【正文】 ，樂(lè)業(yè)，舉止文明，不卑不亢，給客人留下文明有禮的美好形象。四．不遲到、早退、竄崗，嚴(yán)格遵守請(qǐng)假報(bào)告制度，對(duì)重大問(wèn)題的反映要及時(shí)匯報(bào)，不得擅自處理，凡是自己沒(méi)有把握就請(qǐng)示報(bào)告。五．堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不擅離職守。六．不與客人過(guò)于親近，不許利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店財(cái)物和客人財(cái)物。七．不得主動(dòng)向客人索要禮品、紀(jì)念品、小費(fèi)，如客人贈(zèng)送禮品或小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕，對(duì)客人主動(dòng)贈(zèng)送又拒絕不了的物品、小費(fèi)要及時(shí)上交。八．按酒店的規(guī)定辦理，自覺(jué)抵制色情、堵博等的侵蝕，不得接受、傳播低級(jí)趣味書(shū)刊、畫(huà)報(bào)和錄音、錄像物品。九．酒店員工要有崇高的職業(yè)道德，要通過(guò)自己誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)來(lái)取得相應(yīng)的報(bào)酬，而不是“一切向錢(qián)看”。十．酒店員工即要講經(jīng)濟(jì)效益，又要講社會(huì)效益，更要講職業(yè)道德，重視職業(yè)道德，遵守職業(yè)道德，以道德制律。面部表情親切、大方、自然、健康，精神振作。表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向顧客傳遞對(duì)他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖，對(duì)餐廳服務(wù)員表情的基本要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、笑臉常開(kāi)、和藹可親、毫無(wú)做作。面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感冷靜沉著，穩(wěn)重自如，給人以鎮(zhèn)定感神色自然，隨和自信，給人以輕松感站姿要求一、昂首挺胸，收腹。二、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑。三、端正身體，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。四、男員工站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體保持平衡。五、女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝并攏，后跟靠緊。六、站立時(shí)雙手不要叉腰，不要插進(jìn)口袋，不抱胸，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地靠、倚、趴、手托腮于操作臺(tái)、吧臺(tái)或坐、踩于本店設(shè)備上。七、站立時(shí)身體不能搖晃，站累時(shí)，腳可后側(cè)半步，但必須保持上身平直，不可把腳向前向后伸的過(guò)多，甚至叉很大。行姿要求一、行走時(shí)應(yīng)走得大方、得體，靈活（輕、快、穩(wěn)），給客人一種動(dòng)態(tài)美。二、訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走，手端托盤(pán)行走，直至熟悉操作，正確自然。（上放適量物品）三、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時(shí)，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，急停必須手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤(pán)前飛。四、男生行走時(shí)，雙腳走兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大，在地面橫向距離3CM左右。五、女生行走時(shí)雙腳走在一條線上。六、行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，更不要將手插口袋或打響指。七、不得以任何藉口奔跑，跳躍，確因工作需要時(shí)必須超過(guò)客人時(shí)，要禮貌道歉說(shuō)：對(duì)不起。八、不與他人勾肩搭背，手拉手并行，行走時(shí)男員工不得扭腰，女員工不得晃動(dòng)臀部。九、行走具體要求和注意事項(xiàng)行走時(shí)盡量靠右側(cè)不走中間。在服務(wù)區(qū)，任何情況下都不能大步跑動(dòng)，特殊情況可加快腳步，要求腳步輕穩(wěn)、利落。端湯類(lèi)、飲料類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，要求步子小，速度稍快，保持身體平衡。嚴(yán)禁拖步：腳跟著地，腳拖地行走，給人做事拖沓、精神倦怠的感覺(jué)?；夭剑簺](méi)有預(yù)兆突然回身行走，容易發(fā)生危險(xiǎn)。與上級(jí)與客人相遇應(yīng)點(diǎn)頭示禮致意。與上級(jí)與客人同行至門(mén)前，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自已搶先而行。與上級(jí)與客人乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)電梯門(mén)，讓上級(jí)與客人先進(jìn)出。引導(dǎo)客人時(shí)讓客人與上級(jí)在自已的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓?？腿擞孀邅?lái)或上樓時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。手勢(shì)的要求在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心，指示目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)切忌用一根手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，弧度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般來(lái)說(shuō)，手掌、掌芯向上的手勢(shì)是虛心，誠(chéng)懇的在介紹、引路，指示方向時(shí)都應(yīng)掌心向上以示尊重。在遞東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌手指或筆尖直接指向客人。點(diǎn)頭鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好、點(diǎn)頭，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人的面部，當(dāng)客人離去時(shí)，以敬語(yǔ)道別。鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點(diǎn)頭示意。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿一、高低蹲姿下蹲時(shí)，雙腳不并在一起，而是左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳根抬起，此刻右膝應(yīng)低于左膝，形成左膝略高于右膝之態(tài)，女生應(yīng)靠緊兩腿，基本用右腳支掌身體。二、交叉蹲姿通常適用于女生服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。三、半蹲式蹲姿通常在需要應(yīng)急時(shí)才使用，在下蹲時(shí)，上身稍稍彎下，但不予于下支，構(gòu)成直角，臀部務(wù)必向下而不是撅起。四、半跪式蹲姿多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)下蹲之后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應(yīng)同時(shí)向外雙腿應(yīng)盡力靠攏。蹲姿的適用情況一、整理工作環(huán)境在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲姿。二、提供必要的服務(wù)當(dāng)服務(wù)員直接服務(wù)予客人而又有必要時(shí)，可采用下蹲的姿勢(shì)，當(dāng)客人坐處較低，以站立姿勢(shì)為客人服務(wù)既不文明、方便，又會(huì)因高高在上而失敬于客人時(shí)，也可能采用蹲姿。三、給予客人幫助需要以下蹲的姿勢(shì)幫助客人時(shí)，如與一位在酒店迷路的兒童進(jìn)行交談時(shí)，可采取下蹲的姿勢(shì)。四、拾地面的物品當(dāng)本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來(lái)時(shí)，不宜彎身?yè)焓澳萌?，不然身體便會(huì)有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對(duì)客人，需撿拾物品時(shí)，采用蹲的姿勢(shì)最為恰當(dāng)。五、服務(wù)人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時(shí)，也可采用蹲的姿勢(shì)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)一、對(duì)客服務(wù)、主動(dòng)熱情不能消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律、不竄崗位、脫崗。見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)提行李，主動(dòng)接送，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)了解客人需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)應(yīng)做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務(wù)過(guò)程中做到端莊、大方、誠(chéng)懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，關(guān)心客人起居，問(wèn)寒問(wèn)暖。二、耐心周到、體貼入微服務(wù)過(guò)程中，心情保持平靜、冷靜沉著?？腿擞欣щy，耐心幫助；客人有問(wèn)題，耐心回答；客人有意見(jiàn)，耐心聽(tīng)取；客人的誤會(huì)，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、禮貌服務(wù)、熱情大方做到舉止大方，坐、立、行、說(shuō)話符合規(guī)范，說(shuō)話講求語(yǔ)言藝術(shù)，使用敬語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、操作語(yǔ)言準(zhǔn)確，語(yǔ)言親切，語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀方式。使客人時(shí)時(shí)處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。四、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，對(duì)客人的要求能夠及時(shí)迅速的滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍，一時(shí)做不到的服務(wù)耐心向客人解釋?zhuān)煌菩敦?zé)任，不拖拖拉拉，對(duì)服務(wù)中的不足，歡迎客人批評(píng)，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說(shuō)過(guò)頭話，不擺夸架子。