【正文】 臺驗(yàn)證 陪同進(jìn)房驗(yàn)證 為客人開門 客人帶證件，檢查準(zhǔn)確 客人證件未帶 注意點(diǎn)： 確認(rèn)客人的身份，除非住客授權(quán)，不能為未登記客人開門； 客人私下?lián)Q房，要聯(lián)系另外一間房間的客人； 不能為客人重新制作賓客卡，代替開門； 客人沒有證件，要通過其他方式驗(yàn)證； 因?yàn)殚T卡失效而不能開門要驗(yàn)卡和診斷； 案例分析：開門服務(wù) ? 王先生拿著鑰匙到總臺，說他住的 205房門打不開，總臺服務(wù)員隨即將卡插入讀卡器內(nèi)為客人重新制作了鑰匙； ? 問：總臺服務(wù)員的操作規(guī)范嗎？為什么？ 討論：賓客卡不能開門的 7種原因 ? 客人開錯(cuò)門； ? 客人房門被反鎖； ? 客人門卡過了有效期； ? 客人因?yàn)榍穾?，門卡被禁止； ? 客人門卡損壞； ? 客人房間電子門鎖時(shí)鐘需要調(diào)整； ? 客人房間電子門鎖需要維修； 前臺服務(wù)項(xiàng)目－－開門服務(wù) ? 討論：開門服務(wù)二種形式哪個(gè)更適合漢庭？ 設(shè)立 “ 開門單 ” ，總臺通知客房驗(yàn)證開門； 總臺或安保親自陪客人進(jìn)房驗(yàn)證； 總臺服務(wù) 電話禮儀 ? 鈴響三聲接聽 。 ? 問候 ,報(bào)崗位 。 ? 表示傾聽的得體語言 。 ? 復(fù)述確認(rèn) 。 ? 再次征詢 其他還有什么可以幫您 ? ? 問候和道別 。 ? 等待客人掛機(jī) 。 總臺接聽電話的常見病 ? 傾聽時(shí)不發(fā)聲音 。 ? 使用不合適的語氣詞表示傾聽 。 ? 沒有征詢客人意見就轉(zhuǎn)接電話 。 ? 旁邊的干擾 。 ? 因?yàn)榻勇犽娫挼÷腿?。 ? 語氣過于生硬 。 ? 急于掛機(jī) 。 電話禮儀管理的辦法 ? 電話抽查暗訪 。 ? 聽自己的聲音 。 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（一） ? 好的服務(wù)就是在說話時(shí)加 “ 請 /你好 /謝謝 ” ? 看看以下服務(wù)用語，怎么說更好。 請你出示身份證！ 請你說話聲音響一點(diǎn)。 先生，你好，住房？ 這是您的發(fā)票，再見！ 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（二） ? 客人素質(zhì)很差。 ? 案例： 一名臺灣客人王先生在房間抽煙，將床單燙了個(gè)洞，服務(wù)員請?jiān)摽腿速r償，客人非常惱怒，將賬單扔還服務(wù)員。值班經(jīng)理和總臺服務(wù)員都非常氣憤。店務(wù)會議上，總經(jīng)理提出酒店服務(wù)不夠熱情，但值班經(jīng)理認(rèn)為總臺服務(wù)是好的，客人素質(zhì)太差，比如王先生每次入住都很不尊重服務(wù)員。臺灣客人都是如此。 ? 您是總經(jīng)理，面對這樣的言論，您將如何應(yīng)對？ 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（三） ? 當(dāng)時(shí)有人在招呼客人，所以我不需要招乎客人； 1. 角色扮演：家里來了客人。 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（四） ? 和員工講了，員工就應(yīng)該會做。 1. 我對小王說了多次了，服務(wù)要熱情，他總是一副冷面孔，他是不可救藥了。 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（五） ? 服務(wù)要區(qū)別對待 1. 我是老總，所以不需要對客人笑； 2. 我現(xiàn)在不當(dāng)班，所以不需要對客服務(wù)； 3. 他是來面試的，又不是客人，你干嘛如此熱情？ 障礙服務(wù)質(zhì)量的錯(cuò)誤判斷（六） ? 投訴解決了就不需要匯報(bào)； ? 案例： 8225客人凌晨三點(diǎn)打電話到總臺投訴，客房浴室漏水；值班經(jīng)理上門為客人處理，客人表示太晚了，并要求次日退房的時(shí)候給予答復(fù)。值班經(jīng)理交班到下一班。然而次日該房客人沒有來退房。第三天，客人結(jié)帳時(shí)提出：客房漏水二天沒人解決，也沒有人打招呼。 提高前臺服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)措施 ? 傾聽員工的聲音 不斷矯正員工的心態(tài) 。 ? 宣傳導(dǎo)向 板報(bào) ,公司的理念 ,正反事例 。 ? 銷售意識 讓總臺員工知道珍惜賓客 。 ? 一線督導(dǎo) 總經(jīng)理現(xiàn)場親自培訓(xùn) 。 ? 情景演練 服務(wù)員與賓客的角色互換 。 ? 每日晨訓(xùn) 養(yǎng)成習(xí)慣 。 ? 業(yè)務(wù)考核 不斷提高業(yè)務(wù)熟練程度 。 提高前臺服務(wù)質(zhì)量的管理措施 ? 不斷優(yōu)化流程 找出影響對客服務(wù)效率的癥結(jié)進(jìn)行改進(jìn) 。 ? 總臺 \安保 \值班經(jīng)理的配合 。 ? 合理的人員搭配 。 ? 讓總臺員工傾聽客人意見 。 ? 收集并整理 QA案例 。 應(yīng)對電腦故障的必要措施 ? 每日班前打印住客名單； ? 客房部掌握維修房和ＶＤ房的記錄； ? 門鎖機(jī)械鑰匙的管理； ? 保持客帳記錄和歸檔準(zhǔn)確； ? 供應(yīng)商應(yīng)急電話； 總臺常備資料 ? 各連鎖店資料 ? 重要設(shè)備供應(yīng)商名單； ? 酒店重要崗位名單； ? 重要服務(wù)合作單位名單； ? 問訊指南； ? 地圖、航空鐵路時(shí)刻表； ? 快遞、訂票、租車等單位的電話； 總經(jīng)理與總臺管理 總經(jīng)理與總臺 ? 排計(jì)劃抽查值班經(jīng)理 KQI； ? 激勵(lì)、培訓(xùn)、用人； ? 審批； 總經(jīng)理對總臺的關(guān)注 ? 大量時(shí)間在總臺； ? 重視閱讀報(bào)表； ? 牢牢控制后臺程序； ? 控制審批程序，重視每一次沖帳，檢查原因，總結(jié)案例； ? 審批每一個(gè)特殊房價(jià)、減免項(xiàng)目； ? 理順客房和前臺的關(guān)系； ? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程的缺陷； ? 和員工交心，培養(yǎng)人才； 總經(jīng)理檢查的項(xiàng)目 ? 預(yù)訂ＮＯ－ＳＨＯＷ； ? 賓客來源； ? 賓客名單； ? 非正常房價(jià)名單； ? 沖調(diào)帳的原因； ? 免半日租和全日租； ? 維修房的時(shí)間和原因； ? 內(nèi)部用房的審批； ? 未付保證金的客人原因和審批； ? 離店未結(jié)帳的賓客名單； ? 總臺交接班記錄； ? 夜班紀(jì)律； 總經(jīng)理須審核的報(bào)表 編號 報(bào)表 審核項(xiàng)目 10350 經(jīng)理日報(bào)表 客源結(jié)構(gòu)、房價(jià)體系、出租率、 NOSHOW 10030 客房銷售日報(bào)表 —— 根據(jù)市場 10300 客房營業(yè)日報(bào) G2023 房價(jià)差異報(bào)表 賓客變更通知單 B3005 離店未結(jié)帳（掛帳）客人報(bào)表 B2027 在店客人自用房 賓客變更通知單 B2028 在店客人免費(fèi)房 賓客變更通知單 沖帳明細(xì) 沖調(diào)帳申請單 調(diào)帳明細(xì) 沖調(diào)帳申請單 F0006 免收半 /全日租報(bào)表 賓客變更通知單 傭金報(bào)表 預(yù)訂單和住宿登記單 轉(zhuǎn) AR帳報(bào)表 預(yù)訂單、合同和傳真件 B2023 升級報(bào)表 賓客變更通知單 關(guān)于總臺的個(gè)人看法 ? 總經(jīng)理是銷售和服務(wù)的教練； ? 多一名值班經(jīng)理是必要的； ? 值班經(jīng)理工作須明確并統(tǒng)一； ? 總臺人員求穩(wěn)定，待遇不能太低； ? 發(fā)揮財(cái)務(wù)審核和培訓(xùn)的作用； ? 注重管理者親自培訓(xùn)，警惕傳幫帶的帶教培訓(xùn) 。 ? 從總經(jīng)理開始，大家都要看著目標(biāo)做事，而不是掩蓋自己不知道的東西； 謝謝大家 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH