，之后引導客人到前臺辦理手續(xù)。對于團隊客人，需做到團名清、行李件數清、破損件數清、暢口行李清、核對客人簽名。迎領時要做到有聲及微笑服務，注意儀容儀表。（客房、餐飲、康樂）、容納人數、最低消費、餐標、特色菜，簡餐和自助餐標準、容納人數、早餐品種、價格、朝向，了解房內設施設備，以便做好推銷、足浴、棋牌的消費價格、營業(yè)場所位置、營業(yè)時間和負責人姓名。、旅游景點、長興特產，以便客人咨詢。，做好VIP接待工作，熟識酒店長住客姓名及其喜好，做好客戶檔案，處理好賓客關系。，宴會和會議安排及重要團隊和可客人抵離情況。若有VIP接待，要檢查客房安排情況（送鮮花、水果、總經理歡迎卡…..），檢查門鎖，以防房卡鑰匙打不開，及時到總臺重制房卡。檢查菜肴安排。，注意大堂衛(wèi)生、燈光、背景音樂、旋轉門的使用情況，確保安全、整潔、有效：、大廳燈光、電梯口燈光、二樓西餐廳燈光，找工程部及時維修，燈泡不亮，地插松落，需及時報備工程部維修 ，及時安排人員將水池和廣場上的垃圾清理干凈，要多注意大堂衛(wèi)生、認領工作。，巡視和監(jiān)督大堂各種服務設施和各項服務工作的情況。堅持“顧客是上帝”的金鑰匙理論，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，完整詳細的記錄上班期間發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的內容整理成文章，做好大堂日志和交接班記錄。，記錄好賓客意見，及時上報房務部經理。：包括負責公共區(qū)域的衛(wèi)生，各項設施、設備完好的檢查與督導，并協助單位現接待好重要客人。，堵塞時，協助行李員同保安部一起，做好相關工作。：常整頓，常自律、常整潔、常規(guī)范、常組織。，菜要添加及時，服務員要收盤及時。，提升自己的專業(yè)技能，有超前的服務的意識。