【正文】 堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況)。維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。七、收集信息。五、產(chǎn)品推介。三、業(yè)務(wù)咨詢。第二篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)范本銀行大堂經(jīng)理職責(zé)范本一、服務(wù)管理。(四)后續(xù)工作營銷結(jié)束后，應(yīng)向客戶在繁忙中抽時間洽談表示謝意。要不約個時間，我將詳細(xì)的產(chǎn)品資料拿給您看?(三)營銷禁忌營銷不是閑聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應(yīng)隨心所欲?？刹迦胍恍╊}外話，然后進(jìn)一步切入營銷主題。次月起每月回訪一次，持續(xù)正常聯(lián)絡(luò)和交流，及時告知最新產(chǎn)品信息。主要是做好現(xiàn)場培訓(xùn)和演示，務(wù)必引導(dǎo)客戶自我操作，同時講解各項功能，包含每個功能子項目。(二)禁忌用語喂，過來!這事我說了算!你這人真麻煩!不懂就別亂講!你怎樣老是填錯!我也不明白，我也不清楚!有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提!證件不拿齊就別來!我沒空!沒看我正忙著，到一邊等去!不明白!1我說不行就不行，煩死人!1你明白什么啊!1等等!1其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。當(dāng)客戶離開大廳時，說告別語：慢走、再見、歡迎再來。需要較長時間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致歉的同時，詢問客戶是否能等候，不能等候的請其改天再來或透過其他途徑辦理。不是我行職責(zé)的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭論。1對方不友好或不配合時說：我們的工作還需要改善，期望得到您的支持，多謝?？土髁看蟮臅r候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠懇地向客戶做解釋：對不起，這天人很多，請大家按先后順序排隊。當(dāng)幾位客戶幾乎同時來到服務(wù)臺時，要對先到和后到的都打招呼，然后按先后順序為其帶給服務(wù)，并向后到者表示歉意：對不起，請稍等。做到來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。第十三條服務(wù)用語的規(guī)范服務(wù)用語務(wù)必要做到恰到好處，點到為止。日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營業(yè)廳內(nèi)放臵易燃易爆物品。用心參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊狀況，要及時向本單位會計或負(fù)責(zé)人匯報。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。有犯罪行為發(fā)生時，需與柜員人員相配合，及時報警并快速疏散客戶。(3)實在解決不了的狀況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會計或單位負(fù)責(zé)人出面解決。一般客戶投訴總結(jié)為下方幾種狀況，能夠?qū)ΠY下藥。在日常要透過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進(jìn)行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進(jìn)，為營銷產(chǎn)品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。第六條理解咨詢熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。服務(wù)要求。幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當(dāng)與客戶交流，為其選取最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時進(jìn)行產(chǎn)品推介。在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的狀況和進(jìn)程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫忙客戶。條件允許的狀況下全程陪同其填單、取號(排隊)，個性忙的狀況下，也應(yīng)注意觀察狀況并適時帶給幫忙。堅持使用禮貌用語(您好、您、請、再見、對不起、沒關(guān)系、多謝、不客氣)，堅持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。站姿挺拔，挺胸收腹。營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。1每一天登記大堂經(jīng)理工作日志，資料包括當(dāng)日營銷產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問題、客戶回訪記錄(回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯(lián)系電話、回訪意見等)和其他需記錄的資料。大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，持續(xù)美觀。持續(xù)大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃潔凈無水漬、手印和污跡。負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責(zé)負(fù)責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。(十一)定期報告。(十)工作要求。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。(五)產(chǎn)品推介。(三)業(yè)務(wù)咨詢。（五）產(chǎn)品推介。第一篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（一）：銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)（三）業(yè)務(wù)咨詢。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。(二)迎送客戶。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。(七)收集信息。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單：當(dāng)結(jié)算戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達(dá)賬項進(jìn)行核對并保管。持續(xù)地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、墻身有光澤。整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍?dāng)[放整齊、美觀，易拿取。有大客戶室的，定時打掃衛(wèi)生，并放臵報紙、產(chǎn)品折頁及小包裝零食和新鮮水果。著裝規(guī)范，形象大方。姿勢。規(guī)范用語。先問清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。一般分為對公客戶、對私客戶，根據(jù)其需求填寫單據(jù)(此時可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選取最快捷的辦理途徑，并適時推薦我行產(chǎn)品)，然后指引其取號等待(或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng)窗口排隊辦理)。及時清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，持續(xù)大廳整潔。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視狀況給予幫忙，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說明狀況做好解釋工作?？蛻粼诠衩孓k理過電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時跟進(jìn)、現(xiàn)場講解演練教會其使用，并定期回訪使用狀況(開辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次)。第七條客戶信息搜集在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時，可透過聊天等方式與其溝通，為其選取快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態(tài)跟蹤。遇客戶情緒激動，欲進(jìn)行投訴時，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認(rèn)真詢問并傾聽事件經(jīng)過。同時要強(qiáng)調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進(jìn)門時必須要問清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進(jìn)行犯罪活動的狀況，應(yīng)及時報告給柜面人員，加強(qiáng)警惕和防范。遇有精神病患者客戶的狀況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負(fù)責(zé)人匯報。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，關(guān)注市場經(jīng)濟(jì)動態(tài)