【正文】 督領(lǐng)用部門領(lǐng)用的物品、數(shù)量。4. 填寫“開倉領(lǐng)貨控制表”，并須大堂副經(jīng)理、保安部、領(lǐng)用部門的負(fù)責(zé)人三方在該表上簽名。5. 按“開倉領(lǐng)貨控制表”的規(guī)定，即時復(fù)印一份放在倉為管理員處及發(fā)送有關(guān)部門。6. 領(lǐng)貨后，將倉庫門上鎖關(guān)聯(lián)同保安部交還倉庫門鎖匙予前臺收銀處，雙方簽名。牽涉部門：保安部、財務(wù)部、各運作部門制度：酒店對客賠償 AM/033目的：保障酒店的經(jīng)濟利益及客人的消費權(quán)益，解決客人與酒店之間的矛盾。執(zhí)行程序1. 在一般情況下,酒店賠償予客人主要是以下幾種情況.A. 洗衣質(zhì)量問題或被損壞.B. 由于職員的工作疏忽導(dǎo)致客人的財物被損壞或遺失.C. 非人為因素但責(zé)任在酒店方,而造成客人損失的事件.2. 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中,在保障酒店利益的前提下,應(yīng)盡可能將賠償金額降至最低,或在可能的情況下,改用其他形式代替經(jīng)濟賠償,如提供折扣,奉送花/果籃等.3. 洗衣賠償.A. 大堂副經(jīng)理接客人投訴或管家部報告有關(guān)客人因洗衣質(zhì)量問題而提出要求賠償時大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班管家攜同被損衣物到房間與客人交涉.B. 因洗衣質(zhì)量問題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價錢的十倍賠償。C. 如客人不予接受洗衣價錢的十倍賠償或因衣物被損壞而提出賠償時，大堂副經(jīng)理在與客人交涉過程中，先讓其提出賠償金額后，大堂副經(jīng)理再根據(jù)衣物的質(zhì)量、價錢等判斷將要賠償予客人的金額。D. 客人接受賠償金額后，須要求其填寫“賠償金額收表”。4. 由于職員工作疏忽、非人為因素導(dǎo)致客人財物損壞或遺失。A. 大堂副經(jīng)理在接獲客人投訴聲稱其財物由于職員工作疏忽、責(zé)任在酒店方面而損失或遺失時，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、有關(guān)部門主管到現(xiàn)場了解情況。B. 要求客人填寫“客人/住客財物遺失/損壞報告”。C. 聯(lián)同保安部分別與客人、有關(guān)職員了解事件的經(jīng)過。D. 當(dāng)證實確定由于職員的工作疏忽而導(dǎo)致客人的財物被損壞或遺失后，大堂副經(jīng)理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交涉，如大堂副經(jīng)理不能確定是否接受客人的條件時，須向上級請示有關(guān)事項。E. 當(dāng)上級同意賠償予客人時，大堂副經(jīng)理需求客人填寫“賠償金簽收表”。5. 將詳細(xì)情況記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、財務(wù)部、各運作部門制度：火警 AM/034目的：保障酒店財產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。執(zhí)行程序一. 火警報告程序1. 任何人于酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火警,須依據(jù)以下程序行事.A. 立即使用最近的電話撥“0”通知總機，如有對講機則使用對講機通知保安部消防中心。B. 通知時須清楚說明：①.火警發(fā)生的詳細(xì)地點及何種物品發(fā)生火警.②.火勢情況.③.自己姓名、工號及部門、職位。C. 通知時,須保持冷靖,避免引起客人產(chǎn)生疑慮.D. 通知完畢后,迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火.E. 使用權(quán)用最近而適合的滅火器具試圖交火勢撲滅,或盡量控制火種蔓延.F. 不論火勢能否撲滅,報告者須駐守于火勢不致于蔓延最近而安全的范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副經(jīng)理或高級行政人員到場后,決定下一步行動.G. 待火勢撲滅后,報告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書面形式向保安部報告.二. 火警情況代號待定.1. 當(dāng)接到火警通知后,大堂副經(jīng)理須立即趕赴再場,并在總指揮的指示下作現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作.2. 大堂副經(jīng)理值班臺須有一人駐守,以便回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在進行調(diào)查中，調(diào)查后將會進一步通知閣下。”三. 疏散1. 當(dāng)接到總指揮的疏散酒店人員命令后,大堂副經(jīng)理立即將大堂的所以玻璃門打開.2. 聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能匙及緊急匙從客房逐層間房巡查,確保房內(nèi)無人.3. 確定樓層無客人滯留后,再知會該樓層工作人員由消防樓梯撤退至酒店員工宿舍前.四. 疏散后返回酒店1. 當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店命令后,大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)在客人返回酒店前,知會客人酒店即將安排他們返回房間,由低層開始逐層進行,并指示客人使用消防樓梯,進房時,將由管家部核對證件后進入房間.2. 提醒客人在返回房間的過程中請勿擠迫,禮讓為先.3. 返回大堂值班臺后,立即知會電話總機,并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題.4. 告知客人酒店大堂備有免費飲料供應(yīng).5. 有關(guān)當(dāng)天房租問題將跟據(jù)情況請示行政辦,作出靈活處理.6. 聯(lián)同保安部經(jīng)理/主任返回火警再場拍攝再場情況.7. 靈活安排鮮花、果籃贈送予住客。8. 如有住客需到醫(yī)院診治時，大堂副經(jīng)理則須事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院，以便作好準(zhǔn)備。五. 跟辦1. 事后,大堂副經(jīng)理須將火警的詳情包擴:火警發(fā)生的詳細(xì)地點、時間、參加撲救人員及有關(guān)牽涉人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)（如有可能均須記錄被救才的個人資料）、救援進展情況、消防局人員到達時間及最后結(jié)果等。2. 向各部門主管收集書面報告，并匯總在二十四小時呈交行政辦。牽涉部門：各部門制度:被劫 AM/035目的:保障酒店財物及客人、員工的財物、人身安全，打擊罪惡執(zhí)行程序如有搶劫情況在酒店范圍內(nèi)發(fā)生,代號待定.1. 接到報告時,大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同保安部主任趕赴現(xiàn)聲,如在樓層發(fā)生則須在上/下樓層步出電梯再由消防樓梯趕至現(xiàn)場.2. 到現(xiàn)場的對講機須配戴耳機.3. 根據(jù)再場的實際情況判斷是否需報公安機關(guān)，并于決定后通知電話總機報案。4. 向在場員工、客人了解有關(guān)搶劫者的容貌、體形、衣著、口音等特征，協(xié)同保安部采取靈活、適當(dāng)?shù)拇胧?. 如有人員受傷，將根據(jù)人員受傷情況決定是否送醫(yī)院作進一步治療，并安排保安員陪同，填寫“受傷報告”。6. 及時向行政辦報告。7. 如有需要，向所有受影響的客人贈送生果籃，以示慰問。8. 將事件發(fā)生的詳細(xì)情況，包括時間、地點、人物、采取措施及結(jié)果等記錄在值班日志上。牽涉部門：保安部、各運作部門制度：電力中斷 AM/036目的：保障酒店財物及客人、員工安全，確保酒店能基本正常運作，做到防患于未然。執(zhí)行程序一. 突發(fā)性停電1. 通過對講機通知使用對講機部門,對講機頻率讓給行政辦、工程部及大堂副經(jīng)理使用，如非有緊急事件，否則其他部門將暫停使用對講機，并立即通知工程部值班人員發(fā)電。2. 如在晚間停電則須知會保安部、前臺部各安排一員工在大堂正門，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施（住客除外）。3. 聯(lián)同行李生、保安員在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。4. 聯(lián)同值班工程師查看是否有人困在電梯，并作出解救行動。5. 大堂值班臺的電話須有一人駐守，以便答復(fù)各種咨詢。6. 巡視大堂及各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域，確保各項安排正常進行。二. 預(yù)知性停電1. 準(zhǔn)備有關(guān)停電通知客信(中、英文)，交由管家部負(fù)責(zé)放入客人。2. 大堂值班臺的電話須有一個駐守，以便答復(fù)各種咨詢。3. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。4. 在停電前十分鐘，知會前臺禮賓部用銅柱、紅繩及停電告示牌將大堂的電梯入口處欄起，并向客人做出解釋。5. 檢查各部門的停電預(yù)備工作，如有需要作出協(xié)調(diào)。6. 準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時之需。7. 通知工程部準(zhǔn)備使用酒店發(fā)電機發(fā)電及使用時間。三. 無論是突發(fā)性停電還是預(yù)知性停電,大堂副經(jīng)理都須將停電時間、原因、恢復(fù)供電的時間及任何損壞、損傷的情況，客人投訴情況，客人投訴情況及各項工作的執(zhí)行情況記錄在值班日志上。牽涉部門：各部門制度：水浸 AM/037目的：保障酒店財物免受水浸破壞執(zhí)行程序1. 接到有關(guān)水浸報告后,大堂副經(jīng)理須立即聯(lián)同工程師、保安部值班主任帶同“即影即有”相機趕赴現(xiàn)場。2. 根據(jù)值班工程師查看現(xiàn)場的水浸情況再采取進一步的措施。3. 如水浸情況嚴(yán)重，須立即知會行政辦。4. 將水浸的說細(xì)情況包括：發(fā)生時間、地點、水浸范圍、受破壞情況，參與及有關(guān)涉及人員記錄在值班日志上。牽涉部門：工程部、保安部、各有關(guān)部門47 / 4