酒店培訓(xùn)--大堂副理崗位職責(zé)-在線瀏覽
2024-10-15 13:30本頁(yè)面
【正文】 a and external area 2 things need observe and log down: 晚11點(diǎn)到次日7點(diǎn)之間，夜班大副必須巡邏整個(gè)酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：l patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏l l l l 時(shí)間，地點(diǎn)，不清潔區(qū)，設(shè)備故障，不亮的燈，員工紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量，all damage, breakage, 所有破損action has been taken to rectify the situation done by ，更進(jìn)落實(shí)工作Name of staff Suggestions regarding service or other related matters對(duì)酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議, emergency case，意外，緊急事件this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 這包括偷盜事件，客人財(cái)物損壞，電梯故障，自殺或恐嚇，醫(yī)務(wù)事件（包括員工和客人），停電等特別事件 : 其它all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門(mén)鎖，開(kāi)房間保險(xiǎn)箱，門(mén)鎖故障處理，提供的額外服務(wù)AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南： feedback顧客反饋 pliant 客人投訴 patrolling: 日常巡邏 time patrolling, 白天巡邏am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift time patrolling 晚間巡邏over night shift am(23:0007:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 , emergency case，意外，緊急事件:其它大堂經(jīng)理固定工作程序：。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。.，保持微笑，不許隨便插嘴。：（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。處理投訴時(shí)，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門(mén)輕聲關(guān)上。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。：，并與前臺(tái)找出房號(hào)。：。，必須認(rèn)真記錄。：，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。帶客參觀程序AM 在向每位客人詳細(xì)介紹酒店的同時(shí)，也是全力銷(xiāo)售酒店客房的最佳時(shí)機(jī)，AM與客人的交談應(yīng)有的放矢，隨機(jī)應(yīng)變。每日早班大堂副理上崗后應(yīng)立即向前臺(tái)接待確定當(dāng)日的SHOW ROOM房號(hào)，做好記錄，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的鑰匙。AM上班后應(yīng)確訂當(dāng)天是否有VIP或其他客人預(yù)約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號(hào)、客人身份、參觀時(shí)間及是否有酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接等事宜。當(dāng)有客人需要參觀酒店時(shí)，AM應(yīng)主動(dòng)、熱情地引領(lǐng)客人。4?！辈⑦f上酒店宣傳冊(cè)，引領(lǐng)客人至電梯口。同時(shí)可向客人介紹一樓大廳的主要服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側(cè)裝飾豪華典雅，格調(diào)清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國(guó)美食，飲美酒：右側(cè)是購(gòu)物中心，各色商品琳瑯滿目，一應(yīng)俱全，是您選購(gòu)旅游紀(jì)念品和各地特產(chǎn)的理想去處。電梯內(nèi)可向客人介紹酒店的設(shè)施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設(shè)有某“X”中餐廳，夜總會(huì)，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會(huì)廳； 普通樓層（5—20）均調(diào)用有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、標(biāo)套房，另外商務(wù)樓層和總統(tǒng)套分別位于（21－25）層。到達(dá)既定參觀樓層，請(qǐng)客人先出電梯?！澳诚壬ㄐ〗悖?，總面積二十三平方。中央空調(diào)，室內(nèi)VOD點(diǎn)播系統(tǒng)及寬帶系統(tǒng)，設(shè)施先進(jìn)齊備的衛(wèi)生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松。對(duì)客人提出的建議應(yīng)表示感謝并做好記錄，力爭(zhēng)改進(jìn)。參觀完普通樓層，可征求客人意見(jiàn):“某先生（小姐）二十五層是我們的商務(wù)樓層，是名副其實(shí)的樓中之樓，專為商務(wù)客人而設(shè)的獨(dú)立的餐廳、商務(wù)中心，環(huán)境優(yōu)雅
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