20xx年酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)-展示頁(yè)
2025-03-15 03:30本頁(yè)面
【正文】 品。
16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。14．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)， 回答客人的一切詢問(wèn)。
12．在VIP到達(dá)前1小時(shí)完成各項(xiàng)檢查工作。
10．檢查并控制大堂琴師工作情況。
8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、 背景音樂(lè)等情況。
6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。
4．閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程安排、 房間安排待）開(kāi)房情況、團(tuán)體到達(dá)情況。
2．閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。
13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。
11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。
9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。
7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔。
5．收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總理及有關(guān)部門反映。
3．回答賓客的一切詢問(wèn)， 并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（報(bào)警、報(bào)失、找人、找物等）。
八、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。
六、為客人提供必要的服務(wù)。
將事件詳細(xì)記入大堂日志。
詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。
處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。
聽(tīng)完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以示酒店對(duì)客人的重視。
對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。
四、處理客人的投訴。
大堂副理工作職責(zé)
一、每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況、客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。
六、工作規(guī)程(三)早中班工作內(nèi)容：
1．簽到；
2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；
3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等)開(kāi)房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；
4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；
5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；
6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；
7．交接“尋呼機(jī)”、“對(duì)講機(jī)”、“萬(wàn)能鑰匙”，并在交班簿簽名；
8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；
10．控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來(lái)館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；
11．在V．I．P．到達(dá)前一小時(shí)完成檢查V．I．P．房準(zhǔn)備工作(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；
12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；
13．代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；
14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到
V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽(tīng)取意見(jiàn)；
15．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問(wèn)；
16．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；
17．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等；
18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；
19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；
20．巡查大堂各處、東門及二樓車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；
21．如屬必要：對(duì)問(wèn)題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；
22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件；
23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫)；
24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)；
大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)
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