【正文】 店時(shí)：1. 當(dāng)貴賓離店的那一天，賓客服務(wù)經(jīng)理必須通知前臺(tái)準(zhǔn)備好貴賓的帳單，賓客服務(wù)經(jīng)理等候前臺(tái)，協(xié)助貴賓辦理離店手續(xù)，征求客人對(duì)酒店服務(wù)和設(shè)施的意見；2. 為貴賓送行并感謝貴賓的入住，最后表示希望貴賓再次光臨。3. 若是重要的貴賓須準(zhǔn)備好紅地毯，同時(shí)總裁、副總裁、前廳部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送如有必要，贈(zèng)送酒店禮品作紀(jì)念； 備注：如客人無預(yù)定，前臺(tái)確認(rèn)客人是貴賓后，立即通知賓客服務(wù)經(jīng)理接待（程序同上）。貴賓入住后，賓客服務(wù)經(jīng)理通知相關(guān)部門按照免費(fèi)禮品贈(zèng)送單的項(xiàng)目安排禮品。 貴賓團(tuán)的歡迎入住/歡送離店儀式程序I　目的保證提供貴賓得到最好的服務(wù)II 程序一、歡迎入住儀式：1. 前廳部需提前準(zhǔn)備好由酒店總裁親自簽名的歡迎信與歡迎果籃、鮮花等一同放入房間，貴賓一行的房號(hào)、行程表等均需提前打印，并送至各相關(guān)房間，以便他們之間相互聯(lián)系；2. 餐飲部、客房部在客人抵店前二小時(shí)，必須將歡迎果籃、鮮花送抵房間，并確保水果、鮮花質(zhì)量達(dá)標(biāo)；3. 在貴賓抵達(dá)酒店前，如有需要，鋪紅地毯以示歡迎；4. 如有需要，總裁或副總裁、銷售總監(jiān)應(yīng)親自到機(jī)場接機(jī)；5. 在貴賓坐車前往酒店途中，機(jī)場代表須負(fù)責(zé)安排毛巾及礦泉水供客人使用；6. 當(dāng)貴賓抵店前15分鐘，酒店總裁、副總裁、前廳部經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理需列隊(duì)歡迎，人數(shù)不可少于10人；7. 公關(guān)部負(fù)責(zé)安排拍照留念；8. 當(dāng)貴賓閑暇時(shí)或用膳前后，安排其簽名留念、拍照；9. 前廳部需派專人負(fù)責(zé)控制專用電梯送貴賓至房間；10. 賓客服務(wù)經(jīng)理引領(lǐng)貴賓至所住房間并等客人安置好后，馬上為其辦理入住手續(xù)11. 同一時(shí)間，客房部需備好歡迎熱茶，房內(nèi)燒水器需提前接通電源，為客人服務(wù)；12. 客房部需提前做好開夜床工作，以免再次進(jìn)房打擾客人；13. 保安部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)貴賓所在樓層的保安工作；14. 銷售部在接到貴賓團(tuán)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)與有關(guān)部門溝通，特別是餐飲部，應(yīng)與餐飲部負(fù)責(zé)人一同商談餐飲方面的事宜，切勿單獨(dú)與客人聯(lián)系，因客人經(jīng)常會(huì)隨時(shí)改變行程；二、歡送離店儀式：1. 準(zhǔn)備紅地毯；總裁、副總裁、前廳部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理、餐飲部員工列隊(duì)歡送；如有必要，贈(zèng)送禮品留作紀(jì)念；2. 銷售總監(jiān)或前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)擬寫感謝信，由總裁親自簽名客人房長時(shí)間顯示“請(qǐng)勿打攪“等處理程序I　目的使員工能清楚的明白在客房出現(xiàn)“請(qǐng)勿打擾”時(shí)的處理程序II 程序1. 客房 “請(qǐng)勿打擾“燈亮著時(shí)，表示住店客人不想被任何人（包括酒店）進(jìn)房打擾或服務(wù)，酒店必須尊重客人的意愿，不得隨意打擾，避免客人投訴。對(duì)長期亮“請(qǐng)勿打擾”燈（一般指早上起計(jì) 8 小時(shí)以上）屬不正常情況，客房部須關(guān)注客人的狀況，并巧妙地與客人取得聯(lián)系。2. “請(qǐng)勿打擾”燈：“請(qǐng)勿打擾”燈亮?xí)r，酒店的所有人員嚴(yán)禁敲門或入內(nèi)；3. 客房部應(yīng)執(zhí)行的工作：樓層的員工須每天作客房的備品記錄。當(dāng)?shù)?4:00房間的“請(qǐng)勿打擾”燈未撤消，客房服務(wù)員須通知樓層主管查看是否此房事先有特殊指示。如沒有，把（賓客通知單）放入門縫下，繼續(xù)關(guān)注客房情況至18：00；客房部辦公室可打電話給客人詢問是否需要開床服務(wù)，如客人在房內(nèi)回應(yīng)，按客人的指示辦理。須及時(shí)通知客房部跟辦；如無人接電話，須重打電話以落實(shí)房內(nèi)無人，把情況通知賓客服務(wù)經(jīng)理跟辦。4. 當(dāng)賓客服務(wù)理應(yīng)跟辦的工作：賓客服務(wù)經(jīng)理需打電話到客房，確認(rèn)房內(nèi)無人，并征得同意后與客房主管/領(lǐng)班及保安部一起前往該樓層，進(jìn)入客房前必須敲門及報(bào)明是客房部，之后進(jìn)入客房查看。若房內(nèi)無人（或客人已熟睡），需即時(shí)退出房間并把房門關(guān)嚴(yán)；若房內(nèi)有人需稱呼客人姓名，并即時(shí)道歉，向客人說明情況（主要是擔(dān)心客人在房內(nèi)發(fā)生意外）；接待零星重點(diǎn)賓客的操作程序接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的操作程序處理賓客來電問訊酒店遺留物品的操作程序處理火情的操作程序處理由于酒店不能自控的各種原因造成的停電、停水、停煤氣的操作程序處理賓客拒付電話費(fèi)的操作程序關(guān)于陪同賓客參觀的接待程序關(guān)于客人損壞酒店財(cái)物索賠的操作程序迎接外賓團(tuán)隊(duì)/會(huì)議服務(wù)的操作程序處理客人緊急疾病服務(wù)的操作程序接待重要賓客（VIP）服務(wù)的操作程序大堂副理培訓(xùn)課程一、 營銷部架構(gòu)營銷部是酒店前堂的一個(gè)重要部門，包括銷售部和前堂部兩個(gè)分部。銷售部分為團(tuán)隊(duì)營銷及商務(wù)營銷兩個(gè)班組前堂部分為大堂副理、接待處（含商務(wù)中心）、禮賓部三個(gè)分部。二、 基本要求禮貌 禮貌在酒店很重要，它是酒店經(jīng)營管理成功的第一步，無論在上班或下班，我們都應(yīng)養(yǎng)成由禮貌的習(xí)慣，對(duì)顧客及同事要以禮相待，緊記保持微笑及“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語。耐心對(duì)待客人，是客人由賓至如歸的感覺，達(dá)到酒店“家外之家”的精神。儀容 由于營銷部為面對(duì)客人的第一線部門，故我們每一天的儀表儀表可直接影響客人對(duì)酒店的形象。工作服必須整齊清潔，女員工化淡妝，頭發(fā)要梳理好，不能留長指甲，男員工須每天刮須，不能隨便除下領(lǐng)結(jié)及西裝。工作知識(shí)我們必須對(duì)就酒店的資料及工作崗位知識(shí)了如指掌，因我們經(jīng)常會(huì)受到客人的詢問及各種要求，如不能迅速及準(zhǔn)確的回答客人，客人對(duì)我們的答案會(huì)有所懷疑，當(dāng)然，如不太清楚客人的問題，必須向有關(guān)部門查詢?cè)倩卮?，以免給予一個(gè)錯(cuò)誤的答案。個(gè)人操行 大堂副理日常行為必須守紀(jì)律，給與其他同事一個(gè)好榜樣，未經(jīng)允許不能做超于職責(zé)范圍外的事，必須請(qǐng)示營銷部經(jīng)理，平日言談不論對(duì)同事或客人也應(yīng)大方斯文，不得粗言穢語。三、 具體工作、職責(zé)大堂副理主要職責(zé)為：替酒店及客人之間建立良好關(guān)系，不論客人批評(píng)或投訴也必須受，是客人滿意于酒店入住及消費(fèi)。日常工作具體如下： 保持各公共區(qū)秩序良好；大堂副理每天都要例行巡視整個(gè)酒店，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理，例如在巡視過程中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)有垃圾便要通知公衛(wèi)員清掃干凈。又如在巡視中發(fā)現(xiàn)客梯發(fā)生故障，便應(yīng)馬上通知工程部派人來維修，所有在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題都要做好紀(jì)錄。 處理客人問題（包括投訴或意見）；大堂副理其中一項(xiàng)重要工作，就是要處理客人的投訴。住在酒店的客人如對(duì)酒店的任何一項(xiàng)服務(wù)不滿或有特別的要求，通常都會(huì)找大堂副理，例如有客人投訴房間電視機(jī)壞了，大堂副理解接報(bào)后便要通知有關(guān)人員上房查看，如屬實(shí)便要給客人換一臺(tái)電視機(jī)或通知接待處給客人轉(zhuǎn)房。又如有位住客投訴昨天晚上有電話騷擾及半夜有小姐來拍門要不要“服務(wù)”。這樣要做的工作是：通知電話房為該房做DND。將情況反映給保安部及管家部。由有關(guān)部門加強(qiáng)夜間巡邏。一般接受客人投訴時(shí)，我們必須留意客人的情緒狀況，如激動(dòng)、憤怒等。我們必須耐心的讓客人訴說時(shí)間經(jīng)過，這時(shí)候，眼部及面部表情均十分重要，要讓客人知道我們是關(guān)心此事及愿意幫助，切勿與客人爭先說話，就算事件與酒店無關(guān)，也不應(yīng)與客人爭執(zhí)，應(yīng)說對(duì)不起，表示抱歉。然后再安慰客人或穩(wěn)定客人情緒，在迅速找出解決辦法，使客人滿意地里去。 檢查房間衛(wèi)生； 大堂副理另一項(xiàng)工作，就是負(fù)責(zé)抽檢34間每天將出售的房間是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查時(shí)間一般在中午十二時(shí)左右，按照《房間清潔檢查表》的項(xiàng)目逐一檢查，發(fā)現(xiàn)不合要求或不清潔的，在檢查表上注明，然后知會(huì)管家部主管或領(lǐng)班，由服務(wù)員將該房間重新整理，直至合符標(biāo)準(zhǔn)。 貴賓到店前的準(zhǔn)備及接待；當(dāng)預(yù)定酒店總統(tǒng)套房、星湖套房的客人將到達(dá)時(shí)，或酒店高層指示某一客人為VIP時(shí)，便要做以下工作：檢查該客人入住的房間，是否符合衛(wèi)生及安全的標(biāo)準(zhǔn)，檢查有關(guān)部門是否議案《貴賓禮遇通知單》的要求布置好了鮮花、果籃。貴賓到達(dá)時(shí)，大堂副理要負(fù)責(zé)陪同貴賓上房。 處理問題房間； 客人損壞房間物品賠償處理； 客人在使用房間的物品中，如有損壞，按酒店的規(guī)定使要賠償?shù)模瑸榇?，酒店制定了一份《物品損壞賠償價(jià)目表》。表中列明了各種物品的賠償價(jià)格，大堂副理可根據(jù)物品的損壞程度，對(duì)比賠償表中的價(jià)格向客人索賠。例如接到管家部報(bào)告某房間客人不小心將地毯燒了一個(gè)煙頭印，接到報(bào)告后要上該房查看，確認(rèn)這一事實(shí)后，便要向該房住客索賠。 續(xù)住房租的催交； 每天中午12：00之后，接待處都會(huì)打印一份《將離店客人報(bào)表》，報(bào)表出來之后，大堂副理要注意那些將離店但過了時(shí)候還未離店的客人，如電腦顯示改房欠祖，便要打電話詢問客人是否續(xù)住，如續(xù)住的話，則要請(qǐng)客人到收銀處補(bǔ)辦手續(xù)。對(duì)那些聯(lián)絡(luò)不到和不補(bǔ)辦手續(xù)而又欠房租的客人便要對(duì)該房雙重鎖，直至該客人補(bǔ)辦手續(xù)為止。 記錄每天工作上出現(xiàn)的大小事宜作出匯報(bào)。 大堂副理每天下班前，都要將當(dāng)班期間發(fā)生的事情及處理結(jié)果，明確的記錄在日記本上，如事件、人物、地點(diǎn)、時(shí)間、處理方法，以供總經(jīng)理在第二天的例會(huì)上閱讀，有些問題一時(shí)不能解決的，亦可記錄在上面，待早晨例會(huì)上解決。大堂副理服務(wù)（VIP）接待流程 每天早上從總臺(tái)得到一份當(dāng)天VIP抵店名單和房號(hào)，了解當(dāng)日VIP到店客人的姓名、身份、抵店時(shí)間，接待單位等。迎送行政樓客人，也是大堂副理工作職責(zé)之一，可參照此流程與客房部商定。 檢查、核對(duì)總臺(tái)事先準(zhǔn)備的登記卡、房卡、房間鑰匙并放入專用袋內(nèi)，并通知客房部、行李組做好迎接準(zhǔn)備。 按照VIP客人等級(jí)和接待標(biāo)準(zhǔn)，事先檢查房間狀況及布置。9點(diǎn)之前進(jìn)店的要提前一小時(shí)做好查房工作。正常時(shí)間進(jìn)店的VIP客人一般在9：30至10：30進(jìn)行查房工作。 VIP客人抵店時(shí)，代表總經(jīng)理在門口迎接隨身拿好事先準(zhǔn)備的VIP專用袋，記住客人的姓名，用先生/太太/小姐稱呼，歡迎客人的到來。 陪同客人進(jìn)房登記，同時(shí)向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等情況。 如VIP是第一次入住應(yīng)將VIP的生活習(xí)慣和喜好等輸入電腦客史。 如VIP資料有所更新，應(yīng)及時(shí)在電腦客史中修改。 證詢客人有何要求，是否需訂機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票等，盡量滿足客人提出的要求，離開房間時(shí)，祝愿客人住店愉快。 每天下午5點(diǎn)鐘打出VIP第二天離店表。7點(diǎn)左右開始與離店的VIP客人聯(lián)系，證詢他們?cè)谧〉昶陂g對(duì)酒店的服務(wù)有何意見或建議。并要詢問第二天離店時(shí)間，并將預(yù)訂送機(jī)VIP客人登記在案。 VIP客人離店時(shí)，在門口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并 歡迎客人下次再來。33 / 33