【正文】 2分，沒有填寫相應(yīng)的表格和報(bào)表者扣2分。m) 確認(rèn)書上未標(biāo)明用餐地點(diǎn)或用餐地點(diǎn)錯(cuò)誤者扣3分，未確認(rèn)其它項(xiàng)目者，扣2分。i) 房卡與電腦中價(jià)格不一致扣5分，損失由當(dāng)事人自己承擔(dān)70%，同時(shí)當(dāng)天夜班查房租報(bào)告者扣30%。e) 團(tuán)隊(duì)/會(huì)議檢查不認(rèn)真，排房不按要求，換房不通知，電腦未修改或未填寫換房變更者每項(xiàng)扣1分，鑰匙裝錯(cuò)者扣2分，若造成損失由當(dāng)事人自己承擔(dān)，引起客人投訴者過失提醒一次。（二）工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量a) 對(duì)當(dāng)日客情必須掌握：VIP姓名，房號(hào)，接待要求，了解團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客情情況，檢查中對(duì)VIP情況不熟悉者扣5分，連續(xù)檢查不合格者按倍數(shù)扣分。a) 每月的班組例會(huì)必須按時(shí)到達(dá)，遲到者扣1分，遲到15分鐘以上者、不經(jīng)同意缺席者扣10分，身體不適須提供病假條，否則扣10分，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度不好者提醒一次。對(duì)工作環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)負(fù)起責(zé)任：A：當(dāng)班環(huán)境必須整潔，做完一件事后必須整理好臺(tái)面。 上班時(shí)間竄崗，下班后無故逗留者扣5分。 進(jìn)入工作崗位必須檢查自己的儀表儀容是否符合規(guī)定，凡經(jīng)督導(dǎo)查出者扣1分，部門經(jīng)理，值班經(jīng)理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者過失提醒（半年內(nèi)）。 行李員不得帶行李帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED三人以上的對(duì)話要用相互都懂得語言。1員工在服務(wù)、工作、打電話和于客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示以注意他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。1咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 女員工上班要化妝、但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。深夜班員工凌晨二點(diǎn)鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。 PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部行為規(guī)范The Department Staff Hehavior Standard（一）宗旨 “賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，是我們的座右銘。 正確站立姿勢(shì)應(yīng)是：兩腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均應(yīng)落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 頭發(fā)要常洗、整齊。 不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂有色指甲油。 PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其它物品。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰東西，發(fā)出不必要聲響。（五）言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。要注意稱呼客人姓氏、未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。1客人來時(shí)要問好，注意講“歡迎您到瑞德堡大酒店”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服口袋不得多裝物品，顯得鼓起。（七）電話 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽（接電話方法：聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下五公分處）； 問候，如“早上好”或“您好”，語氣要親切，并自報(bào)部門名稱，外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線報(bào)部門或崗位名稱； 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人，如是對(duì)方通知或詢問某事，……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方； 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述； 對(duì)對(duì)方打來的電話表示感謝； 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 離開工作崗位必須征求直接上級(jí)同意，并簽離簽到，否則按擅自離開工作崗位處理，離崗10分鐘扣5分，離崗超過20分鐘扣10分，違反三次以上者發(fā)過失提醒單。 夜班睡覺者一次扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)工資20%，如因身體不適，應(yīng)事先向部門經(jīng)理或當(dāng)班督導(dǎo)反映。B：當(dāng)班人員負(fù)責(zé)前后區(qū)域衛(wèi)生。b) 不服從指揮和管理者過失提醒一次。b) 熟悉交班內(nèi)容，白板信息，凡查不合格者扣1分c) 對(duì)客服務(wù)不主動(dòng)招呼，不使用禮貌用語或動(dòng)作不規(guī)范者每查出一次扣2分，引起客人不滿或值班經(jīng)理投訴過失提醒一次。f) 客人進(jìn)店，電腦未立即輸入者扣2分，造成損失者自理。j) 對(duì)VIP客人進(jìn)店不按程序辦者扣2分，引起客人投訴者或值班經(jīng)理查出者過失提醒一次。n) 未按規(guī)定與旅行社核對(duì)或制作通知單錯(cuò)誤者扣3分。（三）說明a) 各班組考核條例若與部門相抵觸，以部門的為準(zhǔn)。c) 每月有兩周連續(xù)推銷量最高者加5分，每月最高者加10分d) 敢于向不良傾向作斗爭(zhēng)并成績(jī)顯著者按飯店有關(guān)條例嘉獎(jiǎng).前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。4） 見義勇為、與犯罪分子作斗爭(zhēng)，加10分。（二）懲罰8） 當(dāng)班時(shí)不了解客情，檢查到一次，扣1分。12） 未按規(guī)定參加班前會(huì)或未經(jīng)同意擅自下班，每次扣2分。15） 行李車無故損壞或停放在樓層，未造成損失，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，造成損失按酒店規(guī)定處理，并給予過失提醒一次。19） 發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)和彌補(bǔ)，未造成酒店損失，當(dāng)事人和相關(guān)人員，扣10分，造成飯店直接經(jīng)濟(jì)損失按酒店規(guī)定由當(dāng)事人和相關(guān)人員賠償并過失提醒一次。23） 發(fā)送各種單據(jù)、報(bào)紙、留言、信件、包裹不及時(shí)準(zhǔn)確，造成飯店領(lǐng)導(dǎo)和客人的投訴，發(fā)現(xiàn)一次過失提醒一次。26） 當(dāng)班時(shí)私會(huì)親友，影響正常工作，發(fā)現(xiàn)第一次扣2分，第二次過失提醒一次。O 四、下屬對(duì)象：迎賓員、行李員 Immediate Subordinate:Doorman、Bellman五：崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運(yùn)行李、代訂出租車以及代辦客人提出的其它雜項(xiàng)服務(wù)。 與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。 檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。迎賓員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN一、 崗位名稱：迎賓員 Job Name : Doorman二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: Chief Concierge四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對(duì)所有光顧酒店的客人。 熱情招呼進(jìn)、出店賓客。 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 1負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。語言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。 為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。文化程度：高中及以上文化程度。 PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED 首席禮賓司每日工作程序Chief Concierge Procedure 召開每日班前會(huì)，及時(shí)傳達(dá)部門及酒店的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 定時(shí)檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實(shí)。 參加部門的每日例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)到每位員工。1認(rèn)真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。 準(zhǔn)備好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)用品。 對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。為客人提供行李寄存服務(wù)。1提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。 對(duì)攜帶小孩的客人或女性顧客，更要加倍留心，協(xié)助他們安全下車。并指示