酒店培訓(xùn)--大堂副理崗位職責(zé)-展示頁(yè)
2024-10-15 13:30本頁(yè)面
【正文】 安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。第一篇：酒店培訓(xùn)大堂副理崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)程序：1．代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門(mén)的一切投訴, ．會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。3．回答賓客的一切詢(xún)問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（報(bào)警、報(bào)失、找人、找物等）。5．收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總理及有關(guān)部門(mén)反映。7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔。9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。11．向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)。13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。2．閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。4．閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車(chē)、行程安排、房間安排待）開(kāi)房情況、團(tuán)體到達(dá)情況。6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂(lè)等情況。10．檢查并控制大堂琴師工作情況。12．在VIP到達(dá)前1小時(shí)完成各項(xiàng)檢查工作。14．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢(xún)問(wèn)。16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。18．給多次返店的回頭客贈(zèng)送禮品。20．接收客人遺留物品，填寫(xiě)客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門(mén)： 交回遺留的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份。22．處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件。AM在處理問(wèn)題時(shí)的權(quán)限1）一次為客人免去費(fèi)用，金額不超過(guò)RMB100元，不可減免房費(fèi)（需總經(jīng)理批示。4）客人入住時(shí)間短（半小時(shí)以?xún)?nèi)）且不動(dòng)用房間設(shè)備設(shè)施，可予酌情收少量費(fèi)用或免收費(fèi)。大堂副理工作流程適用范圍：大堂副理 1．早班：1．1（6：50）進(jìn)行前廳班前例會(huì)、點(diǎn)名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛(wèi)生。1．3（8：30－9：00）詢(xún)問(wèn)總臺(tái)了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定情況，主動(dòng)為參加會(huì)議的客人做引領(lǐng)，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)提供必要的服務(wù)。1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢(xún)問(wèn)，隨時(shí)協(xié)助總臺(tái)收銀處理客帳客賠問(wèn)題，并征求客人意見(jiàn)。2．中班： 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。2．3（18：00－18：30）監(jiān)督大堂各頂燈的開(kāi)啟、背景音樂(lè)、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備等，創(chuàng)造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運(yùn)營(yíng)。2．5（21：00－21：30）再次查詢(xún)住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發(fā)生。AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南： feedback 顧客反饋This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and ments through charting, talking encounter, call by phone guest name, pany name and guest ment in detail need be recorded , the follow up action, which has been taken, should be also log ，交談，或電話等方式得到的反饋。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。The name of relevant staff who was involved need be log down patrolling:日常巡邏 time patrolling, 白天巡邏am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點(diǎn)到晚11點(diǎn)之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：l patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡邏地點(diǎn)，時(shí)間，員工儀容儀表，員工個(gè)人衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量，員工紀(jì)律，不清潔地點(diǎn)，l l l action has been taken to rectify the situation done by Name of staff Suggestions regarding service or other related matters對(duì)酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議 time patrolling 晚間巡邏over night shift am(23:0007:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal are
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