【正文】 根據(jù)飯店對客戶群的劃分，分門別類（3） 生意來源制度POLICY業(yè)務(wù)流失報告編號REF CODESA4132執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部（4） 公司名稱、聯(lián)系人、電話、傳真、地址（5） 取消的總房夜數(shù)（即：客房數(shù)X停留天數(shù)）（6） 預(yù)計收入（預(yù)計取消房夜的收入=房價X總房夜數(shù)）（7） 人數(shù)（使用飯店設(shè)施的人數(shù)）（8） 預(yù)計宴會收入（9） 會議日期（10） 失去的總收入（客房收入加餐飲收入）（11） 失去的原因——如生意落入其它飯店，要準(zhǔn)確記錄其原因和該飯店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生（12） 取消的原因——如生意不是被其它飯店搶走，也應(yīng)準(zhǔn)確記錄取消原因（13） 意見——記錄意見，比如經(jīng)營的趨勢（14） 其它：如生意落入其它城市，要看一下有沒有可能落入其他飯店（15） 最初訂約人——記錄由誰拿到這單生意（16） 預(yù)訂日期：記錄最初日期（17） 銷售跟辦人員（18） 報告日期（19） 跟蹤日期，記錄下一次預(yù)定的或與客戶聯(lián)系的日期制度POLICY每日銷售報告編號REF CODESA4133執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：規(guī)范報告格式與內(nèi)容，確保該報告反饋的信息詳細(xì)、充實，以便總監(jiān)做出分析和決策。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 拜訪一個新客戶以后，都要在當(dāng)天完成一份銷售報告。報告將作為建立客戶檔案的基礎(chǔ)。銷售報告完成后應(yīng)該保證干凈無涂改，不一定打字。主要報告內(nèi)容包括：（1） 客戶方面聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系電話：注意姓名拼寫不要出錯，此外，電話分機也要記錄。（2） 拜訪客戶的日期。（3） 所拜訪公司的名稱。（4） 所拜訪公司的地址。（5） 客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)飯店以及利園飯店集團的信息。介紹我飯店產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和消費優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果。（6） 其它：記錄未列入其它欄目的信息。比如：客戶的付款需求，過去在使用飯店中遇到的問題，對客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費需求等。（7） 該公司常到什么城市出差或開會：看有沒有可能為其它連鎖飯店介紹生意。（8） 所需行動：記錄需落實的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經(jīng)理回訪電話等。（9） 銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字。填寫完成后呈報主管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應(yīng)在一天內(nèi)返回該報告，以備存檔。第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫KARDEX，記錄之后的拜訪活動，它也要存入該客戶檔案。（10） 跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。制度POLICY市場推廣及銷售計劃制定規(guī)范編號REF CODESA4134執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE市場推廣及銷售總監(jiān)涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：確保飯店對市場營銷活動有目的、有計劃的進(jìn)行。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 每年10月份準(zhǔn)備好下一年度的營銷計劃。營銷計劃由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后成為飯店營業(yè)計劃的一部分。營銷計劃的主要內(nèi)容與格式如下：飯店使命描述飯店定位描述（1）市場綜述1) 形勢綜述2) 地理環(huán)境綜述3) 客戶分析4) 需求分析（2）產(chǎn)品綜述1) 飯店位置2) 娛樂設(shè)施3) 客房4) 餐廳5) 酒吧、茶座6) 宴會設(shè)施7) 大堂8) 附近景點9) 總結(jié)制度POLICY市場推廣及銷售計劃制定規(guī)范編號REF CODESA4134執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE市場推廣及銷售總監(jiān)涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部（3）競爭分析1) 產(chǎn)品對比2) 住房率/平均房價對比（4）客源構(gòu)成分析1) 來源國構(gòu)成2) 客戶細(xì)分（5）經(jīng)營戰(zhàn)略1) 戰(zhàn)略目標(biāo)2) 價格體系3) 銷售預(yù)算：a） 每月銷售預(yù)算b） 客戶細(xì)分預(yù)算4) 客戶細(xì)分戰(zhàn)略（6）銷售與營銷活動1) 日常管理2) 銷售活動3) 出差計劃/參展計劃4) 直接郵寄 5) 培訓(xùn)6) 廣告與公關(guān)活動制度POLICY銷售合同制度編號REF CODESA4135執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：明確合同的簽署相關(guān)規(guī)定。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 1. 有關(guān)系到客房價格的信函和合同均由市場推廣及銷售總監(jiān)簽名并加蓋飯店市場推廣及銷售部公章。在總監(jiān)不在場的情況下，可由總監(jiān)指派的銷售行政官代簽名。2. 其他合同必須由總經(jīng)理簽署并加蓋飯店公章。3. 除銷售合同外，其他合同的簽署必須經(jīng)過合同會簽程序，具體操作程序參照利園飯店財務(wù)部相關(guān)合同印章政策與程序。4. 銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，事項如下：（1） 客戶的準(zhǔn)確名稱和文件號（2） 客戶提供的準(zhǔn)確會議名稱（3） 飯店：具體飯店名稱、地址和電話號碼（4） 日期：注明會議舉行的具體日期、星期、時間（5） 與會人數(shù)（6） 房間安排：房號、房間類型（7） 房價：注明預(yù)訂房間的價格、消費稅、稅務(wù)費，并注明將會根據(jù)經(jīng)濟情況和飯店服務(wù)情況對房價作相應(yīng)調(diào)整（8） 預(yù)定的到/離方式：飯店必須預(yù)計客人的到/離方式。了解客人是個人結(jié)帳還是需要提供總帳（9） 退房時間：按飯店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準(zhǔn)則（10） 預(yù)留限期：指定具體日期，并說明住房、預(yù)訂、訂金、抵押金及在限期后才預(yù)訂或改變預(yù)訂安排的有關(guān)規(guī)定（11） 付款方式：說明關(guān)于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定（12） 附上合同所述的具體服務(wù)事項的日程安排制度POLICY銷售合同制度編號REF CODESA4135執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部（13） 飯店和客戶雙方的簽字、日期隨正規(guī)合同附上簡短的基本信件，盡可能避免使用“合同”兩個字，而用“預(yù)訂協(xié)議書”、“確認(rèn)協(xié)議書”或“協(xié)議書”等表達(dá)方式。協(xié)議表應(yīng)預(yù)先打印好飯店所有相關(guān)的規(guī)則和程序。表格還須提供足夠書寫位置。當(dāng)然，有時要附加某些具體聲明，但盡量縮簡文字陳述。制度POLICY商務(wù)公司合約編號REF CODESA4136執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：明確商務(wù)合約的定義、對象及目的。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 1. 商務(wù)合約是指飯店與有潛在生意業(yè)務(wù)往來或已經(jīng)給飯店帶來經(jīng)濟效益的商務(wù)公司簽訂的客房及餐飲優(yōu)惠書。2. 希望與飯店簽訂商務(wù)合同，享受飯店提供的優(yōu)惠價格的公司，需先填寫一份“商務(wù)合約申請表”，經(jīng)銷售人員調(diào)查后，經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)同意后方可簽訂商務(wù)合約。3. 商務(wù)合約將根據(jù)商務(wù)公司在飯店的客房產(chǎn)量劃分為4個等級，分別為：商務(wù)公司A 最高年產(chǎn)量商務(wù)公司B 中等年產(chǎn)量商務(wù)公司C 低產(chǎn)量特別合約T 政府部門 / 業(yè)主公司 / 利園管理公司 / 同行 / 特殊團體組織4. 商務(wù)合約的簽訂人為市場推廣及銷售總監(jiān)。5. 每年都需要根據(jù)各商務(wù)公司在飯店的消費及用房情況進(jìn)行合約的調(diào)整和價格的調(diào)整。6. 與商務(wù)公司簽訂商務(wù)合約的最終目的為爭取回頭客，占據(jù)最大的商務(wù)市場。制度POLICY旅行社團隊合約編號REF CODESA4137執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：1. 利園飯店市場推廣及銷售部有權(quán)與國內(nèi)、香港和海外的旅行社簽定銷售合同。為了最大限度地獲得盈利，利園地區(qū)銷售辦事處有權(quán)負(fù)責(zé)與主要客戶議價。2. 在中華人民共和國的利園飯店與旅行社簽定合同時, 有關(guān)合同條款和條件應(yīng)保持一致, 以便為客人在中國同時預(yù)訂數(shù)家利園飯店時，提供簽定合同的方便。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 1. 利園地區(qū)銷售辦事處，負(fù)責(zé)在香港和海外的主要客戶和旅行社，報價和議價，為下一年簽定銷售合同。2. 利園地區(qū)銷售辦事處應(yīng)向飯店市場推廣及銷售部通報議價的客戶，以避免重復(fù)。3. 在客戶接受并確認(rèn)報價后，利園地區(qū)辦事處應(yīng)通知飯店市場推廣及銷售部，以便準(zhǔn)備并簽定合同，一般情況下，要求辦理有關(guān)信用手續(xù)。4. 市場推廣及銷售部按照利園地區(qū)辦事處與客戶和旅行社商談的結(jié)果，簽發(fā)合同。5. 市場推廣及銷售部如直接與海外或香港地區(qū)的客戶接觸并簽定合同， 應(yīng)由其自己負(fù)責(zé)報價和處理信用條款，如有必要可向利園地區(qū)辦事處咨詢。6. 如果簽發(fā)的合同涉及預(yù)訂或可能的預(yù)訂，應(yīng)將合同附本寄利園地區(qū)辦事處，以便及時處理。7. 飯店定期給利園地區(qū)辦事處提供最新價格一覽總表，以便參考。8. 每一份所簽發(fā)的合同都附有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)條款和條件。9. 有三種付款方式，當(dāng)飯店與在香港和海外的旅行社商談時，可由其決定采用三種付款方式之一，并明確在合同上，對于保函，可支付的訂金和信用等金額要在合同上明確清楚。10. 如果由利園地區(qū)辦事處直接與海外客人商議，則由他們推薦的銀行保函/訂金/信用保證金額，兩方確定的價格應(yīng)報送飯店。11. 飯店負(fù)責(zé)將合同條款和條件的原則貫徹在合同中，并將這些合同條款和條件翻成英文。當(dāng)然，也應(yīng)尊重當(dāng)?shù)氐膶嵡楹拓灷?，所以與這些標(biāo)準(zhǔn)條款和條件存在著一定的偏差也是難免的。任何沒有與飯店簽訂信貸掛帳合約的旅行社，在團隊入住前或入住時必須交清所有房費及相關(guān)的費用。制度POLICY旅行社散客合約編號REF CODESA4138執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：利園飯店與合法注冊并有良好聲譽的旅行社簽訂散客客房銷售合約，客人憑旅行社所發(fā)的飯店憑證或預(yù)訂單登記住店。飯店要求至少24小時提前預(yù)訂或按照有關(guān)合同辦理預(yù)訂。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 在簽合同時，銷售人員將明確旅行社是否利用有關(guān)憑證以交換預(yù)訂客房，如果需要憑證，則銷售人員應(yīng)將憑證樣本保存，以便核對。所有訂房手續(xù)必須通過地區(qū)銷售辦事處/飯店訂房部辦理，在客人到店之前應(yīng)提交正式訂單。到店保證：所有FIT訂房，在飯店旺季都必須嚴(yán)格辦理擔(dān)保手續(xù)，如果需要臨時退房或未能到店，則要支付一晚上的住房費。在以上期間之外預(yù)訂將保持在18：00點，在該時間之后如未能住店，訂房自動取消，而且不事先通知，除非辦理了到店擔(dān)保手續(xù)。訂金和付款：飯店要求旅行社散客訂房要辦理銀行擔(dān)?；蜚y行訂金(銀行必須是在香港認(rèn)可的銀行)以保證支付客人在飯店所發(fā)生的所有費用。付款應(yīng)在發(fā)票開出后14天內(nèi)完成，根據(jù)當(dāng)天的官方公布對換匯率結(jié)算。在信用手續(xù)辦妥之前，飯店要求在客人到店之前支付所有預(yù)付款。任何沒有與飯店簽訂信貸掛帳合約的旅行社，在客人入住前或入住時必須交清所有房費或有足夠的擔(dān)保金。制度POLICY訂房中心合約編號REF CODESA4139執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：1. 利園飯店市場推廣及銷售部有權(quán)與國內(nèi)、香港和海外的訂房中心簽定銷售合同。為了最大限度地獲得盈利，利園地區(qū)銷售辦事處有權(quán)負(fù)責(zé)與主要客戶議價。2. 利園飯店與合法注冊并有良好聲譽的訂房中心簽訂散客客房銷售合約，客人憑訂房中心所發(fā)的飯店憑證或預(yù)訂單登記住店。 飯店要求至少24小時提前預(yù)訂或按照有關(guān)合同辦理預(yù)訂。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 在簽合同時，銷售人員將明確訂房中心是否利用有關(guān)憑證或傳真，以交換預(yù)訂客房，如果需要憑證，則銷售人員應(yīng)將憑證樣本保存，以便核對。所有訂房手續(xù)必須通過地區(qū)銷售辦事處/飯店訂房部辦理，在客人到店之前應(yīng)提交正式訂單。到店保證：所有散客訂房，在飯店旺季都必須嚴(yán)格辦理擔(dān)保手續(xù)，如果需要臨時退房或未能到店，則要支付一晚上的住房費。在以上期間之外預(yù)訂將保持在18：00點，在該時間之后如未能住店，訂房自動取消，而且不事先通知，除非辦理了到店擔(dān)保手續(xù)。訂金和付款：飯店要求訂房中心散客訂房要辦理銀行擔(dān)?；蜚y行訂金(銀行必須是在香港認(rèn)可的銀行)以保證支付客人在飯店所發(fā)生的所有費用。付款應(yīng)在發(fā)票開出后14天內(nèi)完成，根據(jù)當(dāng)天的官方公布對換匯率結(jié)算。在信用手續(xù)辦妥之前，飯店要求在客人到店之前支付所有預(yù)付款。任何沒有與飯店簽訂信貸掛帳合約的訂房中心， 在客人入住前或入住時必須交清所有房費或有足夠的擔(dān)保金。其外：1. 利園地區(qū)銷售辦事處，負(fù)責(zé)在香港和海外的主要客戶和訂房中心，報價和議價，為下一年簽定銷售合同。2. 利園地區(qū)銷售辦事處應(yīng)向飯店市場推廣及銷售部通報議價的客戶，以避免重復(fù)。3. 在客戶接受并確認(rèn)報價后，利園地區(qū)辦事處應(yīng)通知飯店市場推廣及銷售部，以便準(zhǔn)備并簽定合同，一般情況下，要求辦理有關(guān)信用手續(xù)。制度POLICY訂房中心合約編號REF CODESA4139執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工