【正文】 嚴(yán)格依照升級、升格入住客房程序，確?？头渴? 用率 . 程序： 1． 因酒店方面的原因、客人要求升級入住或其他原因等 造成的房價變更，必須根據(jù)酒店相關(guān)的權(quán)限規(guī)定執(zhí) 行； 2． 在主管級以上的人員確認(rèn)后，詳細(xì)填寫 《 房間及房租 更改單 》 ，并注明房價變更理由，由相關(guān)管理人員簽 字后方可生效；由前臺收銀留底； 程序： 3． 如因酒店方造成房間不能使用或客人要求更換不同的 房間類型，而需給客人更換房間時，應(yīng)由前臺接待員 詳細(xì)填寫 《 房間及房租更改單 》 ，注明換房原因，確 認(rèn)新的房間后制作房卡； 4． 將新房卡交給行李員，由行李員引領(lǐng)客人至新的房 間，并將客人的行李從原來的房間搬到新房間； 程序： 5． 行李員與客人確認(rèn)房間的物品已更換完畢 后，將 原來房間的房卡交回前臺； 6． 在電腦中更改房號或房價內(nèi)容，并通知總機及客房 等相關(guān)部門，由相關(guān)部門做好客帳及物品的轉(zhuǎn)換或 調(diào)整工作。 程序： 4．換人續(xù)住房間的處理 : A. 了解房間是否已結(jié)賬； B. 征得原住客同意，并做好新人住客人的登記，注明換 人續(xù)住； C. 確認(rèn)新客人的付款方式； D. 按規(guī)定辦理人住手續(xù)； E. 在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期； F. 將新客人資料輸入電腦。 7．保密時限至客人離店或客人宣布取消為止，接到客人要 求的崗位，應(yīng)立即將此信息通知上述相關(guān)崗位，恢復(fù)正 常接待及服務(wù)程序。嚴(yán)格按照此程序進行操作，并在需要時對客人進行必要地特色服務(wù)。 8．將信息輸入電腦和帳戶（必須在鑰匙給出之前，在電 腦中做入住處理）； 9．填寫 《 當(dāng)日抵店記錄 》 。因此，必須嚴(yán)格依照以下程序進行操作，確保賓客能夠迅速、滿意入住酒店并在入住期間享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 程序： 3．新增 在接到新增 VIP計劃后，預(yù)分房號、及時用口頭先通知花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫好 VIP接待通知單，并已由總經(jīng)理審核簽字后，連同 VIP日報表（新增VIP已抄在上面），復(fù)印并交禮賓部派送至各有關(guān)部門。 程序： 三． VIP接待通知單須填內(nèi)容： 客人姓名、團名、客人身份、抵離日期（航班）、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。 程序： 六．客人名單 收到旅行社發(fā)出的客人名單后，打出團體訂單核對房數(shù)、人數(shù)團名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。 程序： 二．傳真 所有上述的訂房文字根據(jù)，都要保留作為訂房 /變更 /取消的根據(jù)，凡是已接到的團體資料，均需復(fù)印一份附在訂單后作訂房憑證及主管檢查之用。 程序： 二、 傳真訂房 (FAX)、合同訂房 (Contract) 1. 接收傳真預(yù)訂信息 A 仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，明確客人姓名、公司、訂房類型、數(shù)量、抵店日期或其他特殊要求； B 根據(jù)客人的姓名查看客人歷史檔案，查看是否有該客入住的歷史資料，并了解客人訂房當(dāng)日酒店的房間銷售狀況（如訂房當(dāng)日房態(tài)不允許，征求客人意見后做入 WAITING LIST）； 程序： 2. 在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日復(fù)電，在復(fù)電內(nèi)容上，要確認(rèn)客 人訂房日期、種類以及數(shù)量、房價、特殊要求等； 3. 將傳真的回執(zhí)與來電附在一起，按日期存檔，并向酒店 各相關(guān)部門發(fā)出相關(guān)接待信息。 程序： ● 客人抵店當(dāng)天早上，接待員將根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分房間，并把房間鑰匙、鎖匙卡、 歡迎信封 、 《 臨時住宿登記表 》 準(zhǔn)備好。 程序： 7. 超額預(yù)訂及其處理： 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 ● 存檔，查詢原始訂房單，將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂 單上，訂在一起按日期將取消單存在檔案夾最后一頁。 程序： 3. 婉拒預(yù)訂 : 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂 ,就對預(yù)訂加以婉拒(Turning down).婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù) ,而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議 . ● 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒。 F．國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 程序： ● 若收到傳真上有“本人或公司承擔(dān)一晚損失費”字樣，從 電腦中查詢出預(yù)訂號碼，并抄寫在傳真、信件上，按客 人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出 《 商務(wù)客人預(yù)訂 單 》 ，將其傳真、信件放置 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 上頁。對于客人來說，預(yù)訂是為了方便安排行程及入住，減少客滿帶來的風(fēng)險，對酒店而言，預(yù)訂工作是積極推銷客房，提高客房利用率，使酒店提前占領(lǐng)客源市場，為酒店謀取更大的經(jīng)濟及社會效益，同時為客人入住做好各項準(zhǔn)備工作。 程序： 一．早班工作內(nèi)容： 1. 與夜班同事做好交接班工作，了解夜班發(fā)生的事情、 處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解 決和特別要說明的事情； 2．了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、 可開房數(shù)及客房狀況； 3．了解今天的開房情況，有多少“ ”客人，特別客人、 散客和團體客人等等； 程序： 4．準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追 回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的 高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到 收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催 不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠 償，每把鑰匙人民幣 50元； 程序： 5． 前廳部領(lǐng)班檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括 各種報表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯房間； 6． 接待早班對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要 通知行李員送出投寄； 7． 做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項準(zhǔn)備工作并作好抵店入住 客人的接待工作； 程序： 8．至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系， 確認(rèn)客人的離店時 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù) 住手續(xù)； 9． 當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問 題，必須寫下交班記錄； 10．完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。 程序： 一、預(yù)訂的方式與種類 ： A．電話預(yù)訂 (Telephone) B．傳真訂房 (FAX) C．國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 (Inter) D．口頭訂房 (Verbal) E．合同訂房 (Contract) 程序： ： A．臨時預(yù)訂 (Advance Reservation) 客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián) 系訂房。 程序： 二．預(yù)訂渠道與酒店收費方式： 1．預(yù)訂渠道 A．散客自訂房。 ● 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 上應(yīng)注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、種類等相關(guān)信息。 程序： 4. 核對預(yù)訂 : 為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率 ,并做好接待準(zhǔn)備 ,在客人到店前 (尤其是在旅游旺季 ),預(yù)訂接待員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對 (Reconfirming即再確認(rèn) ),問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化等，具體操作是由總臺接待員每天核對下月同一天到店的客人或訂房。如果客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫放在后補名單上，如酒店有空房時，將再次與客人聯(lián)系，并將此情況列入備注信息，提醒其他接待員留意。 ● 對提供了援助的酒店表示感謝 . 程序： 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了以上措施以外還應(yīng)視情況客人提供以下幫助： ● 支付其在其他酒店住宿的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房待遇； ● 免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面； ● 次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排，前廳部經(jīng)理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)； 程序： 8．預(yù)訂接待員注意事項 : 在受理客人預(yù)訂時 ,預(yù)訂員必須注意以下事項： ● 接聽電話時 ,必須使有禮貌用語 ,口齒清晰 ,應(yīng)酬得體； ● 接到預(yù)訂函電后 ,應(yīng)立即處理 ,不能讓客人久等； ● 填寫預(yù)訂單時 ,必須認(rèn)真、仔細(xì) ,逐欄、逐項填寫清楚， 否則稍有差錯 ,將會給接待工作帶來困難 ,影響服務(wù)質(zhì)量 和酒店的經(jīng)濟效益； 程序： ● 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒。 ● 在電腦中輸入有關(guān)信息。 程序： 旅行團大致可分為以下幾種： 一．旅游團體，這種團一般是指由旅行社組織的由酒店按 合同條件給予特價提供綜合服務(wù)的團體。 程序： 四．團體的新增、變更、取消 旅行社做了計劃，也可能會臨時新增團隊或有可能根據(jù)整團的人數(shù)、到達(dá)時間、客人特殊要求等更改或取消團隊的訂房。 程序： VIP的含義： VERY IMPORTANT PERSON（非常重要客人） 一． VIP的分類及待遇： 根據(jù) VIP客人不同的級別制定不同的禮遇規(guī)格，主要從安全保衛(wèi)規(guī)格、迎、送的管理人員、安排房間的類別、房內(nèi)放置的鮮花、水果、致意品等方面體現(xiàn)出來，所有 VIP客人房內(nèi)都放有總經(jīng)理名片及致歡迎函。 程序： 五． VIP報表： VIP報表分為：日報表、一周預(yù)報情況報表、每周星期天上午做下星期的 VIP報表。 程序： 二．排房的順序： 客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行： 1．團體客人； 2．重要客人（ VIP）； 3．已付訂金等保證類預(yù)訂客人； 4．要求延期之預(yù)期離店客人； 5．普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間； 6．常客； 7．無預(yù)訂的散客； 8．不穩(wěn)定的預(yù)訂客人； 程序： 三．客房分配原則： 各酒店因其內(nèi)部格局不同而各有考慮的重點。 B．如訂單找不到，不要輕易對客人說“不”，必要時可將 所有 《 預(yù)訂單 》 取出，逐張查找，還應(yīng)與預(yù)訂銷售等 各部緊密聯(lián)絡(luò)。 程序： 1．當(dāng)團隊到達(dá)時，立即通知前廳部經(jīng)理，并主動向陪同或 領(lǐng)隊問好，并詢問該團的團名、人數(shù)、房數(shù)、接待單 位，然后利用團隊總表找出此團； 2．獲知行李件數(shù)和確認(rèn)離店日期、用餐時間及有何特殊要 求，出行李時間、車次及退房時間、行李是跟客人還是 專車運送，以及領(lǐng)隊房號等資料，如需要早叫服務(wù)，安 排并將需早叫的房間及時間交于總機處理； 程序： 3．任何信息的變化應(yīng)立即在團隊指令上更新，如用餐時 間、叫醒時間、領(lǐng)隊或陪同的聯(lián)系方式及房號，以確保 團隊成員可從接待處獲知； 程序： 4．若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理，一般不 允許任意增減房間。 程序： 三．對于 VIP客人歷史檔案的建立，應(yīng)明確客人上次入住時 的房號，對其服務(wù)使其感到滿意的行李生、接待員、 客房服務(wù)員的名字，都應(yīng)作詳細(xì)的記錄，對于不欣賞 的員工、不滿意的其他項目也要作詳細(xì)記錄，特別是 VIP客人的特殊