【正文】 相關(guān)部門； 為抵、離店客人提供行李服務(wù)、帶房服務(wù)； 未客人提供交通指南、車輛出租等其他服務(wù)。4． 中班工作程序 ： 在前臺辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗； 與早班同事交接班，看有無需跟辦的事項，清點行李房內(nèi)的行李； 禮貌熱情地問候客人、上司及同事； 瞭解掌握團隊、重要客人的抵離情況，認真做好接送行李的準備工作； 熟悉酒店在住客房數(shù)、人數(shù)，預(yù)計離店人數(shù)，即將抵店人數(shù)，當日酒店的各項活動安排； 為進出店客人提供應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、推銷酒店餐飲、娛樂設(shè)施； 發(fā)現(xiàn)工程問題及時下單送工程部，維護大堂內(nèi)外秩序，安全； 做好客人行李寄存，領(lǐng)取手續(xù)完備，安全無誤； 熟悉酒店當日活動，會議安排，協(xié)助銷售部放置批示牌，歡迎牌，並指導(dǎo)客人到相關(guān)地址； 為住客特別是商務(wù)樓層的客人提供殷勤的帶房服務(wù)； 按規(guī)定時間，控制大堂的各種燈光，噴泉等； 晚上十時三十分，清點當天行李房行李； 將行李房鑰匙，車輛鑰匙及證件交給大堂副理保管。5. 夜班工作程序 ： 在前臺辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗； 與中夜班同事交接班，看有無需跟辦的事項，清點行李房內(nèi)的行李； 按規(guī)定時間控制大堂的各種燈光、噴泉等； 禁止睡覺、串崗、聊天、吃東西，做超出工作範圍的事； 保持行李房的清潔，整理好各種物品，夜間需擦拭各種行李用具（行李車、網(wǎng)罩、傘架）； 做好每天需要派送的報紙報表； 複印一些常用的各種表格； 下班前把大堂所需要關(guān)閉的燈關(guān)閉。制度及操作程序Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON18生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：無人認領(lǐng)郵件的處理程序1． 目的 ： 明確行李生的操作程式和標準，以免遺漏 2． 程序如下： 一般情況下，如果沒有客人到達日期和地址時，信件將保留兩周； 如有到店日期，信件在到店日期過後兩個星期後退還給寄出者； 如信件上標有“保存直到客人到達”，並沒有客人到達日期時，信件將保存一個月； 在信件上蓋上“請退回”章； 在“退回郵件記錄本”上記下所有退回郵件的資料； 收到日期 退回日期 客人姓名及地址 發(fā)件人姓名 信件來源 退回原因 所有無人認領(lǐng)之信件在退還給寄件人之前要讓禮賓司檢查； 如果客人在離店時要求將郵件寄給客人，須填寫“轉(zhuǎn)寄地址卡”。制度及操作程序Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON19生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：機場代表的工作程序目的： 使客人在到達酒店前就感受到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)出酒店的形象為客人提供到達酒店前的第一印象，體現(xiàn)酒店的良好服務(wù)和形象程式如下： 1． 當客人出機場或車站門時，接機/車行李生要在出口處舉牌迎接；2． 歡迎客人時候，需用友好的眼神接觸客人，保持微笑，柔和的音調(diào)，禮貌地稱呼客人姓名向客人致意；3． 在安排車輛時，可有的士到酒店或用酒店穿梭巴士；4． 當車輛到達酒店時，行李生要與司機一同將大件行李放好；5． 開出交通收費單，要寫上客人姓名、車資、日期、車號在收費單上，請客人簽名確認並告知客人交通費將加入客人的房費中；6． 若客人是VIP，需轉(zhuǎn)達部門的關(guān)心，特別是須用先生、小姐、太太或客人的姓來稱呼客人。程式如下： 一． 處理離店客人程式1． 從禮賓處得到客人姓名、房號、離店時間、車號、離店航班號等；2． 耐心地在門口等候客人，有時差酒店因為塞車需較長時間等候；3． 登記前，機場代表應(yīng)在車上檢查客人的行李件數(shù)，機票、護照、登機牌、機場稅務(wù)局收據(jù)、行李牌；4． 辭行時要與客人保持微笑，握手道別，然後?？腿寺猛居淇靵K歡迎下次光臨。二． 預(yù)計到達客人程式1． 禮賓部每晚21：00時準備並列印好次日到達的報告；2． 機場代表在早班前用計程車或酒店車送至；3． 機場代表要在客人登早班機時早些候客；4． 夜班禮賓部要在7：30前有一份最新的當天到達表；5． 禮賓部領(lǐng)班要負責(zé)把當天的到達報告送到機場；6． 同時，早班機場代表要在下午17：00時致電禮賓部是否有新預(yù)訂，增加的要手寫在到達表內(nèi)；7． 機場代表要知道禮賓部是否已準時收到到達表；8． 早班機場代表要根據(jù)到達航班表將預(yù)計到達表按順序排列好；9． 要有不同顏色的筆按下列三個顏色分開：普通客人（綠色）VIP（黃色）團體客人（紅色）；10．分開三種不同內(nèi)容，到達表顯示重要資訊。制度及操作程式Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON20生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：禮賓部的主要工作職責(zé)1． 目的 ：給予客人進入酒店的第一個良好印象，體現(xiàn)酒店的良好服務(wù)和形象2． 程式如下： 禮賓部是直接為客人提供服務(wù)，傳遞資訊的部門。其工作特點是行李員分散工作，服務(wù)範圍大，主要以歡送客人，協(xié)助客人行李的搬運工作，往往是客人首先接觸到的酒店服務(wù)員，因此禮貌和工作效率對禮賓部來說是非常需要的，也能代表酒店的整體服務(wù)水準。1． 迎客人，門僮或行李生應(yīng)有禮貌地歡迎客人和為客人開啟大門，親切、熱情地與客人招呼、問好，引導(dǎo)客人到在大堂接待處辦理入住手續(xù)；2． 引送客人到房間，並向客人介紹房間設(shè)施的使用方法；3． 幫助客人在入住及退房時搬運行李進出酒店和代客人保管行李，並要嚴格按照規(guī)定做好寄存手續(xù)，確保行李不會丟失或損壞；4． 在酒店範圍內(nèi)分送包裹、報紙、信件、傳真、電傳、留言、留物、特快專遞、房間鑰匙及各部門的各種報紙、通知單等；5． 留意門前車輛，車道的交通情況，協(xié)助客人上下車；6． 接收及投遞包裹、信件；7． 回答客人詢問，瞭解市區(qū)及處個城市旅遊景點和交通情況；8． 在主管和領(lǐng)班的同意下，協(xié)助客人辦理力所能及的事項；9． 負責(zé)指定範圍的衛(wèi)生工作；10．負責(zé)酒店車輛安排及專線車服務(wù)，記錄出車情況；11．協(xié)助運送部門物資和其他接待客人的物品；12．負責(zé)向客人借出雨傘、輪椅等有關(guān)酒店的服務(wù)；13．協(xié)助向離店客人收回房間鑰匙。制度及操作程式Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON21生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：門僮的主要職責(zé)目的： 給予客人進入酒店的第一個良好印象，體現(xiàn)酒店的良好服務(wù)和形象程式如下： 1． 按規(guī)定準時上崗，儀錶儀容端莊整潔，戴白手套，皮鞋保持光亮；2． 上崗後站在規(guī)定崗位上，姿態(tài)端正，精神飽滿，面帶微笑，隨時作好迎送客人的準備；3． 主運為乘車抵離客人開啟車門，並招呼問好，對兒童或老弱殘者上下車時應(yīng)主動攙扶；4． 保持設(shè)備的整潔和完好。如遇雨天，應(yīng)主運為客人撐傘，始終保持車道暢通，並為客人提供雨具存放保管業(yè)務(wù)；5． 發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者或精神病患者或醉酒者，應(yīng)予以勸阻，不聽的立即與保安人員或AM聯(lián)繫，妥善處理；6． 保持崗位 周圍環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)有雜物的須及時撿起；7． 提高警惕，加強安全防範意識，嚴防可疑人員進入酒店，確保賓客安全；8． 熟知酒店的服務(wù)專案，營業(yè)時間及位置，隨時解答進出客人提出的詢問。制度及操作程式Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON22生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：禮賓資料的建立和管理1． 目的 ： 保存及更新各項資料及電話號碼，提供諮詢服務(wù)給客人 2． 資料的建立 ： 禮賓部需保存一份資料檔案，內(nèi)容包括客人經(jīng)常詢問的資料：本地旅遊團、景點、文化藝術(shù)活動、商業(yè)區(qū)、交通、航空公司、醫(yī)院、銀行、書店、教堂、領(lǐng)事及大使館、百貨公司、超級市場、藥房、畫廊、博物館、餐廳、夜總會、馬場、公園等等； 資料需每週更新、整理；3． 資料的管理 ： 資料需放在禮賓櫃檯內(nèi)，不應(yīng)放於櫃面； 提供資料不可收取費用； 需保存各電話薄以便查閱、聯(lián)繫，包括 ： 酒店內(nèi)部電話分機號碼 酒店內(nèi)部傳呼號碼 緊急電話號碼 市內(nèi)商業(yè)電話號碼 市內(nèi)住宅電話號碼 酒店集團宣傳小冊子，包括地址及聯(lián)絡(luò)號碼制度及操作程式Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：目的：程式如下： 40 / 40