【導(dǎo)讀】代表酒店管理當(dāng)局處理客人投訴；協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的正常運(yùn)作；錄住店日期、訂房來(lái)源、房間號(hào)碼等；事件的完整記錄。4．涉及財(cái)務(wù)的事件記錄，必須將相關(guān)單據(jù)附在值班日志上。好歡送準(zhǔn)備工作，核查需要續(xù)住及延遲退房的客人和客房，并做出適當(dāng)安排；2．5留意酒店停車場(chǎng)及大門(mén)口交通情況；2．6聯(lián)同保安部、管家部做好顧客探訪登記的控制；2．7聯(lián)同保安部當(dāng)值主任在晚上11時(shí)30分前檢查當(dāng)天的住客登記表及樓層來(lái)訪登記表；2．8協(xié)助前臺(tái)收銀處理高額掛賬事宜，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?．9將未完成的工作交予夜班跟辦；2．10抽查客房。3．2巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域、協(xié)調(diào)指揮各部門(mén)之間的工作；3．5決定是否將涉嫌逃帳的房間作退房處理；3．6負(fù)責(zé)處理在夜間發(fā)生的緊急/突發(fā)事件；如傳真上注明是緊急的，大堂副經(jīng)理則須判斷是否立即送達(dá)客人；的，事后須向有關(guān)部門(mén)了解情況，又或跟辦后，須將情況知會(huì)報(bào)告的部門(mén)。

　　

【正文】 31 AM / HB / 031 制度：酒店對(duì)客賠償 目的：保障酒店的經(jīng)濟(jì) 利益及客人的消費(fèi)權(quán)益，解決客人與酒店之間的矛盾。 執(zhí)行程序： 1． 在一般情況下，酒店賠償予客人主要是以下幾種情況： A． 洗衣質(zhì)量問(wèn)題或被損壞， B． 由于職員的工作疏忽而導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失， C． 非人為因素但責(zé)任在酒店方，而造成客人損失的事件。 2． 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過(guò)程中，在保障酒店利益的前提下，應(yīng)盡可能將賠償金額降至最低，或在可能的情況下，改用其他形式代替經(jīng)濟(jì)賠償，如提供折扣，奉送花 /果籃等； 3． 洗衣賠償： 3． 1 大堂副理接客人投訴或管家部報(bào)告有關(guān)客人因洗衣質(zhì)量問(wèn)題而提出要求賠償時(shí)， 大堂副 理連 同管家部經(jīng)理攜被損衣物到房間與客人交涉， 3． 2 如因洗衣質(zhì)量問(wèn)題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加 工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時(shí)，盡可能引用洗衣條文規(guī)定給予其洗衣價(jià) 錢(qián)的十倍賠償， 3． 3 如客人不予接受洗衣價(jià)錢(qián)的十倍賠償又或因衣物被損壞而提出賠償時(shí)，大堂副 理在與客人交涉過(guò)程中，先讓其提出賠償金額后，請(qǐng)示房務(wù)經(jīng)理根據(jù)衣物的質(zhì)量、 價(jià)錢(qián)等判斷將要賠償予客人的金額， 3． 4客人接受賠償金額后，聯(lián)系洗衣廠負(fù)責(zé)人 ，經(jīng)其書(shū)面確認(rèn)后，可在客人的房租中做相應(yīng)減扣，在該廠與本酒店的月結(jié)帳單中扣除，通常不提倡直接支付現(xiàn)金給客人，要求客人填寫(xiě)“賠償金簽收表”，大堂副理要填寫(xiě)“事件報(bào)告”，將詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄在工作日志上； 3. 5 如果是外客洗衣，聯(lián)系洗衣廠負(fù)責(zé)人書(shū)面確認(rèn)后，則要直接支付現(xiàn)金，要求客人填 寫(xiě)“賠償金簽收表”，大堂副理要將“事件報(bào)告”交上級(jí)審批，在從財(cái)務(wù)領(lǐng)取賠償金，同樣在月結(jié)帳單中扣除此筆費(fèi)用。 4． 由于職員工作疏忽或非人為因素導(dǎo)致客人財(cái)物損壞或遺失： 4． 1 大堂副理在接獲客人投訴聲稱其財(cái)物由于職員的工作疏忽或責(zé)任在酒店方面 而損 壞或遺失時(shí)，大堂副理需連 同保安部經(jīng)理或主任、有關(guān)部門(mén)經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)了解情況， 4． 2 要求客人填寫(xiě)“客人 /住客財(cái)物遺失 /損壞報(bào)告”， 4． 3 聯(lián)同保安部經(jīng)理或主任分別與客人和有關(guān)職員了解事件的經(jīng)過(guò)， 4． 4 當(dāng)證實(shí)確定由于職員的工作疏忽而導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失后，大堂副理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交涉，如大堂副理不能確定是否接受客人的條件時(shí)，須向上級(jí)請(qǐng)示有關(guān)事項(xiàng)， 5． 當(dāng)上級(jí)同意賠償予客人時(shí)，大堂副理需 要 要求客人填寫(xiě)“賠償金簽收表”； 6． 將詳細(xì)情況記錄在值班日志上。 牽涉部門(mén)： 保安部、財(cái)務(wù)部、各運(yùn)作部門(mén)。 32 AM / HB / 032 制度：臺(tái)風(fēng) 目的：保障酒店財(cái)物免受損壞，保障酒店客人、員工安全。 執(zhí)行程序： 酒店使用的所有臺(tái)風(fēng)信號(hào)均依據(jù)香港天文臺(tái)所發(fā)出信號(hào)為準(zhǔn)。 1． 當(dāng)總機(jī)宣告香港天文臺(tái)已掛起一號(hào)風(fēng)球時(shí)： 1． 1 大堂副理將根據(jù)當(dāng)時(shí)的風(fēng)力，決定是否降下酒店的旗幟，知會(huì)當(dāng)值工程師及禮賓部， 1． 2 知會(huì)禮賓部將臺(tái)風(fēng)信號(hào)牌放于大堂進(jìn)出客房入口處，并由大堂副理調(diào)校風(fēng)向指示標(biāo)及風(fēng)向字眼， 2．當(dāng)總機(jī)報(bào)告香港天文臺(tái)已掛起三號(hào)風(fēng)球時(shí)： 2． 1 調(diào)校大堂風(fēng)信號(hào)牌的指示標(biāo)及風(fēng)向字眼， 2． 2 巡視酒店各處，確保所有部門(mén)已采取適當(dāng)安全、有效的防風(fēng)措施，發(fā)現(xiàn)不妥之處， 立即通知有關(guān)部門(mén)跟辦， 2． 3 巡視時(shí)，特別注意酒店外圍的各種裝飾是否安穩(wěn)、霓虹燈是否已關(guān)閉 . 2． 4 檢查客房及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的門(mén)窗，確保都已關(guān)閉， 2． 5 向司機(jī)了解，市內(nèi)的交通情況 ,穿梭巴士接送路線有無(wú)水浸等現(xiàn)象，如有必要，更改 行車路線或停止出車，并于決定后知會(huì)酒店所有部門(mén)， 2． 6 在執(zhí)行巡視時(shí)，如遇有意外或有損壞時(shí)，第一時(shí)間拍照留證； 2. 7 收集各部門(mén)需要“職員用房”的名單并統(tǒng)一交總辦審批； 3．當(dāng)總機(jī)報(bào)告香港天文臺(tái)已掛起八 號(hào)風(fēng)球時(shí)： 3． 1 調(diào)校大堂臺(tái)風(fēng)信號(hào)牌的風(fēng)向指示標(biāo)及風(fēng)向字眼， 2． 2 巡視酒店各處，如巡視外圍時(shí)需帶頭盔，確保所有部門(mén)已采取適當(dāng)、有效的防風(fēng) 措施， 3． 3 大堂副理的值班臺(tái)須有一人駐守，以便隨時(shí)回復(fù)客人的各種咨詢及隨時(shí)向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向， 3． 4 準(zhǔn)備告示牌“敬告賓客不要外出”并交予有關(guān)部門(mén)使用， 3． 5 將有關(guān)通道門(mén)鎖起，只開(kāi)啟大堂正中的兩扇門(mén)，同時(shí)，確保有一名行李生留守正門(mén)， 3. 6 知會(huì)禮賓部提醒客人遠(yuǎn)離各盞大吊燈及容易脫落的裝飾物，以免物件受臺(tái)風(fēng)影響掉下碎片造成人員受傷； 2. 留意香港傳媒的 各種交通報(bào)道，并于接獲消息后，立即制作交通消息告示牌（中、英文）放于大堂進(jìn)出客房入口處與臺(tái)風(fēng)信號(hào)牌并排放； 3. 無(wú)論總機(jī)宣告掛起幾號(hào)風(fēng)球信號(hào)，大堂副理都須在事后二十四小時(shí)內(nèi)咨詢各部門(mén)是否有損壞報(bào)告，并匯總資料填寫(xiě)“事件報(bào)告”呈交總辦及抄送有關(guān)部門(mén)； 4. 將臺(tái)風(fēng)的詳情記錄在值班日志上。 牽涉部門(mén)：各部門(mén) 33 AM / HB / 033 制度：火警 目的：保障酒店財(cái)產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。 執(zhí)行程序： 一． 火警報(bào)告程序 1． 任何人于酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火警，須依據(jù)以下程序行事： 立即使用最近的電話撥“ 0”通知總機(jī)或“ 8119”通知消防中心，如有對(duì)講機(jī)則使用對(duì)講機(jī)通知保安部消防中心， 通知時(shí)須清楚說(shuō)明： 火警發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)及何種物品發(fā)生火警 火勢(shì)情況 自己姓名及部門(mén)、職位 通知時(shí)，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮， 通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火； 使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢(shì)撲滅，或盡量控制火種蔓延； 不論火勢(shì)能否撲滅，報(bào)告者須駐守于火勢(shì)不致于蔓延的最 近而安全范圍，待有關(guān) 部門(mén)主管，值班大堂副理或高級(jí)行政人員到場(chǎng)后，決定下一步行動(dòng)； 待火勢(shì)撲滅后，報(bào)告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書(shū)面形式向保安部報(bào)告； 二． 火警情況代號(hào)待定 1． 當(dāng)接到火警通知后，大堂副理須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并在總指揮的指示下作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作； 2． 大堂副理值班臺(tái)須有一人駐守，以便回答客人、酒店各部門(mén)的各種咨詢，同時(shí)酒店的所有對(duì)客營(yíng)業(yè)部門(mén)都要知道，如遇有客人詢問(wèn)時(shí)，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在進(jìn)行調(diào)查中，調(diào)查后將會(huì)進(jìn)一步通知閣下”； 三． 疏散 1． 當(dāng)接到總指揮的疏散酒店內(nèi)人員命令后，大堂副理立即將大堂 的所有玻璃門(mén)打開(kāi)，通知工程部將電梯停在一樓，禁止使用； 2． 立刻要求接待處打印一份在住客人名單； 3． 聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬(wàn)能匙及緊急匙從客房逐層逐間房巡查，確保房?jī)?nèi)無(wú)人； 4． 每個(gè)走火通道的梯口都要有人員駐守，協(xié)助疏散客人，確定樓層無(wú)客人滯留后，再知會(huì)該樓層工作人員撤退至大堂； 四． 疏散后返回酒店 1． 當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店命令后，大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回酒店前，知會(huì)客人酒店即將安排他們返回房間，由低層開(kāi)始逐層進(jìn)行，進(jìn)房時(shí)將由管家部核對(duì)證件后進(jìn)入房間； 2． 提醒客人在返回房間的過(guò)程中請(qǐng)勿擠迫，維持良好的秩序； 3． 返回大堂值班臺(tái) 后，立即知會(huì)總機(jī)，并負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問(wèn)題； 4． 有關(guān)當(dāng)天房租問(wèn)題將根據(jù)情況請(qǐng)示總辦，作出靈活處理； 5． 聯(lián)同保安部經(jīng)理返回火警現(xiàn)場(chǎng)拍攝現(xiàn)場(chǎng)情況； 6． 靈活安排鮮花、果籃贈(zèng)送予住客； 7． 如有住客需到醫(yī)院診治時(shí)，大堂副理則須事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院，以便作好準(zhǔn)備，并要陪同前往； 34 五． 跟辦 1． 事后，大堂副理須將火警的詳情包括：火警發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員及有關(guān)牽涉人員、傷亡人數(shù)，被救的人數(shù)（如有可能均須記錄被救者的個(gè)人資料）、救援進(jìn)展情況、消防局人員到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等，填寫(xiě)在“事件報(bào)告”上，并詳細(xì)記錄在日志本內(nèi)； 2． 向各部 門(mén)經(jīng)理收集書(shū)面報(bào)告，并匯總在二十四小時(shí)呈交總辦。 注意：火警處理的總指揮為酒店總經(jīng)理，只有他（她）才可以撥打或授權(quán)撥打“ 119”火警電話。 牽涉部門(mén)：各部門(mén) 35 AM / HB / 034 制度：被劫 目的：保障酒店財(cái)務(wù)及客人、員工的財(cái)物、人身安全，打擊罪惡。 執(zhí)行程序： 如有搶劫情況在酒店范圍內(nèi)發(fā)生，代號(hào)待定； 1． 接到報(bào)告時(shí)，大堂副理須立即聯(lián)同保安部經(jīng)理或主任趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 2． 到現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)講機(jī)須配戴耳機(jī)，聯(lián)系時(shí)盡量小聲； 3． 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的 實(shí)際情況，請(qǐng)示值班經(jīng)理，由其判斷是否需報(bào)公安機(jī)關(guān)，并于決定后通知總機(jī)報(bào)案； 4． 向在場(chǎng)員工、客人了解有關(guān)搶劫者的容貌、體形、衣著、口音等特征，協(xié)同保安部采取靈活、適當(dāng)?shù)拇胧? 5． 如有人員受傷，將根據(jù)人員受傷情況決定送醫(yī)院作進(jìn)一步治療，并安排保安員陪同，填寫(xiě)“事件報(bào)告”； 6． 及時(shí)向總辦報(bào)告； 7． 如有需要，向所有受影響的客人贈(zèng)送生果籃，以示慰問(wèn)； 8． 將事件發(fā)生的詳細(xì)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、采取措施及結(jié)果等記錄在值班日志。 注意：酒店員工及客人都要把自身安全擺在第一位設(shè)法按響警鈴，在可能的情況下盡可能保護(hù)酒財(cái)產(chǎn)。 牽 涉部門(mén)：保安部、各運(yùn)作部門(mén) 36 AM / HB / 035 制度：電力中斷 目的：保障酒店財(cái)物及客人、員工安全，確保酒店能基本正常運(yùn)作，做到防患于未然 執(zhí)行程序： 一． 突發(fā)性停電 1． 通過(guò)對(duì)講機(jī)通知使用對(duì)講機(jī)部門(mén)，對(duì)講機(jī)頻率讓給總辦、工程部及大堂副理使用，如非有緊急事件，否則其他部門(mén)將暫停使用對(duì)講機(jī)； 2． 如在晚間停電則須知會(huì)保安部、前廳部各安排一名員工在正門(mén)保安崗，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施（住客除外）； 3． 安排行李生或保安員在大堂電梯入口處，以便向客人做出解釋； 4． 聯(lián)同值班 工程師察看是否有人困在電梯，并做出解救行動(dòng)； 5． 大堂值班臺(tái)的電話須有一人駐守，以便答復(fù)各種咨詢； 6． 巡視大堂及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)安排正常進(jìn)行； 二． 預(yù)知性停電 1． 準(zhǔn)備有關(guān)停電通知客信（中、英文），交由管家部負(fù)責(zé)放入客房； 2． 大堂值班臺(tái)的電話須有一人駐守，以便答復(fù)各種咨詢； 3． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件； 4． 在停電前十分鐘，知會(huì)禮賓部用欄桿及停電告示牌將大堂的電梯入口處欄起，通知工程部將電梯停在一樓，以免客人使用，同時(shí)安排一名賓客聯(lián)絡(luò)員 /行李生 /保安部于大堂電梯入口處，以便向客人做出解釋； 5． 安排樓層服務(wù)員 駐守走火通道，引導(dǎo)客人使用樓梯； 6． 檢查各部門(mén)的停電預(yù)備工作，跟進(jìn)做好協(xié)調(diào)工作； 7． 工程部要做好備用電源的轉(zhuǎn)換，把停電時(shí)間縮到最短； 8． 準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時(shí)之需； 三、停電時(shí)，各部門(mén)要執(zhí)行人工流程開(kāi)展工作，例如：房態(tài)控制、收銀帳單處理等； 四、無(wú)論是突發(fā)性停電還是預(yù)知性停電，大堂副理都須將停電時(shí)間、原因、恢復(fù)供電的時(shí)間及任何損壞、損傷的情況，客人投訴情況及各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況記錄在值班日志。 牽涉部門(mén)：各部門(mén) 37 AM / HB / 036 制度：水浸 目的：保障酒店財(cái)物免受 水浸破壞 執(zhí)行程序： 1． 接到有關(guān)水浸報(bào)告后，大堂副理須立即聯(lián)同值班工程師、保安部經(jīng)理或主任帶相機(jī)趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 2． 根據(jù)值班工程師察看現(xiàn)場(chǎng)的水浸情況再采取進(jìn)一步措施，在最短時(shí)間內(nèi)采取要效措施，找到源頭，把損失降到最低； 3． 如水浸情況嚴(yán)重，須立即知會(huì)總辦； 4． 填寫(xiě)“事件報(bào)告”； 5． 將水浸的詳細(xì)情況包括：發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、水浸涉及范圍，受破壞情況，參與及有關(guān) 涉及人員記錄在值班日志。 牽涉部門(mén)：工程部、保安部、各有關(guān)部門(mén) 38