【正文】 ，樂業(yè)，舉止文明，不卑不亢，給客人留下文明有禮的美好形象。四．不遲到、早退、竄崗，嚴格遵守請假報告制度，對重大問題的反映要及時匯報，不得擅自處理，凡是自己沒有把握就請示報告。五．堅守崗位，認真負責，不擅離職守。六．不與客人過于親近，不許利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店財物和客人財物。七．不得主動向客人索要禮品、紀念品、小費，如客人贈送禮品或小費，應婉言謝絕，對客人主動贈送又拒絕不了的物品、小費要及時上交。八．按酒店的規(guī)定辦理，自覺抵制色情、堵博等的侵蝕，不得接受、傳播低級趣味書刊、畫報和錄音、錄像物品。九．酒店員工要有崇高的職業(yè)道德，要通過自己誠實勞動來取得相應的報酬，而不是“一切向錢看”。十．酒店員工即要講經(jīng)濟效益，又要講社會效益，更要講職業(yè)道德，重視職業(yè)道德，遵守職業(yè)道德，以道德制律。面部表情親切、大方、自然、健康，精神振作。表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向顧客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖，對餐廳服務(wù)員表情的基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、笑臉常開、和藹可親、毫無做作。面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感冷靜沉著，穩(wěn)重自如，給人以鎮(zhèn)定感神色自然，隨和自信，給人以輕松感站姿要求一、昂首挺胸，收腹。二、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑。三、端正身體，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。四、男員工站立時，雙腳與肩同寬，身體保持平衡。五、女員工站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝并攏，后跟靠緊。六、站立時雙手不要叉腰，不要插進口袋，不抱胸，不準在營業(yè)場地靠、倚、趴、手托腮于操作臺、吧臺或坐、踩于本店設(shè)備上。七、站立時身體不能搖晃，站累時，腳可后側(cè)半步，但必須保持上身平直，不可把腳向前向后伸的過多，甚至叉很大。行姿要求一、行走時應走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動態(tài)美。二、訓練行走，可在練習空手行走，手端托盤行走，直至熟悉操作，正確自然。（上放適量物品）三、行走時應昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務(wù)員應走120步，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，如托有物品時，急停必須手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。四、男生行走時，雙腳走兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大，在地面橫向距離3CM左右。五、女生行走時雙腳走在一條線上。六、行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，更不要將手插口袋或打響指。七、不得以任何藉口奔跑，跳躍，確因工作需要時必須超過客人時，要禮貌道歉說：對不起。八、不與他人勾肩搭背，手拉手并行，行走時男員工不得扭腰，女員工不得晃動臀部。九、行走具體要求和注意事項行走時盡量靠右側(cè)不走中間。在服務(wù)區(qū)，任何情況下都不能大步跑動，特殊情況可加快腳步，要求腳步輕穩(wěn)、利落。端湯類、飲料類產(chǎn)品時，要求步子小，速度稍快，保持身體平衡。嚴禁拖步：腳跟著地，腳拖地行走，給人做事拖沓、精神倦怠的感覺?；夭剑簺]有預兆突然回身行走，容易發(fā)生危險。與上級與客人相遇應點頭示禮致意。與上級與客人同行至門前，應主動開門讓他們先行，不能自已搶先而行。與上級與客人乘電梯時，應主動開電梯門，讓上級與客人先進出。引導客人時讓客人與上級在自已的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。客人迎面走來或上樓時要主動為客人讓路。手勢的要求在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標。在介紹或指示方向時切忌用一根手指指點。談話時手勢不宜過多，弧度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般來說，手掌、掌芯向上的手勢是虛心，誠懇的在介紹、引路，指示方向時都應掌心向上以示尊重。在遞東西時，應雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向客人。點頭鞠躬當客人走到面前時，應主動問好、點頭，打招呼。點頭時目光要看著客人的面部，當客人離去時，以敬語道別。鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點頭示意。標準蹲姿一、高低蹲姿下蹲時，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應低于左膝，形成左膝略高于右膝之態(tài)，女生應靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。二、交叉蹲姿通常適用于女生服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。三、半蹲式蹲姿通常在需要應急時才使用，在下蹲時，上身稍稍彎下，但不予于下支，構(gòu)成直角，臀部務(wù)必向下而不是撅起。四、半跪式蹲姿多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應同時向外雙腿應盡力靠攏。蹲姿的適用情況一、整理工作環(huán)境在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲姿。二、提供必要的服務(wù)當服務(wù)員直接服務(wù)予客人而又有必要時，可采用下蹲的姿勢，當客人坐處較低，以站立姿勢為客人服務(wù)既不文明、方便，又會因高高在上而失敬于客人時，也可能采用蹲姿。三、給予客人幫助需要以下蹲的姿勢幫助客人時，如與一位在酒店迷路的兒童進行交談時，可采取下蹲的姿勢。四、拾地面的物品當本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來時，不宜彎身撿拾拿取，不然身體便會有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對客人，需撿拾物品時，采用蹲的姿勢最為恰當。五、服務(wù)人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時，也可采用蹲的姿勢。服務(wù)態(tài)度標準一、對客服務(wù)、主動熱情不能消極應付，馬馬虎虎，堅守工作崗位，自覺遵守紀律、不竄崗位、脫崗。見到客人主動問好，主動提行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務(wù)工作，主動征詢客人意見應做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務(wù)過程中做到端莊、大方、誠懇待客，堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖。二、耐心周到、體貼入微服務(wù)過程中，心情保持平靜、冷靜沉著。客人有困難，耐心幫助；客人有問題，耐心回答；客人有意見，耐心聽取；客人的誤會，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標準。三、禮貌服務(wù)、熱情大方做到舉止大方，坐、立、行、說話符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、稱呼語、操作語言準確，語言親切，語音，語調(diào)適當，尊重客人的風俗習慣，禮儀方式。使客人時時處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。四、認真負責、實事求是各崗位員工均應有認真負責的精神，對客人的要求能夠及時迅速的滿足，對質(zhì)量標準一絲不茍，一時做不到的服務(wù)耐心向客人解釋，不推卸責任，不拖拖拉拉，對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺夸架子。