【文章內(nèi)容簡介】 2. 稱呼客人姓名回答電話3. 詢問客人在其入住其間是否滿意，是否有什么可幫助4. 詢問客人是否需要第二天的叫早服務(wù)5. 客人有何建議，記錄在“禮貌問候記錄本”上并通知相關(guān)部門（客房部、總機）6. 如果客人預(yù)計明天離店，詢問客人的離店時間和是否需要提前安排運輸服務(wù)7. 在電腦和工作日志上記錄離店時間，以便第二天早班的人員提前30分鐘提醒客人并詢問是否需要收行李服務(wù)8. 謝謝客人提供寶貴意見并祝客人晚安當(dāng)值夜班的程序I　目的具有高度的判斷力，能處理各種不同的情況II 程序1. 閱讀工作日志2. 與中班交接，在工作日志上簽名3. 檢查前臺員工是否已準(zhǔn)備好第二天到達客人的準(zhǔn)備工作4. 在有需要時協(xié)助前臺員工辦理入住和離店5. 確認在營業(yè)結(jié)束時間之前所有的入住登記已全部輸入電腦并負責(zé)過夜審6. 如遇緊急情況，立即通知MOD和各部門經(jīng)理7. 確保所有的晨報已準(zhǔn)備好并分給相關(guān)部門8. 在工作日志上記錄需與早班交接的事項客人鑰匙遺失要求撬開保險箱的程序處理I　目的確保安全，保險箱必須由工程人員撬開II 程序1. 如果沒有其他選擇的話，知會客人需要撬開保險箱2. 得到財務(wù)總監(jiān)的批準(zhǔn)3. 知會客人撬開保險箱的費用4. 通知工程部和保安部5. 財務(wù)總監(jiān)將必要的設(shè)備交給工程部6. 當(dāng)要撬開保險箱時，下列人員應(yīng)該在場：a) 客人b) 賓客服務(wù)經(jīng)理c) 財務(wù)部負責(zé)人d) 保安員7. 保險箱撬開后，與客人確認他的物品已全部移交并請客人在保險箱記錄表上簽出8. 將收費金額輸入電腦檢查預(yù)到達VIP客人房間程序I　目的確保在VIP客人到達前所有的房間及房間內(nèi)的所有設(shè)施、物品全部準(zhǔn)備完畢II 程序1. 與客房部聯(lián)系，確保在指定時間內(nèi)完成房間打掃2. 在客人預(yù)計到達時間前2小時檢查房間3. 用已提前制好的鑰匙卡，檢查是否能正常使用4. 進入房間檢查燈、電視和電話工作正常5. 檢查餐飲部是否按要求準(zhǔn)備好水果等其它物品6. 將歡迎信擺放在桌上7. 確?？照{(diào)溫度調(diào)好并保持合適的溫度8. 如果房間的設(shè)施不正常，立即通知工程部，如果沒有時間，及時換房。斷電、停水處理程序I　目的保證及時處理緊急情況的發(fā)生II 程序1. 當(dāng)總機接到斷電或停水的電話，應(yīng)詳細的記錄發(fā)生的時間、通知人，然后立即通知值班工程師、賓客服務(wù)經(jīng)理；2. 前廳部需盡早制作停電告示牌，擺放在大堂通知客人，同時應(yīng)發(fā)通知信至客人房間3. 在斷電之前，總機/前臺等使用電腦的部門需及時備份數(shù)據(jù)，前臺需將現(xiàn)金鎖好，禮賓部將電梯上鎖，賓客服務(wù)需與工程部密切保持聯(lián)系；4. 斷電發(fā)生時，禮賓部及賓客經(jīng)理需等候大堂向客人解釋說明直到酒店自發(fā)電系統(tǒng)正常啟動；5. 當(dāng)酒店出現(xiàn)突然停電現(xiàn)象，總機/前臺等使用電腦部門在UPS持續(xù)供電的短時間內(nèi)立即將數(shù)據(jù)存盤，賓客經(jīng)理、禮賓部立即趕到電梯，確認是否有客人或員工困梯；6. 賓客服務(wù)經(jīng)理及時確認停電/停水的原因，總機、前臺做好客人的解釋工作。接待VIP客人入住程序I　目的了解VIP接待程序，提供專業(yè)的服務(wù)II 程序1. 賓客服務(wù)經(jīng)理要確保VIP到時在門前迎接，如果VIP到總臺時，接待員要立即電話通知賓客服務(wù)經(jīng)理2. 當(dāng)VIP到達時，賓客服務(wù)經(jīng)理要介紹自己并歡迎客人（最好稱呼客人的名字），并接過客人的手提行李3. 賓客服務(wù)要確保所有的房間鑰匙卡、歡迎卡、登記卡等已經(jīng)放在貴賓登記夾里4. 當(dāng)行李員沒有接過客人的行李，賓客經(jīng)理要安排行李員，如果沒有人，要讓行李員領(lǐng)班盡可能快地將客人行李送上房5. 賓客服務(wù)陪客人進房，要先讓客人進電梯和房間，必須使用禮貌的對話6. 如果行李員跟著拿客人的行李，不允許與客人搭乘同一部電梯7. 進入房間后，將客人帶到梳妝臺前，拉開椅子，打開燈，讓客人坐下并遞筆讓客人填登記卡8. 當(dāng)表填完后，賓客服務(wù)要介紹房間的設(shè)施，如果客人明白就介紹電視、迷你吧和電視節(jié)目等離開時，要記住拿客人的登記表，給客人留下名片，并?？腿司幼∮淇?. 如果賓客服務(wù)經(jīng)理在離開客人房間時仍未能發(fā)現(xiàn)客人行李已進房，必須找領(lǐng)班查詢以確保得知行李已在運送上房賓客服務(wù)經(jīng)理將登記表給總臺10. 如果客人不止住一晚，賓客服務(wù)經(jīng)理和行李領(lǐng)班必須安排好以下：1) 叫早和收行李時間2) 確認機票3) 安排離店的送機等11. 以上資料要記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理本上，離店時間通知行李領(lǐng)班，以確?？腿穗x店時幫助客人收行李，叫早和送機做準(zhǔn)備12. 如果客人入住幾天的話，賓客服務(wù)經(jīng)理要再確定客人準(zhǔn)確離店時間日志的記錄程序I　目的及時、準(zhǔn)確地記錄酒店所發(fā)生的一切事件，有助于管理層了解情況，及時作出營運決策II 程序1. 事件、盜竊、投訴、不平常的要求都必須盡可能詳細地記錄下來2. 任何安全事故或公共責(zé)任事故必須有官方報告并有需要的話報告上級處理3. 當(dāng)班前必須閱讀記事本且每班賓客服務(wù)經(jīng)理都必須重溫一遍4. 日常項目記錄在記事本上，（如果沒有事情可匯報），記事本要包括結(jié)果的陳述5. 記事本每天早上要送經(jīng)理辦公室并由總裁檢查后退回6. 記錄要求：1) 客人姓名2) 到達和居住日期3) 付款方式4) 房間號碼5) 避免事故發(fā)生6) 不要加上個人意見7) 避免編造8) 避免日志記錄記得雜亂無章9) 不要忘記跟催酒店逃帳的處理程序I　目的使前臺、禮賓部須與賓客服務(wù)經(jīng)理緊密配合，對此類情況加強管理；防止客人未付帳離店，盡量避免酒店房費收入損失II 程序1. 對于用現(xiàn)金付帳的客人，須要求其預(yù)先交一定數(shù)額的抵押金用于支付至少三天膳食和其它雜費，或按其居住日期支付房費的2倍做為抵押金；對于用信用卡付款的客人，接待員須通過銀行授權(quán)；2. 若客人只付一天抵押金且要求長住，前臺接待須立即通知賓客服務(wù)經(jīng)理，并通知客房部，密切注意其行李情況；3. 第二天賓客服務(wù)須與客人聯(lián)系余下幾天的付帳問題，從而取得最終的處理結(jié)果；4. 賓客服務(wù)經(jīng)理須密切注意其空房事件；5. 如未結(jié)帳房間已空， 賓客服務(wù)經(jīng)理須同客房部和保安部查看房間，確認其房態(tài)；6. 賓客服務(wù)經(jīng)理須仔細查看入住登記表和其它有關(guān)情況，確定此客人是否逃賬者。若對于逃帳者，萬一沒有線索找到該客人或其公司，客人詳細的電話帳單可以為追回損失提供依據(jù)；7. 賓客服務(wù)應(yīng)把客人的帳戶從電腦中退出，把客人的費用轉(zhuǎn)去應(yīng)收帳，將此類事件處理報告上司，并聽從管理當(dāng)局指示；將此事件詳細記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理工作日志上，并附上客人入住登記單和有關(guān)單據(jù)客人在客房外丟失物處理程序I　目的讓員工清楚地了解客人丟失物品后的處理方法II 程序1. 賓客服務(wù)經(jīng)理一旦接到客人物品丟失通知，應(yīng)馬上同保安部當(dāng)值主管及相應(yīng)部門人員一同趕到事發(fā)現(xiàn)場，了解情況；2. 賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)客人提供的詳細資料填寫《客人物品丟失報告》，并上報至總裁 / 副總裁 / 財務(wù)總監(jiān) / 前廳部經(jīng)理 / 保安部經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理；3. 迅速聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處確認是否已經(jīng)有人交了客人丟失的財物；4. 經(jīng)客人同意，賓客服務(wù)經(jīng)理/保安部主管及相關(guān)部門主管一同對客人可能丟失財物的區(qū)域再次進行檢查，同時保安部將對此次事件開始展開調(diào)查；5. 如客人認為有必要報告警方，賓客服務(wù)經(jīng)理/保安部須給予協(xié)助，配合并陪同客人到有關(guān)當(dāng)局報案，協(xié)助調(diào)查，必要時要出據(jù)證明；6. 協(xié)助客人找回丟失物品，保護酒店免于客人賠償?shù)囊?；原則上酒店不負責(zé)任何賠償。7. 如沒能找到客人的報失物，必須記下客人的詳細資料如：姓名、聯(lián)系電話、地址等，以便今后發(fā)現(xiàn)失物時同客人聯(lián)系。賓客服務(wù)經(jīng)理將事件的經(jīng)過、處理過程及處理結(jié)果，詳細記錄在工作日志上，以供管理層記錄火警的處理程序I　目的保證火警得到最有效之迅速處理II 程序1. 當(dāng)總機員接到消防中心或其他人通知發(fā)現(xiàn)有火警訊號，總機應(yīng)通知賓客服務(wù)經(jīng)理，保安部和工程部，告之火警的具體位置；2. 如果火警是在樓層，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)帶好萬能鑰匙趕到現(xiàn)場3. 賓客服務(wù)經(jīng)理，值班工程師和保安主管根據(jù)樓層火警示意圖上的提示尋找火警源查看有關(guān)地區(qū)及所有的煙感器是否為誤報；a 如果是假的火警訊號，立即取消假訊號；b 如果是真的起火，工程部和保安部將首先盡力來滅火，賓客服務(wù)經(jīng)理須馬上要求總機通知有關(guān)人員到場；4. 如果火勢不能控制，由總裁發(fā)布命令后，方可通知當(dāng)?shù)氐南谰智皝頊缁穑?. 指定的高級行政人員將會等在酒店大門口引導(dǎo)消防隊員去火場，總機接上級指示后向全酒店廣播發(fā)生火災(zāi)的情形，賓客服務(wù)經(jīng)理、禮賓部將協(xié)助保安部、客房部一起疏散客人到指定的安全地點，盡力安撫客人，使客人不要驚慌；6. 前臺立即打印出住客名單給賓客服務(wù)經(jīng)理并將重要資料及現(xiàn)金鎖入保險柜；7. 總機通知酒店醫(yī)生待命，隨時應(yīng)付突發(fā)的醫(yī)療事件。注意：當(dāng)火警發(fā)生時，不要使用電梯，使用消防樓梯。將在住客人名單交給保安部經(jīng)理并等待進一步的指示房間內(nèi)失竊的處理程序I　目的保證減少客人與酒店的財產(chǎn)損失II 程序1. 如客人房間被闖/被偷物品案件都應(yīng)立即上報賓客服務(wù)經(jīng)理、保安部主管和相關(guān)部門主管一同展開調(diào)查；2. 凡由客人的責(zé)任引起的各種類型的被闖/被偷物品案件所產(chǎn)生的一切費用及所造成的后果將由客人本人承擔(dān)；但由酒店的責(zé)任引起的