【正文】 據(jù)“夜班報(bào)告”內(nèi)容進(jìn)行工作，與保安一齊巡查酒店的安全，檢查PA的大堂衛(wèi)生情況，復(fù)核接待處及電話房各種表格，記錄下一班要處理的問(wèn)題。對(duì)任何事情應(yīng)敏感。代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關(guān)事項(xiàng)。3）、決定是否受理客人支票。5）、檢查房間是否夠水準(zhǔn)。7）、處理?yè)Q鎖、換匙并做記錄。9）、處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理，解決問(wèn)題。11）、於緊急事件時(shí)，必需（但沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)、決斷之指示。13）、有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后之房間走勢(shì)。15）、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。17）、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。19）、於必需時(shí)可指揮其他部門(mén)人員工作。21）、遇危險(xiǎn)事故時(shí)而沒(méi)有高層管理人員可以請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，是否需要疏散客人。23）、貴重物品遺失被尋獲之處理。25）、檢查前堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟緊維修單。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見(jiàn)。熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)，隨時(shí)向客人提供各種查詢(xún)服務(wù)。熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書(shū)面匯 報(bào)。1每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。第三篇：酒店培訓(xùn)大堂副理崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)程序：1．代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門(mén)的一切投訴, ．會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。4．維護(hù)大堂秩序（背景音樂(lè)，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。6．維護(hù)酒店利益（索賠、催收等）。8．督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財(cái)務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場(chǎng)等部人員）。10．夜班時(shí)承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級(jí)匯報(bào)。12．定期探訪各類(lèi)重要客人，聽(tīng)取意見(jiàn)，整理好交總經(jīng)理辦公室。1．簽到。3．交接保險(xiǎn)柜鑰匙。5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會(huì)安排情況。7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動(dòng)的客人。13．代表酒店在酒店大門(mén)迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。15．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。17．與住店客人溝通，征詢(xún)客人意見(jiàn)。19．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、序號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等）。21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫(xiě)委托書(shū)并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條。23．每周一將上周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理。2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過(guò)3：00PM3）向客人贈(zèng)送水果、鮮花或同價(jià)值的酒店內(nèi)出品的贈(zèng)品。大堂副理：1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)的投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議；會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故； 解答客人的問(wèn)詢(xún)，向客人提供必要的服務(wù)和幫助； 維護(hù)客人安全；維護(hù)酒店利益；收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映； 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況；協(xié)助總經(jīng)理或代表酒店接待VIP客人；協(xié)助各部門(mén)維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)； 定期探訪重要客人，聽(tīng)取意見(jiàn)； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（8：00）查詢(xún)總臺(tái)昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關(guān)閉狀況，隨時(shí)檢查前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服務(wù)態(tài)度。1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時(shí)注意維護(hù)大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對(duì)衣冠不整、行為不端者進(jìn)行勸阻。（15：00－15：30）交接班。（17：00－17：30）查詢(xún)收銀住客房應(yīng)收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時(shí)為客人提供必要的服務(wù)。2．6（23：00）做好日值記錄。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內(nèi)容。 pliant 客人投訴all guest pliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：n n n nn n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly guest name, pany name, details of plaint, action has been taken, ，公司，投訴內(nèi)容，采取的措施，結(jié)果 If it is necessary, the time need be specific in the ，相關(guān)時(shí)間必須也要記錄。（閱讀后簽字）。