【正文】 住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協助客人向事發(fā)地區(qū)公安機關報案。（6）通常情況下，酒店不開據遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯絡銀行支付。視客人要求，由客人決定是否向公安機關報案。（3）請保安部通知監(jiān)控室注意店內有關區(qū)域是否有可疑人物。偷盜：（1）發(fā)生任何偷盜現象均需首先報酒店保安部。（7）根據現場情況，做好各部門協調工作，在最高領導決定后，組織客人撤離現場。（5）若火災發(fā)生在廚房，應通知工程部立即關閉所有煤氣閥門，關掉所有電源，關閉受影響的一切通風裝置。（3）如火勢很大或煙勢很大，報警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴禁使用電梯?；馂模海?）發(fā)現煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報明自己的身份及失火地點、起火原因。等運走后再由保安部通知有關部門。? 謀殺：保持現場完整，報保安部，等候公安機關人員調查，再視情況處理。（2）立即封鎖現場及消息，并通知管家部、公關部等有關單位，由保安部經理判斷是否報警處理。（7）要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。（5）保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務中心。在遇無出租車情況下，可聯系酒店車隊。? 病人若行走不便，可安排輪椅（存放在行李房）或擔架（客房加床用的折疊床即可）。? 在緊急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務室?guī)兔驮\，醫(yī)務室周一至周五值班時間為：8:0020:00。? 請醫(yī)生出診應事先電話提供病人的詳細情況。（五）緊急事件處理程序酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇到以下幾種特殊情況時，大堂副理應參照以下程序進行工作：房客生病或受傷（1）房客若是在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。（2）借此機會與客人做短暫交談，征求客人的意見。（4）從辦公室秘書處領取生日賀卡，請總經理簽字后，準備送入客人房間。（2）接到前廳的生日客人報告單，要及時在報告單上簽字然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準備生日蛋糕。（3）填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時間、地點并由三方人員共同簽字?？头咳f能鑰匙的使用（1）一般情況下，不用客房萬能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。（3）封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內。（三）萬能鑰匙的使用管理程序萬能鑰匙的管理（1）在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。記錄投訴（1）詳細記錄投訴客人的姓名、房號、或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結果。（3）查清事實并作處理，及時將處理結果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。處理賓客的投訴（1）對一些簡單易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。（2）聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。（3）協助預訂部建立、更改VIP客人的檔案，準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。離店后的后續(xù)工作（1）接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。（3）向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備的使用情況。抵店時的接待工作（1）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。（3）檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，VIP房的最佳狀況。酒店大堂副理工作職責及部分程序培訓大堂副理的工作程序與標準（一）VIP的接待程序抵店前的準備工作（1）了解VIP客人姓名、職位、習慣及到店時間。（2）在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。（4）在VIP到達前一小時，檢查水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。（2）及時護送VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。（4）征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務。（2）做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況。（二）處理客人投訴接受賓客的投訴（1）確認是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項。（3）對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。（2）對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關經理匯報。（4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經前廳部經理閱后呈總經理批示。（2）在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時間、日期和經手人。（4）在特殊情況下使用萬能鑰匙，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時封存，鎖入保險柜。（2）在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。（四）給住店客人過生日生日客人的查詢（1）生日客人的查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報單，交由大堂副理簽字。（3）同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂。祝賀客人生日快樂（1）與客人取得聯系，在適當的時候持生日卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。（3）將上述工作詳細記錄在記錄本上。（2）若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。? 情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診。周六、周日值班時間為8:3017:00。（3）在與醫(yī)院聯系后，要協助客人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置。（4）客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當地親友。（6）傳染病客房，要勸其離店，并對房間及房內物品做徹底消毒，同時對樓道及有關區(qū)域進行消毒處理。房客自殺或死亡（1）若發(fā)現此狀況,而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經理并做記錄。（3）凡有房客死亡時，立即報保安部、總經理，再依下列情況處理：? 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。? 自殺：先封鎖消息和現場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。若急救無效，依“自然死亡“項處理。（2）在無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。（4）大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機，總機按“接火警通知方案”程序通知有關人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現場。（6）檢查火警現場，并與保安部、工程部等有關部門的人員取得聯系，在最高領導決策后，決定是否報“119”派消防車支持。（8）當需要將客人安排到其它酒店時，大堂副理立即與其它酒店取得聯系。（2）接到通知后，同保安人員趕到現場，若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。（4）查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關資料，并做記錄。（5）基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有遺失，酒店無責任賠償，但可酌情給予關照。（7）一般要由客人自己報案，大堂副理派人聯系，最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內客人報案，可到當地派出所，也可報公安局。員工意外：員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經理會同人事部經理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉交以上兩部門處理。（七）中班大堂副理催收超額消費時，應委婉知會到客人，若聯系不到可給房間送留言條，并告知前臺和客房服務中心，當客人回來時提示交納押金。遇有當晚無法收到押金，而次日有其辦法收到的可能時，保安部、大堂副理、樓層應嚴密監(jiān)控，以防逃帳。慰問工作有效、關切——獲取信息后，查詢住客資料，明確退房日期，如當天退房則不安排慰問活動。記錄詳細完整。電話問候不住店生日客人服務的操作程序工作項目工作標準工作內容準備工作準確查詢歷史生日客人名單及相關資料，如聯系方式等。征詢客人對酒店設施、服務的意見和建議，了解有無特殊性要求等。呈送記錄詳細完整將客人意見和建議按要求詳細記錄，呈送部門經理。大堂副理處理客人投訴的操作程序工作項目工作標準工作內容受理客人投訴的信息誠懇耐心地聽取賓客投訴?！s到現場后應主動禮貌地與投訴的客人問候，對讓客人久等表示抱歉，同時介紹自己的身份與姓名，并用客人的姓氏尊稱客人。誠懇耐心地聽取賓客投訴?！Y貌地請求客人將投訴的原因陳述。同時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解他，是有誠意聽她投訴的。當賓客面與有關部門聯系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。——如投訴現場較亂，或客人情緒較激動，可能會對周圍其它客人造成影響或破壞酒店營業(yè)秩序時，應禮貌而委婉地請客人至大堂副理臺或將客人帶離現場，另外選擇場所傾聽客人陳述，并盡力安慰客人，使客人情緒趨于平靜?！缒苊鞔_判斷客人屬于“無理投訴”應向管人耐心解釋，說明酒店的政策與程序及行業(yè)的慣例，并對未能事先向客人說明清楚表示歉意取得客人的諒解。當客人不能接受大堂副理提出的解決方案，要引領部門經理趕赴現場?！缈腿藢Υ筇酶崩硭岢龅姆桨覆荒芙邮?，或客人提出的解決方案超越權限或解決不了的問題，要及時與上級領導聯系，取得指令，不要無把握、無根據地向賓客做出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理?！I部門經理至現場，將部門經理介紹給客人，并于一旁協助部門經理處理直至問題解決?！_認好客人認同的解決方案后，大堂副理應親自檢查督促解決方案的落實，執(zhí)行。后續(xù)工作，向客人表示感謝，詳細分析和記錄事件經過并整理材料上報房務部經理。——再次向客人表示歉意，對客人的投訴表示歡迎，對客人的諒解表示感謝。——在管理上采取改進措施，預防類似投訴的再次發(fā)生?！砭频昕偨浝聿扇⊙a救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。處理的注意事項：冷靜、耐心地處理問題?！谔幚硗对V的過程中應