【正文】 真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫(xiě)下 交班本。 所以，每位總臺(tái)接待員都必須熟悉房間種類(lèi)及有關(guān)訂房的操作程序，掌握房間分配和價(jià)格優(yōu)惠的有關(guān)規(guī)定。 程序： C．保證類(lèi)預(yù)訂 (Guaranteed Reservation) 指客人保證前來(lái)住宿 ,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂 . 保證類(lèi)預(yù)訂又分三種類(lèi)型 : ● 預(yù)付款擔(dān)保 ● 信用卡擔(dān)保 ● 合同擔(dān)保 程序： 此類(lèi)操作時(shí)應(yīng)按照以下程序進(jìn)行： ● 當(dāng)詢(xún)問(wèn)客人抵達(dá)時(shí)間之后，預(yù)訂員需禮貌地、客氣 地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定： 酒店有權(quán)利在客人預(yù)訂抵達(dá)的當(dāng)天下午 18： 00點(diǎn)之前 取消預(yù)訂，而無(wú)須另行通知，或者建議接待公司或客 人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂 —— 即使客人沒(méi)有如期 住店，也要支付一晚房費(fèi)或者必須在當(dāng)天下午 18： 00 以前取消預(yù)訂。 ● 將以上信息輸入電腦。 C．公司訂房。 G．其他組織訂房。 確認(rèn)預(yù)訂 (Confirmation)的方式通常有兩種 ,即口頭確認(rèn)(包括電話(huà)確認(rèn) )和書(shū)面確認(rèn)。 ● 婉拒預(yù)訂時(shí)，不能因?yàn)椴荒芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。 ● 當(dāng)接到取消預(yù)訂信息，詢(xún)問(wèn)客人要求取消預(yù)訂客人姓 名、到達(dá)日期及離店日期。 ● 對(duì)于所有取消的、更改的以及新的預(yù)訂，都在第二天早 上轉(zhuǎn)至預(yù)訂部查閱，核實(shí)處理。并將新的訂房單訂在原始的訂房單之上。酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 10%~20%之間，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。 ● 遇有團(tuán)隊(duì)或特別訂房時(shí) ,訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或銷(xiāo) 售總監(jiān)簽署后發(fā)出，這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足其預(yù)訂要求 ,要 另發(fā)函電 ,表示歉意 , 并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)簽 署后發(fā)出； 程序： 9．預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作： ● 提前至少 48小時(shí)將預(yù)訂客人的信 息，以書(shū)面形式通知有關(guān)部門(mén)，并 將信息輸入電腦。 ● 前廳部經(jīng)理閱讀每天預(yù)訂客人抵店報(bào)表，督導(dǎo)前臺(tái)接待與客房部做好準(zhǔn)備工作。 程序： B． 預(yù)訂資料內(nèi)容： ● 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 ； ● 《 確認(rèn)書(shū) 》 ； ●預(yù)付訂金收據(jù)； ●預(yù)訂變更單； ● 《 預(yù)訂取消單 》 ； ●客史檔案卡； ●賓客原始預(yù)訂憑證等； C． 預(yù)訂資料存放順序： ● 按日期； ● 按姓名； 部 門(mén) 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 022 標(biāo) 題 各類(lèi)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)操作程序 政策： 基于各類(lèi)預(yù)訂的不同方式，要求前臺(tái)接待員必須嚴(yán)格依照既定的操作程序進(jìn)行預(yù)訂受理，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤。 程序： 三．國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 (Inter) 1. 仔細(xì)讀網(wǎng)絡(luò)信息，了解客人需要及客人資料（預(yù)訂人及客人姓名，聯(lián)系電話(huà)，到店及離店時(shí)間，要求的房間類(lèi)型及數(shù)量，房間價(jià)格及附加服務(wù)）； 2. 根據(jù)客人的姓名查看客人歷史檔案，查看是否有該客入住的歷史資料，并了解客人訂房當(dāng)日酒店的房間銷(xiāo)售狀況（如訂房當(dāng)日房態(tài)不允許，征求客人意見(jiàn)后做 WAITING LIST）； 程序： 3. 在 《 預(yù)定單 》 上做好記錄； 4. 及時(shí)將 《 商務(wù)客人預(yù)定單 》 資料輸入電腦； 5. 根據(jù)客人的有效聯(lián)系方式回復(fù)、確認(rèn)客人的預(yù)訂，并向 酒店各相關(guān)部門(mén)發(fā)出相關(guān)接待信息。 三．國(guó)際會(huì)議團(tuán)體，是指政府或某些商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行的研討 會(huì)和展銷(xiāo)訂貨會(huì)等；這類(lèi)團(tuán)隊(duì)人數(shù)多，占用客房多， 檔次高，費(fèi)用大，對(duì)增加酒店的收入很有幫助。完成團(tuán)隊(duì)的更改或變更后，將訂房的資料按制單日期先后統(tǒng)一存放在文件夾里存檔。 程序： 預(yù)訂接待員則按以下程序完成： A．由當(dāng)值主管或指定人員根據(jù)資料將團(tuán)隊(duì)登記在團(tuán)隊(duì)登 記本上，或作更改、取消； B. 根據(jù)其更改、新增、取消的房數(shù)在訂房控制表上作增、 減，然后將訂房的資料交預(yù)訂部員工更改、新增、取 消； C．找出相應(yīng)的團(tuán)體訂單在訂單上作正確的更改、取消， 并注明更改、取消的來(lái)源和日期，若是新增團(tuán)隊(duì)的訂 房，則填寫(xiě)新的團(tuán)體訂單； 程序： D．將新增、變更、取消的資料的復(fù)印本夾在訂單后，并 在資料正本簽名并存檔； E．相應(yīng)地輸入和更改電腦； F．主管檢查并簽名； G．訂單歸檔。另外在每天的早班做客人電腦帳戶(hù)時(shí)，將第二天的團(tuán)體分房名單正確地輸入電腦。 旅行社代理人的 VIP費(fèi)用（基本上報(bào)總經(jīng)理室）。 程序： 四． VIP房間預(yù)分和應(yīng)注意的問(wèn)題： 1．當(dāng)收到 VIP接待計(jì)劃后，立即填寫(xiě)訂單及輸入電腦，交 接待領(lǐng)班預(yù)分房間、預(yù)分房后，并由接待將房號(hào)輸入 電腦。 程序： 七． VIP房號(hào)的變更、取消、新增： 1．變更 到店日期前變更 首先檢查是否已報(bào)房號(hào)給接待單位，如果已報(bào)，房號(hào)在變更后，及時(shí)通知有關(guān)接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。 程序： 八． VIP訂房的基本程序： 填寫(xiě)訂單及 VIP接待通知單 —— 輸入電腦 —— 交前廳部領(lǐng)班預(yù)分房 —— VIP接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名 —— 領(lǐng)班檢查并簽名 —— 訂單歸檔 部 門(mén) 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 025 標(biāo) 題 預(yù)排房操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及原則 政策： 為確保各類(lèi)客戶(hù)都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)兼顧酒店效益，排房時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照如下程序進(jìn)行操作，確保各類(lèi)客房得到合理安排的同時(shí)，保證酒店的營(yíng)收最大化。 程序： 四．排房技巧： 1．盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的 樓層； 2．對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái) 和電梯較近的房間，但需注意電梯噪音； 3．把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層或區(qū)域； 4．對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?； 程序： 5．不要把敵對(duì)國(guó)家、政治傾向不同或素質(zhì)不同的客人安排 在同一樓層或臨近的房間； 6．會(huì)議團(tuán)隊(duì)客房如有保衛(wèi)組或會(huì)務(wù)組等后勤保障組，應(yīng)設(shè) 置在樓層靠近電梯處； 7．要注意房號(hào)的忌諱； 程序： 五．注意事項(xiàng)： 當(dāng)分配房間給特殊客人時(shí)，接待員必須確定房間會(huì)符合客人需求且會(huì)讓客人滿(mǎn)意，因此前臺(tái)接待人員必須了解下列事項(xiàng)： 1．酒店內(nèi)所有房間的狀態(tài)； 2．酒店內(nèi)每間房間的特色及位置； 3．接到會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單時(shí)，仔細(xì)閱讀預(yù)定單中的定房 要求；注意散客的要求及特殊偏好； 程序： 4．及時(shí)與銷(xiāo)售部保持聯(lián)系，對(duì)預(yù)定單中的疑問(wèn)確認(rèn)清 楚，及時(shí)更改，提供準(zhǔn)確的信息給相關(guān)部門(mén)； 5．及時(shí)與客房部保持聯(lián)系，將排房過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及 時(shí)解決。 程序： 一．禮貌致意： 1．當(dāng)客人到達(dá)接待區(qū)域，立即暫停手邊正在做的任何書(shū)面 工作，注視客人，微笑招呼； 2．熱情的問(wèn)候客人，并使客人知道我們很高興他的入住， 并非常愿意為他提供溫馨的服務(wù)； 3．當(dāng)知道客人名字后，用他的姓稱(chēng)呼客人； 4．微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。 7．報(bào)房間號(hào)至房務(wù)中心，同時(shí)在房態(tài)表上更改房態(tài)； 8．再次確認(rèn)登記單上之內(nèi)容，核對(duì)后在下方簽上自己的姓 名，同時(shí)請(qǐng)當(dāng)值班收銀員答名于登記單上，以便于確 認(rèn)； 程序： 9．把登記單下聯(lián)交于收銀手中，按上聯(lián)內(nèi)容將客人信息輸 機(jī)，并在電腦中分房，使電腦中房態(tài)信息與手中房態(tài)表 之信息相符； 10．將登記單放在鑰匙孔中； 11．填寫(xiě) 《 當(dāng)日抵店記錄 》 。 程序： 注意事項(xiàng)： 1． 為避免客人使用假信用卡，一定要特別注意其付款方 式，及時(shí)確認(rèn)信用卡是否有效； 2．為客人分房時(shí)最重要是房租和房間種類(lèi)的配合； 3．如客人有特別需求則盡可能按客人意愿為其分配其喜 歡的房間類(lèi)型（如加床、房間朝向等）。 C．團(tuán)體加床 在團(tuán)單上注明加床的房號(hào)，通知樓層當(dāng)值人員并記下工 號(hào)，如需現(xiàn)付的，則通知收銀收款，在團(tuán)單上注明“已付款”。 程序： 一．凡入住酒店的客人，要求其在抵店后三天內(nèi)，客人的 相關(guān)歷史資料信息錄入電腦系統(tǒng)“客人歷史信息”信息欄 中。 五．根據(jù)酒店管理軟件的性能，要求平時(shí)詳細(xì)輸入及完善 客人相關(guān)檔案資料，便于在必要時(shí)根據(jù)電腦系統(tǒng)生成 的客人在酒店消費(fèi)狀況進(jìn)行對(duì)比，從而為酒店下階段 的工作計(jì)劃和銷(xiāo)售方案提供數(shù)據(jù)參考依據(jù)。 部 門(mén) 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 030 標(biāo) 題 換房與更改離店日期 政策： 調(diào)換房間有時(shí)是按客人的嗜好及臨時(shí)發(fā)生的變化、要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店基于接待或維修等單方面原因要求的，在辦理?yè)Q房及更改離店日期的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格依照以下程序進(jìn)行。 程序： 關(guān)于延遲離店的辦理，具體如下： 1．接到客人要求 A. 問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，續(xù)住時(shí)間； B. 了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。 部 門(mén) 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 031 標(biāo) 題 《 早餐券 》 發(fā)放制度 政策： 酒店早餐的使用是收費(fèi)服務(wù)酒店提供給客人的一項(xiàng)細(xì)致化服務(wù)，需餐飲部與房務(wù)部密切配合，共同完成此項(xiàng)服務(wù)。 程序： 1．客人如需延遲退房，應(yīng)與前臺(tái)接待聯(lián)系，前臺(tái)接待則應(yīng) 根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況，結(jié)合酒店退房相關(guān)規(guī)定，予以處 理；如酒店客房緊張，則應(yīng)委婉回絕客人請(qǐng)求，并應(yīng)向 客人解釋具體情況，以求得到客人的理解； 程序： 2．延遲退房應(yīng)一律由前臺(tái)接待員開(kāi)具 《 房間及房租更改單 》 ，并經(jīng)前廳部經(jīng)理審核、簽批，對(duì)于超過(guò)相應(yīng)權(quán)限的延遲，應(yīng)追究責(zé)任； 3．客人因故要求延遲退房，且延遲的時(shí)間又超過(guò)酒店相 關(guān)規(guī)定而要求免收租金，可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退 房時(shí)間給予考慮；根據(jù)酒店權(quán)限相關(guān)規(guī)定，延遲退房而 免收日租需經(jīng)前廳部經(jīng)理同意并簽字認(rèn)可； 程序： 4．以下各類(lèi)客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免推遲退房的房租： A. 重要客人（ VIP） B. 酒店?？?； C. 酒店協(xié)議公司客人； D. 由酒店行政人員或銷(xiāo)售部介紹的重要客人； 部 門(mén) 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 034 標(biāo) 題 房卡管理制度 政策： 前廳部接待人員必須嚴(yán)格按照相關(guān)鑰匙卡管理 制度管理各類(lèi)鑰匙及房卡，確保房卡管理安 全、有效。 部 門(mén) 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 036 標(biāo) 題 差異房核對(duì)程序 政策： 隨時(shí)溝通最新房態(tài)信息，保證房態(tài)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，有效避免重復(fù)售房、壞房出售或臟房出售等工作失誤，保障服務(wù)質(zhì)量。 由前廳部經(jīng)理核查事故產(chǎn)生原因，列入值班日志，匯 報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。 程序： 5．客人離店時(shí)，帶走客房物品 委婉告知客人客房?jī)?nèi)的某些東西是否其錯(cuò)放在什么地方，此類(lèi)物品是“非贈(zèng)品”，如果客人喜歡可以向客房部聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)等說(shuō)辭讓客人退回或買(mǎi)單；如客人堅(jiān)決否認(rèn)，則可由前廳部經(jīng)理根據(jù)情況予以簽免處理，必要時(shí)可記入該客相關(guān)檔案?jìng)渥ⅲ? 總之，處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，絕不可讓客人打開(kāi)包裹檢查或強(qiáng)烈認(rèn)定客人偷拿酒店物品，寧可簽免也不可讓客人感覺(jué)失面子，否則酒店將永遠(yuǎn)失去這位