【正文】 客房主管處。 ? 對講機(jī)要隨身攜帶，不得亂扔、敲打或浸水。 ? 收到呼叫后，接住通話鍵，及時回復(fù)：“收到，請講”或“收到，謝謝”等。 呼叫 3秒后無反應(yīng)，重復(fù)兩次，仍無反應(yīng)，呼叫主管或附近人員先處理。 ? 調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞。誰領(lǐng)用 ,誰簽名 ,誰負(fù)責(zé)。專人周期大清潔由專人對酒店計劃衛(wèi)生進(jìn)行清潔、維護(hù)徹底整理 1間房結(jié)合開房率，在規(guī)定的時間從維護(hù)保養(yǎng)到清潔衛(wèi)生徹底整理 1間房，可以是整個酒店 1間房，也可以是一個樓層 1間房 對講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 ? 一、對講機(jī)使用規(guī)范 ? 項目操作說明 ? 簽名領(lǐng)用 ? 上班時向客房主管領(lǐng)取對講機(jī)。 計劃衛(wèi)生實施規(guī)范 —計劃衛(wèi)生操作方式 ? 單項計劃衛(wèi)生定期安排各樓層人員在進(jìn)行日常衛(wèi)生時對計劃衛(wèi)生項目進(jìn)行清潔、維護(hù) ? 開房率高時，進(jìn)行小項目的計劃衛(wèi)生；開房率低時進(jìn)行大項目的計劃衛(wèi)生 。 ? 酒店助理每天抽查 10間客房。避免重復(fù)勞動。ＰＡ每天做一個公共區(qū)域的大清潔。 ? 實施 ? 根據(jù)酒店實際情況安排計劃衛(wèi)生。 ? 制定計劃衛(wèi)生表。對房間進(jìn)行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。維修工程完工后，由客房主管進(jìn)行驗收。用報廢床單鋪蓋好所有物品和家私。 維修房處理 ? 操作步驟注意事項 ? 維修房設(shè)置： 維修房必須經(jīng)過酒店店長的同意，才能封維修房。要求物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且遺留物品和工具。 ? 洗手間抹塵： 按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。 ? 放水： 恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動，立即報客房主管調(diào)查原因。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。 空房清潔操作步驟注意事項 ? 開門登記： 按正常開門程序開門進(jìn)入 ,不可不敲門便直接插卡開門。 ? ,將房卡插入房門看能否正常開啟 ,如開啟正常 ,則換客人自己的房卡取電 。 ? 離開登記： 清潔完后應(yīng)征詢客人意見：“房間已經(jīng)整理好了，請問還有什么可以幫您？” 與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！” 輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。 ? 檢查： 檢查房間全部清理整潔。洗手間卷紙量少于三分之一時，應(yīng)補放一卷新卷紙在恭桶水箱上。客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 住客房清潔 ? 抹塵： 不得隨意挪動客人物品（影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的除外）。 ? 整理床鋪 正常情況下，住客房每兩天更換一次床上用品，客人有特殊要求除外。 不得隨意將客人放在臺面的物品當(dāng)垃圾撤除 ,包括紙片、報紙、牙刷等?？腿嗽诜块g，將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 （發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞及時通知主管。 ? 了解房間狀況 ? 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時與客人聯(lián)系。 ? 清潔住客房須嚴(yán)格按照房間清潔流程進(jìn)行，并注意一下事項 ? 按開門程序開門 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。 ? 關(guān)燈鎖門。 ? 拖地 ? 用平板拖把拖干凈地面。 ? 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。打印標(biāo)簽過膠后貼在柜門指定位置。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。 工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項 ? 整理各類物品 ? 打開布草柜門，補充各類客用品并整理整齊。注意重物放下面，輕的放上面。 ? 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。（吸塵器絕緣線爛要及時處理。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無食物殘渣，無異味，通風(fēng)順暢（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當(dāng)天交前臺。 ? 將抹布到消洗池清洗并擰干 ? ，將抹布晾好。根據(jù)清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑。 ? 取面巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放入工作車最上層的中間位置 ? 取枕套，每 2個疊成一方塊放最上層右手邊 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項 ? 補易耗品 ? 按指定位置，補充工作車表層的各類一次性用品 ? 補充一次性杯子和卷紙、垃圾袋 ? 按商務(wù)大床房的數(shù)量補充礦泉水和旅行套裝 ? 套垃圾袋 ? 套黑色垃圾袋 ? 清潔清潔籃 ? 整理清潔籃。 ? 取浴巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在中間一層 ? 取地巾放入工作車最上層的左手邊。 ? 補布草 ? 從布草柜中取出 8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排 ? 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側(cè)。紙杯有包裝袋裝著，從底部開口，手抓杯底取出。布草擺放齊全、整潔。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項 ? 檢查工作車 ? 檢查工作車有無破損，推動是否順暢。 ? 檢查代銷物品有無消費， ? 通知前臺 ? 核實一切情況正常后 ,打電話到前臺報查房結(jié)果： xxx房查房 OK。 ? 檢查書桌臺面、電視機(jī)后、床頭柜、床頭地板有無客人遺留物品。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。拉開窗簾，打開窗戶，通風(fēng)透氣。 ? 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和忽視的設(shè)施。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查洗手間 ? 清點各種巾類：看數(shù)量有無缺少，巾類有無損壞。如客房設(shè)施設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)即時電話報前臺及客房主管，保留現(xiàn)場留待主管或客人上房取證。 ? 按正常開門程序開門進(jìn)入房間。如房間仍有客人，需禮貌同客人及前臺確認(rèn)是否退房?！焙筝p輕退出，隨手幫客人虛掩房門。 ? 接報 ? 收到前臺退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房間。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項 ? 標(biāo)記信息 ? 在 《 服務(wù)員工作表 》 上將當(dāng)日預(yù)退房號做好標(biāo)記。 ? 中班和夜班同事須高度留意“雙重鎖”和“ DND”房的房間動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來立即在工作表記錄下時間，以便及時跟進(jìn)。 ? 4 進(jìn)房查看 ? 房間電話沒人接聽，由客房主管和服務(wù)員一起進(jìn)房間查看，了解房間狀況。房間沒有行李或少量行李須做好記錄，寫下交班，并通知前臺核實客人賬目情況，以防逃帳。 ? 服務(wù)員將 14： 00后仍掛“ DND”和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間（不包當(dāng)日 C/I房間）報告主管。如客人拒絕服務(wù)，則在工作表上記錄并做好交班。 ? B、如果不是當(dāng)天入住，則馬上在工作表上記錄發(fā)現(xiàn)時間； ? C、如果客人打電話要求服務(wù)時發(fā)現(xiàn)掛了 DND牌，應(yīng)通知前臺，由前臺致電客人確認(rèn)。遇客人房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請勿打擾”牌時，應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時做好各項服務(wù)。 遺留物品的登記和保管 退房時客人留下的物品，一定要寫好失物單，交給領(lǐng)班或交給管家部，不能自己拿走或丟掉。 ? 報到總臺要寫酒水單，記下總臺的工號和單號。 樓層冰箱的操作程序 ? 客房內(nèi)有消費酒水和食物，多數(shù)放在冰箱里面或用籃子裝著。 ? 登記工作表。 ? 輕輕把門關(guān)上并回推，確保房門關(guān)閉。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)。檢查房間全部清理整潔。 ? 用地布將房門口的毛發(fā)包好將拖把布上的垃圾毛發(fā)抖落到垃圾袋中。（按要求定期吸塵。 房間清潔程序 ? 第七步：拖，拖地板 拖地板 ? 走到房門口，取拖把布，將平板拖把裝好裝好平板拖。同時，結(jié)不能朝向客人。 ? 補房間物品 ? 將剩余物品拿到房間補齊，按標(biāo)準(zhǔn)擺放拖鞋到床頭柜下。“ logo”朝向客人。托盤里紙杯杯托分色前后擺放。杯子靠里放在同一水平線上，杯口朝下，注意 logo整齊地朝向客人。兩條面巾之間留 1指寬距離，面巾正面長短一致。用品盒擺放順序里洗發(fā)水、沐浴露、浴帽，中間梳子外面牙具。 ? 在補充巾類時，禁止將干凈布草先放在馬桶蓋上。住客房遵循補缺不撤的原則。 ? 將抹布放回清潔籃。最后抹房間門口的開關(guān)。 ? 抹床頭板、床頭燈（檢查開關(guān)）、檢查床頭燈是否正常。 邊抹塵邊檢查設(shè)施，看能否正常使用并將物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。 房間清潔程序 ? 抹睡眠區(qū)域 ? 抹床頭柜、電話、遙控器、環(huán)?？ǖ?。注意清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進(jìn)行。 ? 如掛畫、門框等物品的潮氣太重，可再用干抹布抹干以免物品潮濕發(fā)霉或起泡。 ? 抹通道區(qū)域 ? 用干抹布抹配電箱、電源開關(guān)、鏡子、掛畫、電視機(jī)。 ? 抹門框、門頂、門頁、門牌、門把手、門后背。 房間清潔程序 ? 第五步：抹，抹塵 ? 抹客房門 ? 摘下手套，取干濕抹布各一塊，疊八面，左手持拿抹布，右手拿濕抹布。 ? 用地布抹洗手間地板，并鋪上玻璃淋浴間門口的地墊。鋪上淋浴 間的防滑墊。） ? 1抹地面 ? 將恭桶專用抹布放回清潔籃，取地布抹干防滑墊，按 S型從最角落處往外抹。 ? 1消毒馬桶 ? 將干、濕抹布放回清潔籃，取消毒水噴灑坐圈、蓋板內(nèi)側(cè)、缸沿。 ? 1抹干淋浴間 ? 用濕抹布抹干邊角水跡、皂液盒、三角玻璃置物架、濕衣架、擦拭花灑、淋浴開 關(guān)、濕衣架、玻璃門把手。 ? 用干抹布抹鏡子、用濕抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龍頭、兩側(cè)墻壁和面盆立 柱。確保金屬器件表面光亮，無 污跡無水跡。 清潔金屬器件時，確保表面無污跡無水 跡。將 馬 桶專用海棉刷放回清潔 籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內(nèi)外側(cè)、水箱、坐圈正反面、缸沿。 ? 放水沖洗，擰干 馬 桶刷放回清潔籃，取全能水噴灑坐圈， 馬 桶蓋、 缸沿。 ? 洗馬桶 ? 噴潔廁劑到 馬 桶內(nèi)壁，如 馬 桶內(nèi)有污漬，可先放水沖洗干凈。 ? 用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬。 房間清潔程序 ? 刮干淋浴間 ? 用花灑沖洗玻璃、墻面、地板和地漏。 ? 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墻壁、皂液盒、三角玻璃置物架。 ? 將花灑放回原位，噴灑少量玻璃水到玻璃上。 （清潔馬桶時遵循從干凈到不干凈的順序刷洗和抹干： 座圈正面 → 馬桶蓋內(nèi)側(cè) → 馬桶蓋外側(cè) → 上部水箱 → 座圈反面 →缸 沿 → 馬桶底座。 ? 放水沖洗面盆。 ? 用白色毛刷按一個方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及臺面墻壁。 房間清潔程序 ? 洗面盆 ? 左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 ? 洗抹布 ? 從清潔籃取出需清洗的臟抹布、恭桶專用海棉刷和拖把布等，搓洗。） ? 拿起防滑墊甩干，放玻璃門外濾干。 ? 洗防滑墊 ? 將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一沖洗。注意戴手套主要是保護(hù)健康，避免細(xì)菌傳染和損傷皮 膚（生凍瘡、皸裂）等現(xiàn)象。 ? 打開洗手間燈和排氣扇。 ? 整理床鋪，平整美觀。 ? 全