【正文】 澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關(guān)部門解決，在規(guī)定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價為主。上報《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計系統(tǒng)》報表各10次。除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動詢問客人的需求并及時解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。四、前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，減少了以往因?yàn)閷头?wù)引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時間讓前臺人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運(yùn)送的主動性，部門經(jīng)理對行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開始合作經(jīng)營，前廳部六月份開始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。在這五個月時間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開業(yè)四個月時間，前臺員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點(diǎn)，集思廣益創(chuàng)新前臺個性化服務(wù)?？朔陨砣秉c(diǎn)，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強(qiáng)行李生主動服務(wù)意識。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。酒店大堂副理年終總結(jié)6時光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個崗位上學(xué)習(xí)了整整一年了，在這一年的時間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個崗位上讓我認(rèn)識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準(zhǔn)備迎接新的一年時，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作不足，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取。大堂副理的主要工作是保證本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀龅讲煌目腿?，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。會因?yàn)槭艿娇腿说谋頁P(yáng)而欣喜，也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞；隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會議情況，保證前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行；加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求；掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關(guān)部門；努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營銷部的溝通；并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識到較多自身的缺點(diǎn)和不足，例如面對素質(zhì)較差的客人時，顯得比較稚嫩。在新的下一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時俱進(jìn)，對20xx年下一年的工作計劃如下：充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提升前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識，更好的處理客人投訴和提升自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象；進(jìn)一步加強(qiáng)對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的了解，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。加強(qiáng)與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提升工作效率；加強(qiáng)前廳各崗位員工之間（尤其是總臺、總機(jī)、行李生之間）的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個住店客人都感到放松愉悅。積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理；提升自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通；提升自身應(yīng)變能力，及時處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。及時地向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。大堂副理這一年工作總結(jié)主要是對這一年的酒店接待任務(wù)做一個簡單的總結(jié)，總結(jié)出在擔(dān)任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下一年加以改善。這樣可以對下一年的工作起到推動作用。酒店大堂副理年終總結(jié)7大堂副理的工作一直是有挑戰(zhàn)性和困難性，但同時我也認(rèn)為這是酒店的相關(guān)職位里，對我們酒店相關(guān)工作能力鍛煉最大的一個工作崗位。在我們酒店這一年的大堂副理工作中，總的來說遇到的相關(guān)問題依舊和以前差不多，但我的工作卻是和以前有了較大的不同，我的大堂副理工過做的比往常更有進(jìn)步了。我在這一年的大堂副理工作中，我的工作重點(diǎn)還是對我們酒店各個部門的問題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問題，應(yīng)該是我們作為這個崗位最擅長的一件事，但面對不同人的投訴和對不同事的`投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的解決變得有難度。在這一年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的、問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內(nèi)是無煙區(qū)，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費(fèi)的客人，很多來我們酒店的客人多會遵守我們酒店的這個規(guī)定，但還是有少數(shù)客人會在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關(guān)人員在勸說無用的情況下，會將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的，因此在進(jìn)行交涉時我們要特別注意我們說話的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的表達(dá)方法。其次就是我們對于我們酒店的客房服務(wù)的投訴，對于這種投訴一般是發(fā)生在前臺。因?yàn)榭头渴俏覀兙频杲哟腿俗疃嗟囊粋€部門，同時也是最容易遭到客人投訴的一個部門。客人對于客房的投訴一般會直接來前臺，找酒店前臺的相關(guān)人員幫助他們解決問題。這這種問題的投訴上，我每次都會和我們前臺員工一起將事情解決，給酒店的客人一個有關(guān)客房服務(wù)出現(xiàn)問題的最好答復(fù)，以及針對他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很容易解決，但我之后在這個方面，和我們酒店客房部的相關(guān)人員做好交流工作，減少顧客對于我們酒店客房的負(fù)面印象。在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護(hù)自己的利益的同時，身為大堂副理對于酒店的相關(guān)利益的保護(hù)，也是我們工作中一個重點(diǎn)。我們大堂的物品經(jīng)常會被客人不小心損壞，其中這部分人群大多數(shù)是小孩子，在這個時候我們就要對客人進(jìn)行索賠的工作，向客人所要相應(yīng)的賠償金額，用來對設(shè)施設(shè)備破壞的維護(hù)和修理。其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現(xiàn)賴賬的問題，維護(hù)我們就當(dāng)?shù)呢敭a(chǎn)利益，這個工作內(nèi)容是非常重要。