五星級酒店大堂副理培訓(xùn)ppt(編輯修改稿)
2025-08-31 13:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一 ) ? 大堂副理記錄本是由前廳部之大堂經(jīng)理在值班時作出報告的記錄本，通常是把酒店內(nèi)所發(fā)生的重要事情記錄下來以供參考，改善及處理。記錄本是在每天早上八時半前（星期天除外）呈報前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理審閱。 ? （一）記錄本上事項記錄程序 ? 日期 每一天都在新的一頁開始，寫上日期。 ? 時間 寫下事情發(fā)生的時間。 ? 事件情況 將事情發(fā)生的經(jīng)過，客觀地報告出來。 ? 處理 將事情發(fā)生后，如何處理的方法記錄下來。 ? 善后處理 記下事情的最后處理和結(jié)果。 大堂副理記錄本 (二 ) ? （二）一般需要記錄的事情包括： ? 客人的投訴。 ? 任何失竊事件。 ? 打架。 ? 意外事故。 ? 員工犯規(guī)情形。 ? 重要人物入住。 ? 其他認為應(yīng)對管理階層反映的事情。 客人發(fā)生意外處理程序 (一 ) ? 客人住進酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會時有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當(dāng)，則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù)，亦可令身處異地而又需要別人關(guān)懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。 ? （二）住客常遇之意外： ? 在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒。 ? 玻璃刺傷。 ? 急病或暈倒。 客人發(fā)生意外處理程序 (二 ) ? （三）處理程序： ? 1．員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。 ? 2．值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場察查。 ? 3．如客人之意外事態(tài)嚴重，在場經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護車送醫(yī)院救治。 ? 4．門前保安員應(yīng)疏尋交通，以便救護車停車方便，并指引救護人員至現(xiàn)場。 ? 5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理好后，保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報一份意外受傷報告表，以便酒店進一步調(diào)查和記錄。 客人損壞酒店財物之處理程序 (一 ) ? 當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達成了一條無形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項設(shè)備及用品之同時，也應(yīng)對這些設(shè)備和用品負起善于利用愛護的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然，酒店的每個員工也應(yīng)負起保了酒店財物的安全的責(zé)任。 當(dāng)客人故意或不小心地損壞酒店內(nèi)的設(shè)備時，酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹? ? （二）客人破
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