【正文】 8．請(qǐng)陪同在團(tuán)體入住登記表上簽名確認(rèn)；將總帳單、團(tuán) 隊(duì)指令和團(tuán)單交給前臺(tái)收銀； 9．準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)鑰匙信封，標(biāo)明團(tuán)隊(duì)標(biāo)記；將鑰匙放入鑰匙 信封；幫助領(lǐng)隊(duì)分房和分發(fā)鑰匙； 程序： 10．釋放那些由于最后取消而不被團(tuán)隊(duì)需要的房號(hào)； 11．打印分房表，并給行李處以確保行李運(yùn)送；同時(shí)送交 總機(jī)、禮賓部、客房部；并確認(rèn)相關(guān)部門收到團(tuán)單； 12．復(fù)印團(tuán)體名單，將團(tuán)體名單，入住登記表第二聯(lián)和報(bào) 帳資料移交給財(cái)務(wù)部。 程序： 三．當(dāng)客人無預(yù)定時(shí)： 1．首先熱情的向客人介紹酒店現(xiàn)有可供出租的房間類型、對(duì)應(yīng)之價(jià)格及不同房間類型的區(qū)別，介紹房間時(shí)應(yīng)從高向低進(jìn)行介紹；確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類、離店日期及付款方式。 程序： 這些房間狀態(tài)的信息是由客房狀態(tài)表或房間狀態(tài)報(bào)告得來的，而客人的偏好與需求則是由預(yù)定抵達(dá)客人名單、特殊要求表單及非常重要客人表單上得知，每間房間的特色及位置可由樓層分配圖了解。 到店當(dāng)天變更 VIP日?qǐng)?bào)表發(fā)出后，如有變更，則需要及時(shí)通知接待單位和通知有關(guān)部門，并記下對(duì)方工號(hào)。 客人提出享受 VIP待遇的，由客人自行付款。 程序： 五．核對(duì)團(tuán)隊(duì) 根據(jù)團(tuán)體到達(dá)的日期及合同的要求，定期提醒營(yíng)業(yè)推廣部提前三天至一星期主動(dòng)與旅行社聯(lián)系最后落實(shí)情況，督促和要求旅行社定期落實(shí)自己的團(tuán)隊(duì)。 程序： 團(tuán)體訂房的基本程序： 團(tuán)體登記本 —— 團(tuán)體訂房控制表 —— 填寫訂單 —— 輸入 電腦 —— 主管檢查 —— 訂單歸檔 程序： 一．合同 合同是酒店銷售部和旅行社雙方簽署，含有旅行社名稱、價(jià)錢、付款方式，確認(rèn)方式等一系列資料，內(nèi)容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約。 程序： 一、口頭訂房 (Verbal)、電話預(yù)訂 (Telephone) 1. 電話鈴響三聲之內(nèi)要拿起電話接聽； 2. 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)：聽筒貼近耳朵，話筒距嘴大約三、四公分，嚴(yán)禁用腮與肩夾著話筒。 ● 客人抵店前一天，將具體接待安排 通知有關(guān)部門。 更改預(yù)訂完成，感謝客人及時(shí)通知。 ● 記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。 程序： ● 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂 要與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如可接受，就應(yīng)及時(shí)對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 D．各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。 程序： ● 在 《 預(yù)訂單 》 上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保 預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。 程序： 10．夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下 工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與 總值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便隨時(shí)溝 通，做到及時(shí)妥善解決突發(fā)問題； 11．注意在大堂有否可疑或行為不端的人員，維護(hù)酒店和 客人的安全； 程序： 12．整理前臺(tái)柜臺(tái)各類工作用品，保持整潔美觀； 13．當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交 班記錄； 14．將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工 手中。 程序： 三．夜班工作內(nèi)容： 1．與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處 理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解 決和特別要說明的事情； 2．繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手 續(xù)； 3．認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào) 表； 程序： 4．與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審 核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于 發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改， 此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予 以全部完成，以便所有的資料 均全部準(zhǔn)確無誤； 5．正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào) 表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管 理當(dāng)局及有關(guān)部門； 程序： 6．將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分 類整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差 錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出 入境管理科； 7．打印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員； 程序： 8． 整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好 GROUP LIST （團(tuán)體名單）； 9． 認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下 交班本。 程序： C．保證類預(yù)訂 (Guaranteed Reservation) 指客人保證前來住宿 ,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂 . 保證類預(yù)訂又分三種類型 : ● 預(yù)付款擔(dān)保 ● 信用卡擔(dān)保 ● 合同擔(dān)保 程序： 此類操作時(shí)應(yīng)按照以下程序進(jìn)行： ● 當(dāng)詢問客人抵達(dá)時(shí)間之后，預(yù)訂員需禮貌地、客氣 地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定： 酒店有權(quán)利在客人預(yù)訂抵達(dá)的當(dāng)天下午 18： 00點(diǎn)之前 取消預(yù)訂，而無須另行通知，或者建議接待公司或客 人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂 —— 即使客人沒有如期 住店，也要支付一晚房費(fèi)或者必須在當(dāng)天下午 18： 00 以前取消預(yù)訂。 C．公司訂房。 確認(rèn)預(yù)訂 (Confirmation)的方式通常有兩種 ,即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn) )和書面確認(rèn)。 ● 當(dāng)接到取消預(yù)訂信息，詢問客人要求取消預(yù)訂客人姓 名、到達(dá)日期及離店日期。并將新的訂房單訂在原始的訂房單之上。 ● 遇有團(tuán)隊(duì)或特別訂房時(shí) ,訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或銷 售總監(jiān)簽署后發(fā)出，這時(shí)如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求 ,要 另發(fā)函電 ,表示歉意 , 并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽 署后發(fā)出； 程序： 9．預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作： ● 提前至少 48小時(shí)將預(yù)訂客人的信 息，以書面形式通知有關(guān)部門，并 將信息輸入電腦。 程序： B． 預(yù)訂資料內(nèi)容： ● 《 商務(wù)客人預(yù)訂單 》 ； ● 《 確認(rèn)書 》 ； ●預(yù)付訂金收據(jù)； ●預(yù)訂變更單； ● 《 預(yù)訂取消單 》 ； ●客史檔案卡； ●賓客原始預(yù)訂憑證等； C． 預(yù)訂資料存放順序： ● 按日期； ● 按姓名； 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 022 標(biāo) 題 各類預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)操作程序 政策： 基于各類預(yù)訂的不同方式，要求前臺(tái)接待員必須嚴(yán)格依照既定的操作程序進(jìn)行預(yù)訂受理，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤。 三．國(guó)際會(huì)議團(tuán)體，是指政府或某些商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行的研討 會(huì)和展銷訂貨會(huì)等；這類團(tuán)隊(duì)人數(shù)多，占用客房多， 檔次高，費(fèi)用大，對(duì)增加酒店的收入很有幫助。 程序： 預(yù)訂接待員則按以下程序完成： A．由當(dāng)值主管或指定人員根據(jù)資料將團(tuán)隊(duì)登記在團(tuán)隊(duì)登 記本上，或作更改、取消； B. 根據(jù)其更改、新增、取消的房數(shù)在訂房控制表上作增、 減，然后將訂房的資料交預(yù)訂部員工更改、新增、取 消； C．找出相應(yīng)的團(tuán)體訂單在訂單上作正確的更改、取消， 并注明更改、取消的來源和日期，若是新增團(tuán)隊(duì)的訂 房，則填寫新的團(tuán)體訂單； 程序： D．將新增、變更、取消的資料的復(fù)印本夾在訂單后，并 在資料正本簽名并存檔； E．相應(yīng)地輸入和更改電腦； F．主管檢查并簽名； G．訂單歸檔。 旅行社代理人的 VIP費(fèi)用（基本上報(bào)總經(jīng)理室）。 程序： 七． VIP房號(hào)的變更、取消、新增： 1．變更 到店日期前變更 首先檢查是否已報(bào)房號(hào)給接待單位，如果已報(bào)，房號(hào)在變更后，及時(shí)通知有關(guān)接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。 程序： 四．排房技巧： 1．盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的 樓層； 2．對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái) 和電梯較近的房間，但需注意電梯噪音； 3．把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層或區(qū)域； 4．對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍? 程序： 5．不要把敵對(duì)國(guó)家、政治傾向不同或素質(zhì)不同的客人安排 在同一樓層或臨近的房間； 6．會(huì)議團(tuán)隊(duì)客房如有保衛(wèi)組或會(huì)務(wù)組等后勤保障組，應(yīng)設(shè) 置在樓層靠近電梯處； 7．要注意房號(hào)的忌諱； 程序： 五．注意事項(xiàng)： 當(dāng)分配房間給特殊客人時(shí)，接待員必須確定房間會(huì)符合客人需求且會(huì)讓客人滿意，因此前臺(tái)接待人員必須了解下列事項(xiàng)： 1．酒店內(nèi)所有房間的狀態(tài)； 2．酒店內(nèi)每間房間的特色及位置； 3．接到會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單時(shí)，仔細(xì)閱讀預(yù)定單中的定房 要求；注意散客的要求及特殊偏好； 程序： 4．及時(shí)與銷售部保持聯(lián)系，對(duì)預(yù)定單中的疑問確認(rèn)清 楚，及時(shí)更改，提供準(zhǔn)確的信息給相關(guān)部門； 5．及時(shí)與客房部保持聯(lián)系，將排房過程中出現(xiàn)的問題及 時(shí)解決。 7．報(bào)房間號(hào)至房務(wù)中心，同時(shí)在房態(tài)表上更改房態(tài)； 8．再次確認(rèn)登記單上之內(nèi)容，核對(duì)后在下方簽上自己的姓 名，同時(shí)請(qǐng)當(dāng)值班收銀員答名于登記單上，以便于確 認(rèn)； 程序： 9．把登記單下聯(lián)交于收銀手中，按上聯(lián)內(nèi)容將客人信息輸 機(jī)，并在電腦中分房，使電腦中房態(tài)信息與手中房態(tài)表 之信息相符； 10．將登記單放在鑰匙孔中； 11．填寫 《 當(dāng)日抵店記錄 》 。 C．團(tuán)體加床 在團(tuán)單上注明加床的房號(hào)，通知樓層當(dāng)值人員并記下工 號(hào)，如需現(xiàn)付的，則通知收銀收款，在團(tuán)單上注明“已付款”。 五．根據(jù)酒店管理軟件的性能，要求平時(shí)詳細(xì)輸入及完善 客人相關(guān)檔案資料，便于在必要時(shí)根據(jù)電腦系統(tǒng)生成 的客人在酒店消費(fèi)狀況進(jìn)行對(duì)比，從而為酒店下階段 的工作計(jì)劃和銷售方案提供數(shù)據(jù)參考依據(jù)。 程序： 關(guān)于延遲離店的辦理，具體如下： 1．接到客人要求 A. 問清客人姓名、房號(hào)，續(xù)住時(shí)間； B. 了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。 程序： 1．客人如需延遲退房，應(yīng)與前臺(tái)接待聯(lián)系，前臺(tái)接待則應(yīng) 根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況，結(jié)合酒店退房相關(guān)規(guī)定，予以處 理；如酒店客房緊張，則應(yīng)委婉回絕客人請(qǐng)求，并應(yīng)向 客人解釋具體情況，以求得到客人的理解； 程序： 2．延遲退房應(yīng)一律由前臺(tái)接待員開具 《 房間及房租更改單 》 ，并經(jīng)前廳部經(jīng)理審核、簽批，對(duì)于超過相應(yīng)權(quán)限的延遲，應(yīng)追究責(zé)任； 3．客人因故要求延遲退房，且延遲的時(shí)間又超過酒店相 關(guān)規(guī)定而要求免收租金，可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退 房時(shí)間給予考慮；根據(jù)酒店權(quán)限相關(guān)規(guī)定，延遲退房而 免收日租需經(jīng)前廳部經(jīng)理同意并簽字認(rèn)可； 程序： 4．以下各類客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免推遲退房的房租： A. 重要客人（ VIP） B. 酒店常客； C. 酒店協(xié)議公司客人； D. 由酒店行政人員或銷售部介紹的重要客人； 部 門 前廳部 編 號(hào) FO－ P— 034 標(biāo) 題 房卡管理制度 政策： 前廳部接待人員必須嚴(yán)格按照相關(guān)鑰匙卡管理 制度管理各類鑰匙及房卡，確保房卡管理安 全、有效。 由前廳部經(jīng)理核查事故產(chǎn)生原因，列入值班日志，匯 報(bào)相關(guān)部門負(fù)