【正文】 ? ，對(duì)無法滿足客人需求表示歉意，并表示盡快借到該物品。 ? 。在自己無法確定時(shí)，應(yīng)請上級(jí)協(xié)助，不要擅自處理。注意：該劑對(duì)人體皮膚有一定腐蝕性，若不慎灑在皮膚上，宜立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者送醫(yī)。如果有事需詢問與會(huì)客人時(shí)，應(yīng)輕輕走到客人面前注視客人輕聲講話或用便條遞給客人。 ? ，手臂彎曲成 90176。主動(dòng)邀請客人下次光臨。 ? ： ? A:不能吸大個(gè)、尖銳的垃圾。蠟跡用白醋加溫水洗。 ? 3. “先吸后洗”：對(duì)于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。 ? 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。 ? 7. 發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出現(xiàn)故障，管道滲水、墻壁開裂、漏水等應(yīng)按照工程維修程序執(zhí)行。 ? 四：布草驗(yàn)收 ? ，達(dá)不到封樣標(biāo)準(zhǔn)的布草可以拒收，情節(jié)特別嚴(yán)重的須及時(shí)知會(huì)客房主管或店長； ? ，并做好記錄。 ? 歸還與交接 ? 在主管監(jiān)督安排下交與下一班員工，或交給客房主管，雙方簽名確認(rèn)。 ? 規(guī)范使用 ? 按住通話鍵，使用標(biāo)準(zhǔn)用語呼叫：“呼叫 XX，請 …, 謝謝”。樓層可張貼在洗消間內(nèi)，公共區(qū)域張貼在工作間內(nèi)。 ? 房間抹塵： 按房間清潔流程的抹塵要求進(jìn)行，邊抹塵邊檢查。對(duì)客人文件、報(bào)紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準(zhǔn)翻看。 ? 檢查離開 ? 整理完后，環(huán)視工作間，進(jìn)行自檢。） ? 清理吸塵器 ? 將吸塵器拆開，倒除塵袋里面的垃圾。工作車上無雜物、灰塵、污漬以及私人物品。并將巾類放在洗手盆里。 ? 5 記錄和跟蹤 ? 客房主管將因“雙重鎖”和“ DND”而未能清潔的房間及客人不需要服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫下交班。 ? 客人用了，在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一定要報(bào)前臺(tái)，如報(bào)漏和無報(bào)的要自己賣單。 ? 套房間垃圾桶并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 ? 擺放浴巾、面巾。 ? 抹辦公區(qū)域 ? 折疊抹布，抹托盤，書桌、擺放好臺(tái)面物品。 ? 用干抹布抹金屬水龍頭、毛巾架、紙巾架。 ? 將玻璃水和毛刷放回清潔籃，取玻璃刮。注意清潔垃圾桶外壁。 ? 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 ? 按打開床單的動(dòng)作打開被套。最后用左右手分開抓住的床單，將抓 住的這頭完全打開。 ? 走到床尾，撤被套，將棉被芯按三折折疊好放在電視機(jī)后蓋上。 ? 如開關(guān)、燈泡等有損壞，及時(shí)報(bào)修。 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “這太美了” 禮節(jié)禮貌、文明用語 ? “您辛苦了” “讓你受累了” “給你們添麻煩了” “您好”、“歡迎光臨”、“再次見到您，真是十分高興” 請進(jìn)；請坐；請喝茶。 第五，客房是客人在酒店中逗留時(shí)間最長的地方，客房對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量價(jià) 與 值 是否相符的主要依據(jù)。 如何保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)，確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全是我們付出努力去達(dá)到的目標(biāo)。 請進(jìn)；請坐；請喝茶。如客 人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。注意不得開著電視機(jī)、空調(diào)做房， 房間光線不足可適當(dāng)開燈。 ? 站在床尾，屈膝彎腰，雙手抬高床墊拉離床頭板約 30厘米并擺 正對(duì)齊床板。 ? 打單：床單的正面朝上，中線居中。 ? 抓住被套開口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開。 ? 塞好另外兩個(gè)角將枕芯的另一頭塞入另外兩個(gè)角。 ? 洗抹布 ? 從清潔籃取出需清洗的臟抹布、恭桶專用海棉刷和拖把布等，搓洗。 房間清潔程序 ? 刮干淋浴間 ? 用花灑沖洗玻璃、墻面、地板和地漏。 ? 1抹干淋浴間 ? 用濕抹布抹干邊角水跡、皂液盒、三角玻璃置物架、濕衣架、擦拭花灑、淋浴開 關(guān)、濕衣架、玻璃門把手。 ? 如掛畫、門框等物品的潮氣太重，可再用干抹布抹干以免物品潮濕發(fā)霉或起泡。 ? 在補(bǔ)充巾類時(shí)，禁止將干凈布草先放在馬桶蓋上。 房間清潔程序 ? 第七步：拖，拖地板 拖地板 ? 走到房門口，取拖把布，將平板拖把裝好裝好平板拖。 ? 報(bào)到總臺(tái)要寫酒水單，記下總臺(tái)的工號(hào)和單號(hào)。 ? 中班和夜班同事須高度留意“雙重鎖”和“ DND”房的房間動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來立即在工作表記錄下時(shí)間，以便及時(shí)跟進(jìn)。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。布草擺放齊全、整潔。（吸塵器絕緣線爛要及時(shí)處理。 ? 關(guān)燈鎖門。客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 ? 放水： 恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈。 ? 實(shí)施 ? 根據(jù)酒店實(shí)際情況安排計(jì)劃衛(wèi)生。 呼叫 3秒后無反應(yīng)，重復(fù)兩次，仍無反應(yīng)，呼叫主管或附近人員先處理。 布草管理規(guī)范 — 采購周期 ? 1． 新店開業(yè)的布草由采購部統(tǒng)一采購配送； ? 2． 運(yùn)營一段時(shí)間后，分店可通過 MRP申購布草。驗(yàn)收完畢，雙方責(zé)任人共同在驗(yàn)收交接單上簽字確認(rèn)。 ? 8. 在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 ? 1不準(zhǔn)擅自擺弄電器。 ? 二、常見污跡的清潔方法 ? 一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上的話，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時(shí)的清潔方法。 布草車使用須知 ? A:現(xiàn)時(shí)使用的布草車是采用雙方向推行、（即兩頭的輪子都是活動(dòng)的）因此在推車時(shí)應(yīng)控制好布草 ? 車行走方向。 ? B:不能吸液體、金屬粉末。（可利用客 ? 人等電梯的時(shí)間，誠懇地征詢客人對(duì)酒店或部門提一些寶貴意見。 ，掌心張開向上，五指分開，用左手五指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底 接觸）平托于胸前。 ? 會(huì)議服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)場的前部分，端正站立好，環(huán)視四周，洞察客人需求，如果有客人需求，應(yīng)用肢體語言示意，輕輕走到客人身邊，俯身說話，盡快滿足客人需求。 ? 三、操作過程 ? 收集使用過的杯具，倒去殘?jiān)?，沖洗干凈。 ? ，如不整齊，可幫客人掛到衣柜里，睡衣，內(nèi)衣疊好放在床上。 ? ，為經(jīng)客人授權(quán)或客人不在時(shí)，訪客不能入內(nèi)。作好后續(xù)跟蹤工作，前臺(tái)有該物品就應(yīng)馬上滿足客人 ? ：借出物品時(shí)應(yīng)檢查其清潔、完整情況。 ? ，填寫好暫借物品單，將物品隨單一起迅速送到客人房間，禮貌地請客人簽字確認(rèn)，必要時(shí)向人客說明使用方法。發(fā)現(xiàn)客人將酒店的易耗品放進(jìn)抽屜或自己的行李時(shí)，不要撤出，如果客人索要太多時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)拒絕。 ? ，除客人自己扔在垃圾桶的，其余應(yīng)格外小心，尤其是一些有文字、數(shù)字的紙片等。 ? 二、消毒劑：金星消毒液（含有效氯 10000PM13000PM），一分鐘 100%殺滅艾滋病活病毒，快速殺滅各種細(xì)菌、病毒、真菌和芽白色，無毒，毒性比食鹽，小蘇打還低，對(duì)金屬（除銅鋁）無腐蝕。 ? 會(huì)議服務(wù)過程應(yīng)注意“三輕”。 送茶服務(wù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn) ? 、人數(shù)后，沏好茶，將茶杯均勻放于托盤中，杯把朝外。 ? 、熱情送客人至電梯口，幫客人叫電梯，致歡送辭。 ? D:每周進(jìn)行一次塵網(wǎng)、塵袋對(duì)吸，清潔吸耙，疏通吸管。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。 ? 2. “由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)，必然向外擴(kuò)散，所以，清理污漬 時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。 ? 遵守消防要求和程序。 ? 6. 無意中損壞了客人的物品。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 三：布草收回 ? ，由早班或中班按樓層布草固定數(shù)量補(bǔ)充布草； ? 2. 酒店任何員工何不能以任何理由占用客用布草； ? 3. 收回的布草必須按照指定規(guī)格折疊：每十張一垛捆好； ? ，不得堆放在地上或其他物品上。 ? 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失和損壞，必須立刻報(bào)告客房主管。 ? 調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞。 ? 制定計(jì)劃衛(wèi)生表。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動(dòng)，立即報(bào)客房主管調(diào)查原因。 住客房清潔 ? 抹塵： 不得隨意挪動(dòng)客人物品（影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的除外）。 ? 拖地 ? 用平板拖把拖干凈地面。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無食物殘?jiān)?，無異味，通風(fēng)順暢（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當(dāng)天交前臺(tái)。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。 ? 檢查洗手間 ? 清點(diǎn)各種巾類：看數(shù)量有無缺少，巾類有無損壞。 ? 4 進(jìn)房查看 ? 房間電話沒人接聽，由客房主管和服務(wù)員一起進(jìn)房間查看，了解房間狀況。 樓層冰箱的操作程序 ? 客房內(nèi)有消費(fèi)酒水和食物，多數(shù)放在冰箱里面或用籃子裝著。同時(shí)，結(jié)不能朝向客人。住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則。 ? 抹通道區(qū)域 ? 用干抹布抹配電箱、電源開關(guān)、鏡子、掛畫、電視機(jī)。 ? 用干抹布抹鏡子、用濕抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龍頭、兩側(cè)墻壁和面盆立 柱。 ? 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墻壁、皂液盒、三角玻璃置物架。） ? 拿起防滑墊甩干，放玻璃門外濾干。 ? 一手抓住枕芯一頭的兩邊塞入枕套的兩個(gè)里角，并且塞到位。 ? 打開被套 ? 從書桌臺(tái)面取被套放在床尾，被套折疊的開口朝向自己。床單甩開后，抓起甩開的那一頭拋到床頭。 如果是雙床房，按順序先撤靠書桌的床鋪，以便物 品放置。 房間清潔程序 ? 檢查燈具 ? 逐個(gè)開關(guān)檢查燈泡等有無損壞，并開啟洗手間燈。 ? 再敲門報(bào)身份 ? 停 2秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 請您注意安全；過路請走人行道。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。 酒店及酒店的產(chǎn)品介紹。 “再見”、“祝您一路平安”、“希望不久的將來還能在這里歡迎您”；歡迎再來；祝您一路順風(fēng)；請?jiān)賮怼? ? 插卡開門 ? 再停 2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。 走到書桌邊，打開水壺蓋看有無用過或有無污漬。或者拖出床約 30厘米 注意布草不得放在地上。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約 80100厘米。 ? 檢查被套。 ? 將套好的枕頭放在床頭另一邊。 ? 擰干抹布并折疊成八塊，將抹布和恭桶專用海棉刷等放回清潔籃指定 位置。 ? 甩干花灑，放回原位。 ? 用干抹布擦拭不銹鋼器件花灑、淋浴開關(guān)、濕衣架、玻璃門把手。用干抹布擦拭各類電器。 ? 擺放一次性用品，按標(biāo)準(zhǔn)擺放客用品。 （注意清潔床、桌、椅，墻角、等隱秘處；） ? 從書桌底下按 S型拖出到房間門口。 ? 最后將酒水單給領(lǐng)班，做房時(shí)記得從工作間取酒水補(bǔ)上。