【正文】 客人滿意度的較大值。、上級(jí)主管業(yè)務(wù)部門交辦的相關(guān)任務(wù)酒店大堂副理職責(zé)7。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，防止再次被投訴。第四篇：大堂副理工作職責(zé)大堂副理工作職責(zé)一、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。七、遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。大堂副理的職責(zé)和工作程序一、大堂副理崗位工作簡介大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理賓客日常的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系。,靈活給予客人優(yōu)惠價(jià),、對(duì)半日租的處理:,靈活對(duì)待住房超時(shí)間問題,有權(quán)減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時(shí)間段的半日租,在客人帳單上注明原因,吸引回頭客,、對(duì)電話費(fèi)的處理:在日常工作中,電腦出現(xiàn)問題的情況時(shí)有發(fā)生,有時(shí)恰巧碰到客人打電話未通,而電腦卻計(jì)費(fèi)導(dǎo)致客人拒付的情況,(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對(duì)接收傳真收費(fèi)的處理:若因酒店原因,導(dǎo)致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對(duì)客衣洗滌費(fèi)用的處理:若因酒店洗衣房原因,導(dǎo)致客衣洗滌出現(xiàn)差錯(cuò),客人拒付費(fèi)用情況發(fā)生時(shí),有權(quán)簽免該項(xiàng)費(fèi)用(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).對(duì)索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時(shí),(費(fèi)用計(jì)元內(nèi))或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,、消費(fèi)問題:在處理客人投訴時(shí),為平息客人怒氣,可請(qǐng)客人至酒店咖啡廳小坐,出現(xiàn)此情況時(shí),在單上注明原因,簽字生效(費(fèi)用計(jì)元內(nèi)).水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方原因造成客人對(duì)酒店產(chǎn)生的抱怨投訴時(shí),更好地安撫客人,有權(quán)下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時(shí),可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請(qǐng)示當(dāng)值或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人后再進(jìn)行處理,、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、一、抵店前的準(zhǔn)備工作(1)、了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間。(3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況。(2)、引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風(fēng)光和多采的民俗風(fēng)情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤,并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。(4)、征求VIP客人的意見,隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。(2)、做好VIP客人的接待記錄,溫州步行街附近酒店,必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。聚精會(huì)神聆聽顧客投訴,并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄。在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應(yīng)將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近（市中心）附近酒店。擺出事實(shí),明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機(jī)會(huì)。在接納顧客投訴后,應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉,視實(shí)際情況而定。在處理投訴后要注意跟辦,如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正,要求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問題的重視。在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽勸告者,勸其離開酒店。大堂副理夜間與值班經(jīng)理、保安人員巡視整個(gè)酒店,包括各班到崗值班情況,可知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行處理,。通知時(shí)要清楚說明火警發(fā)生地點(diǎn)及何種物品發(fā)生火警,火勢(shì)狀況,自己姓名及部門。使用最近且適合的滅火器具將火勢(shì)撲滅或盡量控制火勢(shì)蔓延。不論火勢(shì)是否撲滅,報(bào)告者須駐守安全范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副理或高級(jí)行政人員到場后決定下一步行動(dòng)。大堂副理值班臺(tái)須有一個(gè)駐守,并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員,:情況正在調(diào)查之中。聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個(gè)樓層逐房巡查,確認(rèn)房內(nèi)無人。確認(rèn)樓層無客人滯留后,、疏散后返回酒店當(dāng)接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時(shí),通知客人返回房間,由低層開始逐層進(jìn)行,并批示客人使用樓梯進(jìn)房時(shí),由管家部樓層服務(wù)人員校對(duì)證件。有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)作出靈活處理。如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,、跟辦事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料,救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)人員到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等(如知道起火原因需注明)。通知所有員工在宿舍待命,不許外出。較風(fēng)向及風(fēng)向字眼。通知客房部檢查并關(guān)閉所有門窗。大堂副理之值班臺(tái)須有人留守,負(fù)責(zé)回答客人的各種咨詢及隨時(shí)向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完備之后,確保一旦臺(tái)風(fēng)來臨之后,所有人員能進(jìn)入自己所在的崗位。盡可